客服人員需要具體什么樣的能力呢？上海網萌為大家分析了幾點：
       
        一、“處世不驚”的應變能力 
        對于客服人員很重要的是處世不驚的應變力。上海網萌小編覺得作為客服每天都要面對著不同的客戶，很多時候客戶會給你帶來一些真正的挑戰(zhàn)。比如說，像一線的客服人員，在賓館工作的，在零售店里工作的，做電話接線員的，做電話客服人員的，都會可能遇到一些挑戰(zhàn)性的環(huán)境。 
        舉個例子，零售店里有個客戶來投訴了，可能喝了一點酒，進來就砸柜臺，這個時候，作為客服人員你怎么辦？有些客服人員可能一下就嚇哭了，從來沒見過這種樣子，客戶怎么這么不講理？趕快報警吧！打電話吧！而一些非常有經驗的客服就能很穩(wěn)妥地處理這件事情。這就需要具備一定的應變力。特別是在處理一些惡性投訴的時候，要處世不驚。 

        二、 挫折打擊的承受能力 
       銷售人員經常會遇到一些挫折打擊?？头藛T有可能遭受什么樣的挫折打擊呢？比如說，你會不會被客戶誤解？會不會遷怒于客服人員？因為他遭受到了太大的打擊，所以需要有一個發(fā)泄的渠道。因此，客服人員需要有承受挫折的能力。 

        三、情緒的自我掌控調節(jié)能力 
       情緒的自我掌控和調節(jié)能力是指什么呢？比如，每天接待100個客戶，可能第一個客戶就把你臭罵一頓，因此心情變得很不好，情緒低落。你也不回家，后邊99個客戶依然在等著你，這時候你會不會把第一個客戶帶給你的不愉快轉移給下一個客戶呢？這就需要掌控情緒，調整自己的情緒，因為對于客戶你永遠是他的第一個。因此，優(yōu)秀客服人員的心理素質非常重要。 

       四、滿負荷情感付出的支持能力 
       什么叫做滿負荷情感付出呢？就是你對每一個客戶都提供最好的服務。不能有保留，不能說，因為今天需要對100個人笑，估計笑不了那么長時間，所以一開始要笑的少一點。做客戶服務可以嗎？不可以。你對待第一個客戶和對待最后一個客戶，同樣需要付出飽滿的熱情。 

       五、積極進取，永不言敗的心態(tài)能力 
       客服人員在自己的工作崗位上，有時候會遇到各種各樣的客戶，有的時候常常會是客戶的責任，在這種時候，遇到困難和挫折都是難免的、一定不能輕言放棄。如果整個客戶服務團隊是一個積極向上的團隊，員工在這種良好團隊氛圍當中，很多心里的不愉快就能很自然地得到化解。如果不是，那這就要靠自己去慢慢化解去調整自己的心態(tài)。