【客服技巧】 客服人員必備5個(gè)重要服務(wù)技巧
2017-11-16 17:21
如果你是直接面對客戶、與之交流的客服人員，那么掌握一些客戶服務(wù)技巧是很有必要的。
如果你缺乏這些技巧，很可能因?yàn)槌掷m(xù)讓客戶失望的服務(wù)而丟失你的客戶。
下面，上海網(wǎng)萌來為你分析一下5個(gè)最重要的、必須掌握的客戶服務(wù)技巧。
一、足夠的耐心
如果你現(xiàn)在沒有注意到“耐心”的重要性的話，那就可以不用繼續(xù)往下閱讀了。
之所以這么說，是因?yàn)?ldquo;耐心”不僅僅是對于那些困惑、沮喪的客戶非常重要，而且對于公司，對于我們自己也非常重要。我們都知道任何時(shí)候認(rèn)真耐心的服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)好于快刀斬亂麻似的服務(wù)，當(dāng)然這并不意味著你可以散漫地、沒有時(shí)間概念地服務(wù)。
如果你每天都與客戶打交道，請一定要確保在你無法忍受的時(shí)候依舊保持耐心；同時(shí)，你需要花時(shí)間去達(dá)到他們想要的結(jié)果——相對于很快的草草介紹，而被拒之門外，他們更愿意接受我們這樣的漫長但稱職的服務(wù)。
二、學(xué)會傾聽
學(xué)會傾聽客戶需求對于提供好的服務(wù)同樣是非常重要的。
關(guān)注客戶某些特殊的表達(dá)很重要（他們說的話或者他們用來描述他們所面臨問題的術(shù)語），同時(shí)關(guān)注從客戶表述中的更深層次的反饋也非常重要。
比如：客戶有時(shí)候并不會直接地把問題說出來，他們會選擇比較委婉的表達(dá)方式，這個(gè)時(shí)候你就應(yīng)該想想，他提及的問題有什么意義呢？他是否隱藏著其他的問題呢？他最終想表達(dá)的是什么？
三、清晰的表達(dá)
這點(diǎn)對于那些抓不住重點(diǎn)，控制不住話題的人尤其重要。
我們都知道，能夠更深入的了解客戶是件好事，但同時(shí)也必須能夠快速地抓住問題的關(guān)鍵，客戶不需要知道你的生活經(jīng)歷；他們要的是你能夠迅速地幫他解決問題。
在我們平常工作中，有一些很重要的事情，必須和客戶講清楚時(shí)，切記一定簡單直接，切勿留下可疑空間；否則可能會因?yàn)槟承┱`會，造成客戶的不滿，甚至失去客戶。
四、深厚的產(chǎn)品知識
作為一個(gè)非技術(shù)型人員，掌握扎實(shí)的產(chǎn)品知識是我每一天都在努力做的事情。最積極進(jìn)取的員工就是在不斷努力加深了解產(chǎn)品知識的那些人。
當(dāng)然，不需要每個(gè)人精通制作產(chǎn)品，而是必須知道關(guān)于產(chǎn)品的細(xì)節(jié)，就像每天使用產(chǎn)品的客戶那樣了解產(chǎn)品細(xì)節(jié)。如果你不能深刻了解產(chǎn)品，就不能在客戶遇到問題時(shí)，給予及時(shí)很好的解答。
五、運(yùn)用“正面表述”的語言技巧
語言能力在交流勸說方面起到非常關(guān)鍵的作用，客戶建立對你和你公司的印象就是基于你在語言的表述上。
舉個(gè)例子：有個(gè)客戶對你們的某個(gè)產(chǎn)品很感興趣，然后聯(lián)系了你，但是剛好這個(gè)產(chǎn)品暫時(shí)缺貨，要到下個(gè)月才能有貨。
運(yùn)用“正面表述”這個(gè)時(shí)候就會起到很大的作用
A、非“正面的表述”：您需要的這個(gè)產(chǎn)品現(xiàn)在缺貨，我們要到下個(gè)月才能為您發(fā)貨。
B、“正面的表述”：您需要的這個(gè)產(chǎn)品暫時(shí)缺貨，但是我現(xiàn)在就可以幫您下單，這樣下個(gè)月產(chǎn)品一補(bǔ)充到位，我們可以立即安排人為您發(fā)貨。
第一種表述方式?jīng)]有帶絲毫的負(fù)面表達(dá)，但是給人傳達(dá)了“事不關(guān)己高高掛起”的含義，這樣會帶給客戶一種錯(cuò)誤的引導(dǎo)。
第二種方式雖然表達(dá)了“產(chǎn)品缺貨”一個(gè)意思，但是他運(yùn)用了“什么時(shí)候”，“怎么做”這些簡單的表述，客戶從中感受到的就是我們在努力為他解決問題，而不是解決不了的情緒。
以上5點(diǎn)是網(wǎng)萌總結(jié)的關(guān)于客服工作的最重要的工作技巧，希望可以帶給大家一些啟發(fā)和幫助。
如果你缺乏這些技巧，很可能因?yàn)槌掷m(xù)讓客戶失望的服務(wù)而丟失你的客戶。
下面，上海網(wǎng)萌來為你分析一下5個(gè)最重要的、必須掌握的客戶服務(wù)技巧。
一、足夠的耐心
如果你現(xiàn)在沒有注意到“耐心”的重要性的話，那就可以不用繼續(xù)往下閱讀了。
之所以這么說，是因?yàn)?ldquo;耐心”不僅僅是對于那些困惑、沮喪的客戶非常重要，而且對于公司，對于我們自己也非常重要。我們都知道任何時(shí)候認(rèn)真耐心的服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)好于快刀斬亂麻似的服務(wù)，當(dāng)然這并不意味著你可以散漫地、沒有時(shí)間概念地服務(wù)。
如果你每天都與客戶打交道，請一定要確保在你無法忍受的時(shí)候依舊保持耐心；同時(shí)，你需要花時(shí)間去達(dá)到他們想要的結(jié)果——相對于很快的草草介紹，而被拒之門外，他們更愿意接受我們這樣的漫長但稱職的服務(wù)。
二、學(xué)會傾聽
學(xué)會傾聽客戶需求對于提供好的服務(wù)同樣是非常重要的。
關(guān)注客戶某些特殊的表達(dá)很重要（他們說的話或者他們用來描述他們所面臨問題的術(shù)語），同時(shí)關(guān)注從客戶表述中的更深層次的反饋也非常重要。
比如：客戶有時(shí)候并不會直接地把問題說出來，他們會選擇比較委婉的表達(dá)方式，這個(gè)時(shí)候你就應(yīng)該想想，他提及的問題有什么意義呢？他是否隱藏著其他的問題呢？他最終想表達(dá)的是什么？
三、清晰的表達(dá)
這點(diǎn)對于那些抓不住重點(diǎn)，控制不住話題的人尤其重要。
我們都知道，能夠更深入的了解客戶是件好事，但同時(shí)也必須能夠快速地抓住問題的關(guān)鍵，客戶不需要知道你的生活經(jīng)歷；他們要的是你能夠迅速地幫他解決問題。
在我們平常工作中，有一些很重要的事情，必須和客戶講清楚時(shí)，切記一定簡單直接，切勿留下可疑空間；否則可能會因?yàn)槟承┱`會，造成客戶的不滿，甚至失去客戶。
四、深厚的產(chǎn)品知識
作為一個(gè)非技術(shù)型人員，掌握扎實(shí)的產(chǎn)品知識是我每一天都在努力做的事情。最積極進(jìn)取的員工就是在不斷努力加深了解產(chǎn)品知識的那些人。
當(dāng)然，不需要每個(gè)人精通制作產(chǎn)品，而是必須知道關(guān)于產(chǎn)品的細(xì)節(jié)，就像每天使用產(chǎn)品的客戶那樣了解產(chǎn)品細(xì)節(jié)。如果你不能深刻了解產(chǎn)品，就不能在客戶遇到問題時(shí)，給予及時(shí)很好的解答。
五、運(yùn)用“正面表述”的語言技巧
語言能力在交流勸說方面起到非常關(guān)鍵的作用，客戶建立對你和你公司的印象就是基于你在語言的表述上。
舉個(gè)例子：有個(gè)客戶對你們的某個(gè)產(chǎn)品很感興趣，然后聯(lián)系了你，但是剛好這個(gè)產(chǎn)品暫時(shí)缺貨，要到下個(gè)月才能有貨。
運(yùn)用“正面表述”這個(gè)時(shí)候就會起到很大的作用
A、非“正面的表述”：您需要的這個(gè)產(chǎn)品現(xiàn)在缺貨，我們要到下個(gè)月才能為您發(fā)貨。
B、“正面的表述”：您需要的這個(gè)產(chǎn)品暫時(shí)缺貨，但是我現(xiàn)在就可以幫您下單，這樣下個(gè)月產(chǎn)品一補(bǔ)充到位，我們可以立即安排人為您發(fā)貨。
第一種表述方式?jīng)]有帶絲毫的負(fù)面表達(dá)，但是給人傳達(dá)了“事不關(guān)己高高掛起”的含義，這樣會帶給客戶一種錯(cuò)誤的引導(dǎo)。
第二種方式雖然表達(dá)了“產(chǎn)品缺貨”一個(gè)意思，但是他運(yùn)用了“什么時(shí)候”，“怎么做”這些簡單的表述，客戶從中感受到的就是我們在努力為他解決問題，而不是解決不了的情緒。
以上5點(diǎn)是網(wǎng)萌總結(jié)的關(guān)于客服工作的最重要的工作技巧，希望可以帶給大家一些啟發(fā)和幫助。
