2017年雙十一剛剛落下帷幕，在流量越加珍貴的今天，把握住每一個(gè)流量很重要，客服又在提高轉(zhuǎn)化率上是不可或缺的，尤其是在大流量的店鋪里。上海網(wǎng)萌專業(yè)客服外包，客服培訓(xùn)今天就和大家講一下，客服需要掌握的一些技巧。
       
       一、售前準(zhǔn)備
       首先我們要明白客服的目的是什么？
       作為一個(gè)客服，你的目的是：讓來(lái)的人都買，讓買的人買的更多，讓買過的人再來(lái)買。
       客服培訓(xùn)有一些高壓線是絕對(duì)不能碰的：
       1.帶不字的，比如：不行，不可以；
       2. 不能頻繁的使用快捷回復(fù)；
       3.直接回絕客戶；
       4.隨意打斷客戶；
       5. 強(qiáng)調(diào)自己正確，不承認(rèn)錯(cuò)誤；
       6.不及時(shí)通知變故。

       二、客戶接待
        1.多用語(yǔ)氣詞，拉近與客戶關(guān)系；
        2.不頂撞客戶，任何與客戶爭(zhēng)執(zhí)、對(duì)罵的行為是絕對(duì)禁止的；
        3.多用表情，讓聊天更生動(dòng)；
        4.以肯定的方式表達(dá)否定的意思；
        如：
        客戶：親，這個(gè)衣服太貴了？
        掌柜：不貴呀，才30多。
        客戶：親，這個(gè)衣服太貴了？
        掌柜：恩，確實(shí)是有點(diǎn)，不過一分錢一分貨，重要的效果好，您說是不是？
        以上兩種給人的感覺是不一樣的。
        5.給客戶贊美；
        6.有條件的妥協(xié)，客戶不說話主動(dòng)找話；
        7. 盡可能的快速回答，首次響應(yīng)時(shí)間不要超過5S；。

        三、關(guān)聯(lián)銷售
        關(guān)聯(lián)銷售是客戶必須要掌握的技巧，這個(gè)能很好地提高客單價(jià)。主要的方式如下：
         1.替代的關(guān)聯(lián)銷售，不喜歡A，推薦更符合的B；
         2. 針對(duì)客戶的需要進(jìn)行推薦；
         3. 套餐優(yōu)惠；
         4. 推薦產(chǎn)品互補(bǔ)商品。
       
        四、訂單催付
        我們?cè)谧稍冞^程會(huì)遇到很多下單后沒有付款的客戶，這類的客戶就需要我們?nèi)ゴ吒读?，什么是合理、得體的催付呢？下面網(wǎng)萌就和大家說一下。
        首先我們要了解客戶不付費(fèi)的原因：
        那我們?nèi)绾螒?yīng)對(duì)呢？
        1.告知自己的優(yōu)勢(shì)，自己的服務(wù)；
        2.態(tài)度親切，用語(yǔ)得體；
        3.強(qiáng)調(diào)性價(jià)比，引起客戶共鳴。
        那么如何去催付呢？
        1.盡量由接單客服本人催付，如電話催付，聲音要親切；
        2.催付時(shí)間，如十分鐘內(nèi)沒有付費(fèi)，盡量旺旺第一時(shí)間催付，把握分寸，催款頻率不要過高。
       
        五、售后服務(wù)
        電商售后的服務(wù)主要是指買家購(gòu)買的商品以后，所進(jìn)行的一系列的銷售服務(wù)，包含物流跟蹤、商品答疑、購(gòu)物糾紛解決等。
        售后工作是一次交易的最后過程，也是再次銷售的開始。所以是非常重要的。售后工作肯定會(huì)涉及到退款、退換貨，甚至是客戶維權(quán)，小二介入的情況，大家一定要清楚流量。小二介入會(huì)產(chǎn)生如下影響，所以盡量不要讓小二介入。
         1.增加糾紛比例；
         2.扣分；
         3.降低搜索權(quán)重；
         4.店鋪有被屏蔽風(fēng)險(xiǎn)；
         5.可能會(huì)限制發(fā)布寶貝。

        以下就是上海網(wǎng)萌給大家整理的一些客服工作技巧，希望對(duì)大家有些幫助。