對(duì)于客服人員來(lái)講，擁有一個(gè)親切柔美的聲音，讓客戶(hù)通過(guò)聲音感覺(jué)到你能幫助他，是客服人員做好電話(huà)溝通的基礎(chǔ)，除此之外，有效地利用客服溝通技巧 ，掌握難纏客戶(hù)的應(yīng)對(duì)方法是客服人員做好溝通的關(guān)鍵。很多人認(rèn)為，向客戶(hù)提問(wèn)題是為了得到答案，但有的時(shí)候不是。上海網(wǎng)萌做專(zhuān)業(yè)客服培訓(xùn)的老師表示在客戶(hù)服務(wù)中很多提問(wèn)的目的都不是為了得到答案，而是為了洞察當(dāng)時(shí)客戶(hù)的問(wèn)題，提問(wèn)的目的只不過(guò)是給客戶(hù)提供一種發(fā)泄的渠道而已，以下是網(wǎng)萌整理的一些關(guān)于提問(wèn)的好處，和難纏客戶(hù)的應(yīng)對(duì)方法：
     
       一、提問(wèn)的好處
        1.通過(guò)提問(wèn)，盡快找到客戶(hù)想要的答案，了解客戶(hù)的真正需求和想法。
        2.通過(guò)提問(wèn)，理清自己的思路。這對(duì)於客戶(hù)服務(wù)人員至關(guān)重要。"您能描述一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎"?"您能談一下您的希望、您的要求嗎"? 這些問(wèn)題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚客戶(hù)想要什么，你能給予什么。
        3.通過(guò)提問(wèn)，可以讓?xiě)嵟目蛻?hù)逐漸變得理智起來(lái)?？蛻?hù)很憤怒，忘記向你陳述事實(shí)，客戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)該有效地利用提問(wèn)的技巧："您不要著急，一定給你解決好，您先說(shuō)一下具體是什么問(wèn)題，是怎么回事兒?"客戶(hù)這時(shí)就會(huì)專(zhuān)注于對(duì)你所提問(wèn)題的回答上。
       
        二、難纏客戶(hù)的應(yīng)對(duì)方法
        1.說(shuō)話(huà)不觸及個(gè)人?？蛻?hù)服務(wù)人員在自己情緒變得不穩(wěn)定的時(shí)候，就會(huì)把矛頭直接指向客戶(hù)本人，不再是就事論事，而是互相之間的一種人身攻擊?？蛻?hù)服務(wù)人員在說(shuō)話(huà)的時(shí)候，始終不能觸及到個(gè)人。因?yàn)榭蛻?hù)服務(wù)人員必須要記住一點(diǎn)，客戶(hù)不是對(duì)你有意見(jiàn)，而是對(duì)你的產(chǎn)品有意見(jiàn)，至少是從表面看上去是這樣的。
        2.對(duì)事不對(duì)人，做一個(gè)問(wèn)題解決者。你要做一個(gè)問(wèn)題的解決者，永遠(yuǎn)提醒自己，我的工作是解決問(wèn)題，在處理投訴的時(shí)候要解決問(wèn)題。當(dāng)你把問(wèn)題解決了的時(shí)候，投訴自然就被化解了。
       3.征求對(duì)方意見(jiàn)，您看怎樣做能讓您滿(mǎn)意。征求意見(jiàn)是為了讓客戶(hù)感到受到尊重，受到重視。比如說(shuō)：“您看怎么做才會(huì)讓您滿(mǎn)意呀？”“您覺(jué)得怎么處理會(huì)比較好?。?rdquo;“您看除了剛才您提的兩點(diǎn)以外，還有沒(méi)有我們雙方都能夠接受的建議呢？”征詢(xún)意見(jiàn)的目的，是了解客戶(hù)的實(shí)際想法。
        4.禮貌的重復(fù)?？蛻?hù)堅(jiān)持他的要求，而這種要求根本就不可能滿(mǎn)足時(shí)，客戶(hù)就會(huì)不斷提出這種要求。這個(gè)時(shí)候，客戶(hù)就很容易翻臉。因此這時(shí)要避免客戶(hù)有爆發(fā)性的投訴。怎么做呢？做到禮貌的重復(fù)。當(dāng)客戶(hù)堅(jiān)持其無(wú)禮要求時(shí)，你不要跟他說(shuō)“不行不行”或“你別做夢(mèng)了！”等，不要直接回絕。不斷重復(fù)告訴他你能做什么，而不是你不能做什么。如果客戶(hù)放棄了，投訴處理就結(jié)束了。如果依然不放棄，就告訴客戶(hù)，請(qǐng)他原諒，問(wèn)題需要轉(zhuǎn)由你的上級(jí)主管進(jìn)行解決。