【客服技巧】金牌客服需要具備什么素質(zhì)
2017-03-08 13:22
一個(gè)專業(yè)的客服，能給店鋪帶來流量的高轉(zhuǎn)化，因?yàn)樗麄冋莆崭鞣N溝通技巧，知道怎么促使客戶下單。要想有一位專業(yè)的金牌客戶，就需要對(duì)客服進(jìn)行培訓(xùn)。很多店主為了省事，會(huì)選擇客服外包，但也有自己培訓(xùn)的。那么如何培訓(xùn)客服呢？金牌客服都需要具備哪些素質(zhì)？
A.要了解客戶需求（如能在客服與客戶溝通的第一時(shí)間，了解客戶的需求，并以此把握客戶的需求動(dòng)向，那么可以相信這筆成交的潛力是非常大的。）
B.要做好客戶類型分析及應(yīng)對(duì)措施
我們是否有將不同客戶性格特質(zhì)進(jìn)行客戶類型劃分，并以此采用針對(duì)性質(zhì)的應(yīng)對(duì)方法，比如：
對(duì)于“老好人”類型客戶——必須語態(tài)友好，溫和，并適當(dāng)給出購(gòu)買建議，不要強(qiáng)行推銷。
對(duì)于“分析狂”類型客戶——必須提供對(duì)方足夠的產(chǎn)品資料，給其規(guī)范的解讀，以專業(yè)致勝。
對(duì)于“果斷王”類型客戶——簡(jiǎn)明扼要，認(rèn)同對(duì)方，干凈利落就好
對(duì)于......
C.銷售流程要熟稔運(yùn)用
客服對(duì)于銷售流程要有一個(gè)閉環(huán)認(rèn)識(shí)：即建立信賴——了解需求——產(chǎn)品講解——排憂解難——成交+關(guān)聯(lián)——送客+服務(wù)；這個(gè)是針對(duì)首次購(gòu)買的客戶而言，對(duì)于老客戶營(yíng)銷要能夠靈活運(yùn)用。在應(yīng)用過程中，對(duì)于每個(gè)環(huán)節(jié)不一定要區(qū)分明確，要對(duì)癥下藥。
D.客服銷售的禁忌你是否忽略
對(duì)于線上的客服而言，有很多禁忌是要注意的，因?yàn)樗煌趥鹘y(tǒng)客服，文字相較語言更生硬和直白，有些語言，一發(fā)送給對(duì)方，就會(huì)影響客戶情緒，使成交受阻,比如：不知道、不曉得，你自己看好了，你到底買不買，這里有便宜的要不要,你怎么連這個(gè)都不懂.......這類很多要注意總結(jié)，另外“哦”“嗯”類也要少用。
E.售后處理規(guī)則是否嫻熟運(yùn)用
做線上平臺(tái)，天貓也好，京東也罷，對(duì)于售后處理的規(guī)則的操作要熟練，包括：怎樣查詢退款，如何對(duì)維權(quán)糾紛訂單的處理等；以淘寶為例：點(diǎn)擊“我的淘寶”-”我是賣家”-“客戶服務(wù)”-“退款管理”or“維權(quán)管理”
其實(shí)，好客服的素質(zhì)都是在和客戶溝通中不斷實(shí)踐積累的，我們需要用心去工作，用心總結(jié)，及時(shí)反省，提高自己的專業(yè)能力。
B.要做好客戶類型分析及應(yīng)對(duì)措施
我們是否有將不同客戶性格特質(zhì)進(jìn)行客戶類型劃分，并以此采用針對(duì)性質(zhì)的應(yīng)對(duì)方法，比如：
對(duì)于“老好人”類型客戶——必須語態(tài)友好，溫和，并適當(dāng)給出購(gòu)買建議，不要強(qiáng)行推銷。
對(duì)于“分析狂”類型客戶——必須提供對(duì)方足夠的產(chǎn)品資料，給其規(guī)范的解讀，以專業(yè)致勝。
對(duì)于“果斷王”類型客戶——簡(jiǎn)明扼要，認(rèn)同對(duì)方，干凈利落就好
對(duì)于......
C.銷售流程要熟稔運(yùn)用
客服對(duì)于銷售流程要有一個(gè)閉環(huán)認(rèn)識(shí)：即建立信賴——了解需求——產(chǎn)品講解——排憂解難——成交+關(guān)聯(lián)——送客+服務(wù)；這個(gè)是針對(duì)首次購(gòu)買的客戶而言，對(duì)于老客戶營(yíng)銷要能夠靈活運(yùn)用。在應(yīng)用過程中，對(duì)于每個(gè)環(huán)節(jié)不一定要區(qū)分明確，要對(duì)癥下藥。
D.客服銷售的禁忌你是否忽略
對(duì)于線上的客服而言，有很多禁忌是要注意的，因?yàn)樗煌趥鹘y(tǒng)客服，文字相較語言更生硬和直白，有些語言，一發(fā)送給對(duì)方，就會(huì)影響客戶情緒，使成交受阻,比如：不知道、不曉得，你自己看好了，你到底買不買，這里有便宜的要不要,你怎么連這個(gè)都不懂.......這類很多要注意總結(jié)，另外“哦”“嗯”類也要少用。
E.售后處理規(guī)則是否嫻熟運(yùn)用
做線上平臺(tái)，天貓也好，京東也罷，對(duì)于售后處理的規(guī)則的操作要熟練，包括：怎樣查詢退款，如何對(duì)維權(quán)糾紛訂單的處理等；以淘寶為例：點(diǎn)擊“我的淘寶”-”我是賣家”-“客戶服務(wù)”-“退款管理”or“維權(quán)管理”
其實(shí)，好客服的素質(zhì)都是在和客戶溝通中不斷實(shí)踐積累的，我們需要用心去工作，用心總結(jié)，及時(shí)反省，提高自己的專業(yè)能力。
