【淘寶技巧】如何避免消費者的中差評？
2016-10-08 10:34
中差評是影響店鋪銷量的一個很重要的因素，就算你的店鋪裝修的再好，客戶再專業(yè)，消費者看到你寶貝的那些中差評都很有可能打消了購買的念頭。所以我們在運營過程中，要盡量避免客戶的中差評，打消潛在客戶對我們產(chǎn)品的顧慮，提高轉(zhuǎn)化率，從而提升店鋪銷量。
1、保障商品質(zhì)量
差評往往是因為商品的質(zhì)量問題，一件寶貝的質(zhì)量讓買家滿意，好評是很自然的事。所以，如果你店鋪寶貝的質(zhì)量良莠不齊，主推的那幾款熱 銷寶貝，質(zhì)量一定要讓人滿意，因為你大部分的評價都是來自于這幾款熱銷的寶貝的。在100個好評沒人關(guān)注，買家專挑差評來看。提升好評，從源頭抓起。
2、提升寶貝性價比
商品性價比很重要，性價比高才會讓買家覺得買得值，買家之所以在網(wǎng)上買東西往往是沖著網(wǎng)上購物便宜才來的，如果買得值，他的目的就達(dá)到了，不會給差評。就像有些寶貝，本身質(zhì)量不咋滴，因為價格實惠，很多網(wǎng)購買家還是可以接受的，不忍心給差評。
3、寶貝與描述相符
寶貝與描述不符而引起的差評，不勝枚舉。寶貝與描述一定要相符，如果圖片與實物有不一致的地方，比如有色差等，一定要用文字注意。實物寶貝不管你在售 前，如何夸大，丑媳婦還是要見公婆的，買家收到貨后，自然會知道他的真實質(zhì)量，圖片實物真實性。如果不符，則帶有欺騙的意味，買家自然會不滿意，不會給好 評了。
4、提升客服服務(wù)
1、售前服務(wù)
(1)響應(yīng)速度：買家咨詢時，回復(fù)時間要快，響應(yīng)時間速度，直接反射你態(tài)度的好壞。如果實在忙不過來時，也要設(shè)置自動回復(fù)或快捷回復(fù)！以免買家覺得受冷落而產(chǎn)生不好的影響。同時，保證流量大的時候旺旺在線。
(2)提前組織好常用語：客服可以積累一些平時買家問得比較多的問題，自己先組織好最佳的回復(fù)語言，當(dāng)下次買家提問時，在短時間內(nèi)可以給出最佳的解答。
(3)客服學(xué)習(xí)產(chǎn)品專業(yè)知識：遇到買家提問時才能正確且專業(yè)地回答，避免在解答中因?qū)Ξa(chǎn)品不熟悉而誤答產(chǎn)品的信息，導(dǎo)致買家收貨后，寶貝與客服描述不符。
(4)寶貝改價、改郵費時，提升操作速度，以免怠慢買家。
(5)當(dāng)買家購物前，就有疑慮擔(dān)心自己用著上不合適的時候，建議買家購買運費險，以免因退換貨郵費糾紛，導(dǎo)致中差評。
(6)尊重買家，保持耐心：無論是在咨詢、還是議價時，即使買家很磨嘰，也要尊重買家，買家議價可以委婉的拒絕，但一定要注意禮貌。當(dāng)下開網(wǎng)店賣的不只是寶貝，還有服務(wù)。
2、售后服務(wù)
買家收到貨后有什么問題，客服都要耐心細(xì)致的解答。當(dāng)買家聯(lián)系售后時，我們應(yīng)該先安撫買家，搞清楚問題出在哪？當(dāng)問題在于自己時，就要勇 于承擔(dān)責(zé)任。很多買家在乎的不是那幾塊錢退款或郵費，于是在于你的服務(wù)態(tài)度，是否讓他滿意及有沒有解決問題的誠意。所以，態(tài)度很重要，懂得為買家著想，用 服務(wù)減少中差評，提升買家的信任感，增加回頭客。
5、注意發(fā)貨細(xì)節(jié)：
(1)及時發(fā)貨
(2)包裝要結(jié)實精美：包裝的好壞直接地體現(xiàn)賣家的服務(wù)是否用心，并影響商品的檔次。大家如果在一些大的店鋪買過東西，會發(fā)現(xiàn)，很多大店鋪都有精美禮盒 包裝，這足以顯示商品的檔次和賣家的實力。就像深圳的大品牌：OSA的衣服雖然有些小貴，但是他們寄過來的時候包裝精美大氣，用包裝證實他們的實力和細(xì) 心，你會覺得還是物有所值。提升了給好評的欲望。
(3)發(fā)貨短信提醒/到貨提醒：現(xiàn)在很多大賣家為了能更周到的提醒服務(wù)，在他們店里買東西，發(fā)貨的時候都有發(fā)貨短信提醒買家，或者快到貨的時候，比如，到 達(dá)買家所在的城市就發(fā)短信提醒買家注意收貨。一個張小紙條，一條短信息，一封手寫折信：都可能讓買家感動。通過這樣的細(xì)節(jié)提升店鋪的形象，對買家無微不至 地關(guān)懷，也提升買家的好評。
(4)選擇口碑較好， 網(wǎng)點多的快遞公司：在發(fā)貨的時候，有些偏遠(yuǎn)地鄉(xiāng)鎮(zhèn)，先查一下你合作的快遞公司到不到。如果不到，及時聯(lián)系買家，看是否有其它快遞會到，以免造成快遞不到， 要買家走很遠(yuǎn)去取或者重新發(fā)貨，導(dǎo)致中差評。認(rèn)真做好以上幾點，基本上就可以減少中差評，把動態(tài)評分提升上去了！
6、好返送東西或返現(xiàn)金，利誘買家給好評
?。?）好評送優(yōu)惠劵：送店鋪優(yōu)惠劵的前提是，先要給5分好評！這樣買家第二次買的時候就可以用優(yōu)惠劵來抵現(xiàn)金。這樣即提升了好評度，又提升了回頭率。
但是這種方法也存在一些缺陷，如果說買家對你店鋪的質(zhì)量和服務(wù)各方面都不滿意，也不打算再來你店鋪里夠買了。那領(lǐng)這個店鋪優(yōu)惠劵就沒有意義了。他們依然可能給低分中差評。如果好評送優(yōu)惠劵成效不大的話，那真就要試一下”花錢買好評“的方法了。好評返現(xiàn)金。
（2）好評返支付寶現(xiàn)金：與其花錢讓買家去修改差評，不如一開始就說跟買家說好，好評就返錢。返的是錢，而不是店鋪優(yōu)惠劵什么的，對買家來說最希望的是直 接的優(yōu)惠，返錢也相當(dāng)于在寶貝價格上直接優(yōu)惠，只是這個優(yōu)惠要好評后才可以得到而已。如果給一個好評可以返還一些現(xiàn)金的話，就算買家心里對購物不是很滿 意，只要不退貨，就沖著那白花花的銀子，也都會給好評了。
總而言之，只要用心做好上述的建議和優(yōu)化，從整個運營銷售流程中服務(wù)好客戶，讓他們有一個好的購物體驗，我們也就能盡量避免消費者對我們的中差評，希望大家多實踐，提高咱們的運營能力。
1、保障商品質(zhì)量
差評往往是因為商品的質(zhì)量問題，一件寶貝的質(zhì)量讓買家滿意，好評是很自然的事。所以，如果你店鋪寶貝的質(zhì)量良莠不齊，主推的那幾款熱 銷寶貝，質(zhì)量一定要讓人滿意，因為你大部分的評價都是來自于這幾款熱銷的寶貝的。在100個好評沒人關(guān)注，買家專挑差評來看。提升好評，從源頭抓起。
2、提升寶貝性價比
商品性價比很重要，性價比高才會讓買家覺得買得值，買家之所以在網(wǎng)上買東西往往是沖著網(wǎng)上購物便宜才來的，如果買得值，他的目的就達(dá)到了，不會給差評。就像有些寶貝，本身質(zhì)量不咋滴，因為價格實惠，很多網(wǎng)購買家還是可以接受的，不忍心給差評。
3、寶貝與描述相符
寶貝與描述不符而引起的差評，不勝枚舉。寶貝與描述一定要相符，如果圖片與實物有不一致的地方，比如有色差等，一定要用文字注意。實物寶貝不管你在售 前，如何夸大，丑媳婦還是要見公婆的，買家收到貨后，自然會知道他的真實質(zhì)量，圖片實物真實性。如果不符，則帶有欺騙的意味，買家自然會不滿意，不會給好 評了。
4、提升客服服務(wù)
1、售前服務(wù)
(1)響應(yīng)速度：買家咨詢時，回復(fù)時間要快，響應(yīng)時間速度，直接反射你態(tài)度的好壞。如果實在忙不過來時，也要設(shè)置自動回復(fù)或快捷回復(fù)！以免買家覺得受冷落而產(chǎn)生不好的影響。同時，保證流量大的時候旺旺在線。
(2)提前組織好常用語：客服可以積累一些平時買家問得比較多的問題，自己先組織好最佳的回復(fù)語言，當(dāng)下次買家提問時，在短時間內(nèi)可以給出最佳的解答。
(3)客服學(xué)習(xí)產(chǎn)品專業(yè)知識：遇到買家提問時才能正確且專業(yè)地回答，避免在解答中因?qū)Ξa(chǎn)品不熟悉而誤答產(chǎn)品的信息，導(dǎo)致買家收貨后，寶貝與客服描述不符。
(4)寶貝改價、改郵費時，提升操作速度，以免怠慢買家。
(5)當(dāng)買家購物前，就有疑慮擔(dān)心自己用著上不合適的時候，建議買家購買運費險，以免因退換貨郵費糾紛，導(dǎo)致中差評。
(6)尊重買家，保持耐心：無論是在咨詢、還是議價時，即使買家很磨嘰，也要尊重買家，買家議價可以委婉的拒絕，但一定要注意禮貌。當(dāng)下開網(wǎng)店賣的不只是寶貝，還有服務(wù)。
2、售后服務(wù)
買家收到貨后有什么問題，客服都要耐心細(xì)致的解答。當(dāng)買家聯(lián)系售后時，我們應(yīng)該先安撫買家，搞清楚問題出在哪？當(dāng)問題在于自己時，就要勇 于承擔(dān)責(zé)任。很多買家在乎的不是那幾塊錢退款或郵費，于是在于你的服務(wù)態(tài)度，是否讓他滿意及有沒有解決問題的誠意。所以，態(tài)度很重要，懂得為買家著想，用 服務(wù)減少中差評，提升買家的信任感，增加回頭客。
5、注意發(fā)貨細(xì)節(jié)：
(1)及時發(fā)貨
(2)包裝要結(jié)實精美：包裝的好壞直接地體現(xiàn)賣家的服務(wù)是否用心，并影響商品的檔次。大家如果在一些大的店鋪買過東西，會發(fā)現(xiàn)，很多大店鋪都有精美禮盒 包裝，這足以顯示商品的檔次和賣家的實力。就像深圳的大品牌：OSA的衣服雖然有些小貴，但是他們寄過來的時候包裝精美大氣，用包裝證實他們的實力和細(xì) 心，你會覺得還是物有所值。提升了給好評的欲望。
(3)發(fā)貨短信提醒/到貨提醒：現(xiàn)在很多大賣家為了能更周到的提醒服務(wù)，在他們店里買東西，發(fā)貨的時候都有發(fā)貨短信提醒買家，或者快到貨的時候，比如，到 達(dá)買家所在的城市就發(fā)短信提醒買家注意收貨。一個張小紙條，一條短信息，一封手寫折信：都可能讓買家感動。通過這樣的細(xì)節(jié)提升店鋪的形象，對買家無微不至 地關(guān)懷，也提升買家的好評。
(4)選擇口碑較好， 網(wǎng)點多的快遞公司：在發(fā)貨的時候，有些偏遠(yuǎn)地鄉(xiāng)鎮(zhèn)，先查一下你合作的快遞公司到不到。如果不到，及時聯(lián)系買家，看是否有其它快遞會到，以免造成快遞不到， 要買家走很遠(yuǎn)去取或者重新發(fā)貨，導(dǎo)致中差評。認(rèn)真做好以上幾點，基本上就可以減少中差評，把動態(tài)評分提升上去了！
6、好返送東西或返現(xiàn)金，利誘買家給好評
?。?）好評送優(yōu)惠劵：送店鋪優(yōu)惠劵的前提是，先要給5分好評！這樣買家第二次買的時候就可以用優(yōu)惠劵來抵現(xiàn)金。這樣即提升了好評度，又提升了回頭率。
但是這種方法也存在一些缺陷，如果說買家對你店鋪的質(zhì)量和服務(wù)各方面都不滿意，也不打算再來你店鋪里夠買了。那領(lǐng)這個店鋪優(yōu)惠劵就沒有意義了。他們依然可能給低分中差評。如果好評送優(yōu)惠劵成效不大的話，那真就要試一下”花錢買好評“的方法了。好評返現(xiàn)金。
（2）好評返支付寶現(xiàn)金：與其花錢讓買家去修改差評，不如一開始就說跟買家說好，好評就返錢。返的是錢，而不是店鋪優(yōu)惠劵什么的，對買家來說最希望的是直 接的優(yōu)惠，返錢也相當(dāng)于在寶貝價格上直接優(yōu)惠，只是這個優(yōu)惠要好評后才可以得到而已。如果給一個好評可以返還一些現(xiàn)金的話，就算買家心里對購物不是很滿 意，只要不退貨，就沖著那白花花的銀子，也都會給好評了。
總而言之，只要用心做好上述的建議和優(yōu)化，從整個運營銷售流程中服務(wù)好客戶，讓他們有一個好的購物體驗，我們也就能盡量避免消費者對我們的中差評，希望大家多實踐，提高咱們的運營能力。
