【客服技巧】客服如何提高服務(wù)質(zhì)量
2016-09-23 17:00
1.對產(chǎn)品了解透徹
很多店家對產(chǎn)品得不熟悉，回答不上客戶的問題，所以流失了很多客戶。作為一個(gè)店長加客服如果說對產(chǎn)品知識不熟悉，而客戶也購買了你的產(chǎn)品，那么很容易會導(dǎo)致很多售后問題。所以在新品上架后馬上要去認(rèn)真了了解該款寶貝，以便能夠應(yīng)付買家的疑問。
2.了解買家的需求
不同的買家有不同的需求，想要了解買家真正想要什么，我們可以從和買家交流推斷出來，才能把握買家脈搏，掌握買家購物心理，提出合理推薦，因而增強(qiáng)買家客戶體驗(yàn)感。比如，購買童裝的買家大多數(shù)是注重重實(shí)用性的心理，這是我們就應(yīng)該推薦性價(jià)比較高的產(chǎn)品。針對各種品類的不同把握買家心理，改善買家購物體驗(yàn)。
3.語氣親切
做客服最基本的是應(yīng)該及時(shí)的回復(fù)買家的信息，回復(fù)是要善于使用親切的語句，溝通時(shí)搭配上旺旺表情增加親和力，來表達(dá)出你的熱情，這些技巧都有助于我們拉近和買家的距離促成交易。
4.積極主動(dòng)的服務(wù)
更加詳細(xì)的解決買家的問題，更多的推薦這幾的產(chǎn)品，主動(dòng)服務(wù)在整個(gè)電商營銷過程也是很重要的，我們來看一組客服數(shù)據(jù)就能知道做好主動(dòng)服務(wù)成交率要高很多。
5.換位思考買家與賣家的關(guān)系
要知道顧客選中跟我們的交易，其實(shí)就是為了得到選中的商品，還要滿足自己的想像。所以我們完全沒有要與賣家為敵的想法。所以，作為賣家一定要把自己的心態(tài)給調(diào)整好，不能一遇到售后問題就對客戶劍拔弩張了。
6.糾紛、中差評僅是顧客訴求的表達(dá)方式
對于交易中遇到的問題，有網(wǎng)購經(jīng)驗(yàn)的買家會直接聯(lián)系在線客服力求解決。而沒有網(wǎng)購經(jīng)驗(yàn)的買家，有可能會通過中差評或投訴的方式來表達(dá)自己心中的不滿。不管是怎樣的方式，賣家們能做的就是盡量用和善的言語去說服他們，只要聯(lián)系到客服們，對于賣家來說，怎么也是好事一件。
總而言之，要想在客服這塊快速的提高服務(wù)質(zhì)量，給客戶良好的購物體驗(yàn)，就需要做好上面的幾點(diǎn)。需要對自身寶貝產(chǎn)品足夠了解，還要積極主動(dòng)，語氣親切的回答客戶的詢問，以此給客戶提供好感，提高轉(zhuǎn)化率，可以按照上面的去做，
