【客服技巧】淘寶客服需要注意9大聊天禁區(qū)
2016-10-27 15:50
在淘寶上闖蕩了幾年，還真的是學(xué)過不少東西，在客服這方面，還真不是一般人所見的聊聊天那么簡單。作為一個(gè)專業(yè)的客服，有一些聊天禁區(qū)是萬不能踏足的，一起來看看這些雷區(qū)，你都巧妙躲開了么？
聊天禁區(qū)1：客服響應(yīng)時(shí)間慢
客服回復(fù)時(shí)間幾乎超過了5分鐘。俗話說的話，黃金30秒，一般客戶超過30秒以上的幾乎都是失去耐心，要不就去別的店鋪購買，要不就感覺到被疏忽而生氣，給差評，給投訴。所以作為一個(gè)客服，最基礎(chǔ)的打字速度一定要把握在90字/分鐘以上，雖然不能保證100%在30s之內(nèi)回復(fù)客客戶，但是90%應(yīng)該也是綽綽有余的，我的小伙伴們，是該逼自己好好練打字了。如果確實(shí)太忙導(dǎo)致慢回復(fù)的話也要跟客戶解釋下原因，而不是冷冰冰回了一句“您好“就完事，同時(shí)接待客戶要按照等待時(shí)間排序回復(fù)，這樣才可以保證不會(huì)讓客戶等太久。
聊天禁區(qū)2：客服主動(dòng)性差
客服回復(fù)客戶后完全沒有下文了，也不主動(dòng)追蹤，完全處于被動(dòng)狀態(tài)。這樣一方面顯示不夠重視每一個(gè)客戶，又體現(xiàn)出客服主動(dòng)性較差，完全被客戶牽著鼻子走，后果當(dāng)然是導(dǎo)致流失率高。所以要養(yǎng)成重視每一個(gè)客戶，主動(dòng)出擊，找些話題跟客戶聊，拉近與客戶之間的關(guān)系，例如可以詢問客戶看中了哪款產(chǎn)品，是想要在哪種場合使用，是自己使用就還是送人等等。有了話題，自然而然這生意就成功了一半，你說呢！
聊天禁區(qū)3：客服漏回復(fù)客戶
往往有些時(shí)候由于咨詢量較大，客服急著回復(fù)其他客戶，會(huì)對需求不明確的客戶先敷衍回復(fù)一句，然后接著接待其他客戶，等接待完后，又會(huì)不小心關(guān)掉之前的這個(gè)接待窗口，導(dǎo)致忘記回復(fù)，想必這個(gè)毛病大多客服都會(huì)犯。所以在這里要提醒各位，如果咨詢量大而回復(fù)不過來的話盡量直接回答客戶的問題，跳過客套話，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候客戶比較注重的是答案，這樣中間可以省去很多時(shí)間。另一方面，除了成交完的客戶，其他的客戶的聊天窗口不要急著關(guān)閉，要仔細(xì)檢查每一個(gè)客戶是否有漏掉回復(fù)，這樣可以減少客戶流失率，又可以提升客戶的購物體驗(yàn)。
聊天禁區(qū)4：客服答問比低
客戶打了4句話，客服草率地回答了1句，這樣很容易引起客戶反感，想到自己被忽視，你還會(huì)有繼續(xù)購買下去的欲望嗎？同時(shí)客服的回復(fù)也是冷冰冰，完全缺少熱情，要是換做我，早就走了。一般，我們客服的答問比至少保證在110%-140%之間，也就是說客戶打1句話，我們客服至少要打1.4句話，同時(shí)字?jǐn)?shù)最好不要低于客戶，這樣才能體現(xiàn)出我們夠主動(dòng)，夠熱情去接待客戶，不會(huì)給客戶一種被忽悠，被冷淡的感覺。
聊天禁區(qū)5：客服答非所問
客戶問的是否自銷自產(chǎn)，客服居然說轉(zhuǎn)給售后處理，這個(gè)根本就是牛頭不對馬嘴。這很明顯就體現(xiàn)出客服的不專業(yè)，沒有看清楚客戶的問題就亂回復(fù)。雖然或許您由于忙而回復(fù)錯(cuò)，但是顧客不是上帝，沒有那么寬容，你無心的犯錯(cuò)，都可能給到客戶一種不夠?qū)I(yè)，不能信任的感覺，自然跑掉也是在所難免。所以我要重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)，別急著回復(fù)，首先要先看清楚客戶的問題，然后針對客戶的問題再編輯相對應(yīng)的答案，編輯完成后一定要大致瀏覽下是否有錯(cuò)別字，然后再發(fā)出去，這樣才顯得我們負(fù)責(zé)，用心為客戶服務(wù)，不是為了回復(fù)快而亂回復(fù)。
聊天禁區(qū)6：客服頻繁使用快捷回復(fù)
同一個(gè)客戶，不同時(shí)間去催發(fā)貨，客服采用的都是發(fā)貨的快捷回復(fù)，這樣很容易引起客戶的反感，覺得客服完全在敷衍，沒有站在客戶的角度為客戶著想。我個(gè)人意見，快捷回復(fù)只是一個(gè)輔助工具，不能太頻繁使用。在使用之前也要看聊天記錄、看場合，了解是否適合使用當(dāng)下，否則只會(huì)適得其反，給客戶一種敷衍了事，像跟冷冰冰的機(jī)器人談話的感覺，毫無意思。一串對話當(dāng)中，最好不要出現(xiàn)超過3-5個(gè)快捷回復(fù)，這樣聊天的氣氛更佳，我自己平時(shí)除了快遞、發(fā)貨、歡送這幾個(gè)使用到快捷回復(fù)，其他的都是手打去回復(fù)，我相信這樣更能給客戶一種熱情服務(wù)，用心去對待的好感。
聊天禁區(qū)7：客服答應(yīng)客戶的要求而沒有做到
客服由于網(wǎng)絡(luò)原因當(dāng)時(shí)修改不了收貨信息，讓客戶稍等，然后過后就忘記幫客戶修改，也沒有回復(fù)客戶，導(dǎo)致過后發(fā)錯(cuò)地址客戶回來鬧，增加了售后的工作壓力。其實(shí)這種由于網(wǎng)絡(luò)原因修改不了的直接可以讓其他同事或者售后客服幫忙修改，而不是把他丟在一旁，等網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)再修改，要是一忙起來很容易就忘記了。正所謂今天的事今天做完，現(xiàn)在的事現(xiàn)在處理。及時(shí)處理才是王道，要不你恐怕會(huì)背上一個(gè)違背承諾的罪名了，小則差評，大則投訴糾紛，看到這種情況，您怕了嗎，還不趕快糾正過來，我的小伙伴。除了修改地址，還有備注也是如此哈。
聊天禁區(qū)8：客服過分承諾客戶
客觀因素影響比較大的問題就不能回答的太絕對，萬一客戶不能穿，提高退款率，給差評給投訴，那客服是要承擔(dān)所有責(zé)任的，畢竟每個(gè)人的身材都不一樣。這種可以這樣回答：“親，我們是正常碼數(shù)，根據(jù)您提供的尺寸，依照尺碼表給您推薦XXL比較接近，不過還是要結(jié)合您平常的尺寸來對照更為精準(zhǔn)哦“，我們客服只是給一個(gè)建議，相當(dāng)一個(gè)媒人，最后還是由客戶自己做決定。就算將來有出入，那也是客戶自己本身的原因，和我們客服是沒有關(guān)系的，除非是您推薦的碼數(shù)出入很大。當(dāng)然，除了碼數(shù)推薦，還有寶貝到貨時(shí)間，寶貝是否有色差等問題，也不能回答的太絕對，只能說個(gè)大概，畢竟客觀因素影響比較大，誰都不能肯定。做好這一點(diǎn)，也是對客戶的一種負(fù)責(zé)。
聊天禁區(qū)9：售前客服與售后客服的交接工作不緊密
由于售后不在，售前客服只是一貫采用快捷回復(fù)客戶，反饋售后上線后再作處理，但是沒有給售后留言，售后沒有及時(shí)處理而導(dǎo)致客戶給了差評。這也就間接說明了售前客服主動(dòng)性差，責(zé)任化太明顯，抱著售后的問題跟自己售前無關(guān)的心態(tài)。要記住，售前與售后客服都是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，不分你我，只有擁有團(tuán)隊(duì)精神，互幫互助，這樣才可以共同進(jìn)步，共同獲得利益。所以要做到及時(shí)給售后留言，及時(shí)跟進(jìn)與督促售后的處理情況。
一個(gè)專業(yè)的客服是完善好每個(gè)小細(xì)節(jié)慢慢培養(yǎng)起來的。只有注重聊天細(xì)節(jié)，你才可以成長起來，培養(yǎng)出好的客服職業(yè)素養(yǎng)和習(xí)慣，也就可以在大促活動(dòng)中展現(xiàn)出自己的優(yōu)勢，為自己的店鋪帶來更大的收益。
