前幾年，互聯(lián)網(wǎng)圈的人一直認(rèn)為流量是最為重要的。雖然現(xiàn)在并非完全正確，但流量還是最重要的元素之一。如果顧客都走光了，還談什么運(yùn)營？所以“流失顧客”這個詞應(yīng)運(yùn)而生。我們的目的是希望留住更多的顧客，最理想的結(jié)局不是共產(chǎn)主義，而是“陪你地久天長”。

       很多店主都知道，要想留住這部分顧客是有多艱難。但是從另一個角度來看吧，老顧客的量肯定比新顧客量大。維護(hù)好老顧客，延長用戶生命周期，控制沉睡和流失顧客比例，成本低且回報比拉新顧客要高很多。
 
       好吧，我們簡單聊聊流失挽回的一些策略：
 
       1、流失的顧客量很大的話，如果顧客的用戶并沒有流失任何聯(lián)系方式，那很難直接觸達(dá)這部分顧客做調(diào)研。所以，這里也提醒下各位同學(xué)，在設(shè)計用戶剛注冊店鋪會員的時候，可考慮需要顧客使用手機(jī)或郵箱注冊，不過這個也是非常重要的用戶體驗問題，要根據(jù)不同情況去慎重考慮。接下來，只能對能夠觸達(dá)的那部分流失顧客，做一對一或批量問卷調(diào)查，找到流失的主要幾個原因。
 
       2、下面根據(jù)顧客的生命周期，大概說一下挽回的方向和策略，不過流失的顧客普遍挽回率很低，需要更多耐心和方法：
 
       a.根據(jù)顧客的生命周期，可以將流失的顧客先劃分下類別：比如說根據(jù)購買頻次和金額來細(xì)分:1次也沒購買過的(可派發(fā)大額度優(yōu)惠券、大促活動或超低價商品吸引回訪成為首單新客)，購買1-2次且客單價較低(可精準(zhǔn)推送優(yōu)惠專場或在這個客單水平的好貨)，購買3次及以上(可推送顧客偏好的品牌或品類，額外增加會員專屬優(yōu)惠券等形式)。當(dāng)然，這些只是一個思路供參考。
 
       b.另外還要提一點，就算第一次挽回消息的推送很吸引，但顧客可能也會因為各種因素沒回來。廣告有一個法則叫“八次曝光策略”，意思是說，品牌多次曝光，才能逐漸走進(jìn)你的內(nèi)心。加深印象，多次的展示，才更有可能讓顧客對品牌認(rèn)知度提升。如果一次的挽回營銷效果不好，可以嘗試多次，但是針對不同價值的流失顧客，需要控制不同的營銷頻次。
 
       3、將顧客劃分之后，就看下營銷工具了。常見的有：短信、email、push等。個人覺得短信是最直接的，效果會比其他兩種工具好?；蛘咭砸恍?ldquo;會員體驗新版就有獎”名義，去吸引這批人重新進(jìn)入您的店鋪，如果對新上架寶貝產(chǎn)生興趣，或許這個顧客就對您的寶貝又新的期待。
 
       在做流失顧客挽回的同時，必須也將流失顧客調(diào)研、寶貝體驗的優(yōu)化工作放在第一位。不斷反思為什么這么多顧客流失，是哪個環(huán)節(jié)出了問題，是內(nèi)容問題?還是寶貝體驗方面?只有在各方的配合下，才能使挽回計劃達(dá)到最好效果。
 
       網(wǎng)萌最后再強(qiáng)調(diào)一下：親愛的店主們，想要留住流失顧客，讓店鋪贏取更多利潤，真誠和套路是不可或缺的。