【客服培訓(xùn)】絕密！超酷炫的客服培訓(xùn)方法
2016-11-09 11:19
一般而言，客服的培訓(xùn)方法是下面這幾種：
① 客服團(tuán)隊(duì)人數(shù)少，招人以后就采用老帶新方式；
② 成品和詳情頁(yè)給到客服去看，不做過(guò)多講解；
③ 培訓(xùn)集中在規(guī)則、雷區(qū)培訓(xùn)，對(duì)應(yīng)技巧培訓(xùn)偏少；
④ 培訓(xùn)頻次高，但是無(wú)效果，客服對(duì)培訓(xùn)沒(méi)熱情。
上述培訓(xùn)方法，基本上就集中在成品、流程、規(guī)則和雷區(qū)培訓(xùn)了，對(duì)于客服相關(guān)其他內(nèi)容，基本上都沒(méi)有辦法照顧到。客服最常見(jiàn)的問(wèn)題就是產(chǎn)品不熟，那我們今天，就來(lái)專門討論一下客服的產(chǎn)品培訓(xùn)。
我們都清楚的知道，銷售人員對(duì)產(chǎn)品的熟悉程度至關(guān)重要，直接關(guān)系著其在銷售過(guò)程中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，直接左右最終成交。但很多時(shí)候，我們只是將一個(gè)產(chǎn)品丟給客服去看，或者簡(jiǎn)短的介紹產(chǎn)品的構(gòu)造、工藝、賣點(diǎn)，那么，產(chǎn)品應(yīng)該怎么介紹呢？下面列舉了成品介紹的一些要點(diǎn)：
①功能/功效——產(chǎn)品能做什么？
②外觀/結(jié)構(gòu)——產(chǎn)品長(zhǎng)什么樣？
③賣點(diǎn)/亮點(diǎn)——產(chǎn)品為什么值這個(gè)價(jià)格？
④操作/安裝——產(chǎn)品要怎么使用？
⑤缺點(diǎn)/弱點(diǎn)——產(chǎn)品要規(guī)避什么？
⑥對(duì)手/同行——產(chǎn)品面臨哪些挑戰(zhàn)？
當(dāng)前大家做的最多的培訓(xùn)，基本上都集中在①②③④中，相對(duì)而言，都習(xí)慣于去講解產(chǎn)品如何好、如何用、如何放大優(yōu)點(diǎn)，但是對(duì)于產(chǎn)品其他的相關(guān)信息，如⑤的缺點(diǎn)/弱點(diǎn)，基本上很少去提及，但是這是作為銷售客服必須知道的，因?yàn)橹挥兄廊秉c(diǎn)/弱點(diǎn)以后，我們才能根據(jù)客戶的需求點(diǎn)進(jìn)行推薦產(chǎn)品。
有人很好奇，我們已經(jīng)對(duì)自己的產(chǎn)品做了大量的培訓(xùn)，為什么要去做同行產(chǎn)品的培訓(xùn)呢？其實(shí)很簡(jiǎn)單，古語(yǔ)講：知己知彼百戰(zhàn)百勝，就是這個(gè)道理?？头鳛榧舛虽N售員，直面客戶，必然會(huì)避免不了客戶對(duì)于同行產(chǎn)品的言論看法，而此時(shí)此刻，我們?nèi)绻卮鸩缓?，或者?duì)同行不了解，無(wú)疑是把客戶趕出家門，親手供奉到我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手中。
有人又會(huì)問(wèn)，對(duì)手產(chǎn)品怎么培訓(xùn)，我們又沒(méi)有辦法知道對(duì)方的生產(chǎn)，又不能說(shuō)去買回對(duì)方產(chǎn)品來(lái)進(jìn)行培訓(xùn)？其實(shí)很簡(jiǎn)單，首先我們要走出一個(gè)誤區(qū)，那就是，我們無(wú)需對(duì)對(duì)方產(chǎn)品進(jìn)行完全的培訓(xùn)，只需要針對(duì)性的培訓(xùn)。那針對(duì)哪些方面呢？下面我們羅列一下：
① 對(duì)方賣點(diǎn)/優(yōu)點(diǎn)——知道對(duì)方賣點(diǎn)/優(yōu)點(diǎn)的真正價(jià)值；
② 對(duì)方工藝/技術(shù)——了解對(duì)方工藝的真正核心，知道其工藝的主要作用；
③ 彼此產(chǎn)品區(qū)別——知道彼此雙方產(chǎn)品區(qū)別，找到不同，不同點(diǎn)就是賣點(diǎn)。
我們對(duì)于同行產(chǎn)品，首先從核心競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手開(kāi)始，然后到其核心競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品，再?gòu)暮诵母?jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品中找到共性最大的產(chǎn)品。然后進(jìn)行發(fā)掘，找到上述3點(diǎn)內(nèi)容，進(jìn)行針對(duì)性的分析和培訓(xùn)，采用對(duì)比培訓(xùn)方法，確?？头?duì)彼此產(chǎn)品都了如指掌。
產(chǎn)品培訓(xùn)的越通透，給客服的自信心越大，自信的客服銷售業(yè)績(jī)往往都是數(shù)一數(shù)二的。試想，當(dāng)客戶問(wèn)的問(wèn)題，我們都能自信的回復(fù)，那這個(gè)成交幾率是否又大大的提升了呢？
自信的人是最強(qiáng)大的，客服同樣如此，而客服的自信是建立在對(duì)產(chǎn)品的足夠了解之上。這樣才能有底氣地接待顧客，提高銷售能力，成為名副其實(shí)的金牌客服！
① 客服團(tuán)隊(duì)人數(shù)少，招人以后就采用老帶新方式；
② 成品和詳情頁(yè)給到客服去看，不做過(guò)多講解；
③ 培訓(xùn)集中在規(guī)則、雷區(qū)培訓(xùn)，對(duì)應(yīng)技巧培訓(xùn)偏少；
④ 培訓(xùn)頻次高，但是無(wú)效果，客服對(duì)培訓(xùn)沒(méi)熱情。
上述培訓(xùn)方法，基本上就集中在成品、流程、規(guī)則和雷區(qū)培訓(xùn)了，對(duì)于客服相關(guān)其他內(nèi)容，基本上都沒(méi)有辦法照顧到。客服最常見(jiàn)的問(wèn)題就是產(chǎn)品不熟，那我們今天，就來(lái)專門討論一下客服的產(chǎn)品培訓(xùn)。
我們都清楚的知道，銷售人員對(duì)產(chǎn)品的熟悉程度至關(guān)重要，直接關(guān)系著其在銷售過(guò)程中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，直接左右最終成交。但很多時(shí)候，我們只是將一個(gè)產(chǎn)品丟給客服去看，或者簡(jiǎn)短的介紹產(chǎn)品的構(gòu)造、工藝、賣點(diǎn)，那么，產(chǎn)品應(yīng)該怎么介紹呢？下面列舉了成品介紹的一些要點(diǎn)：
①功能/功效——產(chǎn)品能做什么？
②外觀/結(jié)構(gòu)——產(chǎn)品長(zhǎng)什么樣？
③賣點(diǎn)/亮點(diǎn)——產(chǎn)品為什么值這個(gè)價(jià)格？
④操作/安裝——產(chǎn)品要怎么使用？
⑤缺點(diǎn)/弱點(diǎn)——產(chǎn)品要規(guī)避什么？
⑥對(duì)手/同行——產(chǎn)品面臨哪些挑戰(zhàn)？
當(dāng)前大家做的最多的培訓(xùn)，基本上都集中在①②③④中，相對(duì)而言，都習(xí)慣于去講解產(chǎn)品如何好、如何用、如何放大優(yōu)點(diǎn)，但是對(duì)于產(chǎn)品其他的相關(guān)信息，如⑤的缺點(diǎn)/弱點(diǎn)，基本上很少去提及，但是這是作為銷售客服必須知道的，因?yàn)橹挥兄廊秉c(diǎn)/弱點(diǎn)以后，我們才能根據(jù)客戶的需求點(diǎn)進(jìn)行推薦產(chǎn)品。
有人很好奇，我們已經(jīng)對(duì)自己的產(chǎn)品做了大量的培訓(xùn)，為什么要去做同行產(chǎn)品的培訓(xùn)呢？其實(shí)很簡(jiǎn)單，古語(yǔ)講：知己知彼百戰(zhàn)百勝，就是這個(gè)道理?？头鳛榧舛虽N售員，直面客戶，必然會(huì)避免不了客戶對(duì)于同行產(chǎn)品的言論看法，而此時(shí)此刻，我們?nèi)绻卮鸩缓?，或者?duì)同行不了解，無(wú)疑是把客戶趕出家門，親手供奉到我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手中。
有人又會(huì)問(wèn)，對(duì)手產(chǎn)品怎么培訓(xùn)，我們又沒(méi)有辦法知道對(duì)方的生產(chǎn)，又不能說(shuō)去買回對(duì)方產(chǎn)品來(lái)進(jìn)行培訓(xùn)？其實(shí)很簡(jiǎn)單，首先我們要走出一個(gè)誤區(qū)，那就是，我們無(wú)需對(duì)對(duì)方產(chǎn)品進(jìn)行完全的培訓(xùn)，只需要針對(duì)性的培訓(xùn)。那針對(duì)哪些方面呢？下面我們羅列一下：
① 對(duì)方賣點(diǎn)/優(yōu)點(diǎn)——知道對(duì)方賣點(diǎn)/優(yōu)點(diǎn)的真正價(jià)值；
② 對(duì)方工藝/技術(shù)——了解對(duì)方工藝的真正核心，知道其工藝的主要作用；
③ 彼此產(chǎn)品區(qū)別——知道彼此雙方產(chǎn)品區(qū)別，找到不同，不同點(diǎn)就是賣點(diǎn)。
我們對(duì)于同行產(chǎn)品，首先從核心競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手開(kāi)始，然后到其核心競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品，再?gòu)暮诵母?jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品中找到共性最大的產(chǎn)品。然后進(jìn)行發(fā)掘，找到上述3點(diǎn)內(nèi)容，進(jìn)行針對(duì)性的分析和培訓(xùn)，采用對(duì)比培訓(xùn)方法，確?？头?duì)彼此產(chǎn)品都了如指掌。
產(chǎn)品培訓(xùn)的越通透，給客服的自信心越大，自信的客服銷售業(yè)績(jī)往往都是數(shù)一數(shù)二的。試想，當(dāng)客戶問(wèn)的問(wèn)題，我們都能自信的回復(fù)，那這個(gè)成交幾率是否又大大的提升了呢？
自信的人是最強(qiáng)大的，客服同樣如此，而客服的自信是建立在對(duì)產(chǎn)品的足夠了解之上。這樣才能有底氣地接待顧客，提高銷售能力，成為名副其實(shí)的金牌客服！
