許多的客服害怕遇到來(lái)投訴或者抱怨的客戶(hù)，不知道如何適當(dāng)?shù)奶幚韱?wèn)題。事實(shí)上，妥善處理客戶(hù)的投訴和抱怨絕非易事，需要經(jīng)驗(yàn)和技巧，那如何才能處理好客戶(hù)的投訴與抱怨呢？

        一、動(dòng)作快一點(diǎn)
        處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來(lái)可讓客戶(hù)感覺(jué)到尊重，二來(lái)表示解決問(wèn)題的誠(chéng)意，三可以及時(shí)防止客戶(hù)的“負(fù)面污染”對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展造成更大的傷害，四可以將損失減至最少。

        二、態(tài)度好一點(diǎn)              
        客戶(hù)有抱怨或投訴就是表示客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)不滿(mǎn)意，從心理上來(lái)說(shuō)，他們會(huì)覺(jué)得是你的公司虧待了他。因此，如果在處理過(guò)程中態(tài)度不友好，會(huì)讓他們心理感受及情緒很差，會(huì)惡化與客戶(hù)之間關(guān)系。反之，若服務(wù)人員態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌熱情，會(huì)降低客戶(hù)的抵觸情緒。

        三、語(yǔ)言得體一點(diǎn)
        客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)不滿(mǎn)，在發(fā)泄不滿(mǎn)的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激，如果服務(wù)中與之針?shù)h相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系。在解釋問(wèn)題的過(guò)程中，措辭要十分注意，要合情合理，得體大方，不要說(shuō)傷人自尊的語(yǔ)言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶(hù)溝通。即使是顧客存在不合理的地方，也不要過(guò)于沖動(dòng)。否則，只會(huì)使客戶(hù)失望并很快離去。

        四、耐心多一點(diǎn)
        在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽(tīng)顧客的抱怨，不要輕易打斷顧客的敘述，也不要批評(píng)顧客的不足，而是鼓勵(lì)顧客傾訴，去讓他們盡情渲泄心中的不滿(mǎn)。當(dāng)耐你心地聽(tīng)完了傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿(mǎn)足之后，就能夠比較自然地聽(tīng)得進(jìn)你的解釋和道歉了。

        五、辦法多一點(diǎn)l
        處理客戶(hù)投訴和抱怨的結(jié)果就是給客戶(hù)慰問(wèn)、道歉或補(bǔ)償產(chǎn)品、贈(zèng)小禮品等，其實(shí)解決問(wèn)題的辦法有許多種。除上所述方法外，邀請(qǐng)他們參加內(nèi)部討論會(huì)，或者是客戶(hù)見(jiàn)面會(huì)等等。

        六、層次高一點(diǎn)
        客戶(hù)提出投訴和抱怨之后都希望自己的問(wèn)題受到重視，往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì)影響顧客期待解決問(wèn)題的情緒。如果高層次的領(lǐng)導(dǎo)能夠親自處理或親自打電話(huà)慰問(wèn)，會(huì)化解顧客的許多怨氣和不滿(mǎn)，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理。因此處理投訴和抱怨時(shí)，如果條件許可，應(yīng)盡可能的由高層次的客服人員來(lái)處理問(wèn)題。
有以上的技巧支撐，再也不用擔(dān)心客戶(hù)來(lái)投訴和抱怨了。

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