【客服培訓(xùn)】8招教你輕松學(xué)會(huì)客服話術(shù)
2016-05-27 11:03
對(duì)于淘寶店鋪來(lái)說(shuō)，一個(gè)好的客服就意味著好的銷(xiāo)售成績(jī)，因此許多店主都非常重視客服這個(gè)崗位，也有許多品牌運(yùn)營(yíng)商將自有電商平臺(tái)交給專(zhuān)業(yè)的客服外包公司做，并且收效極好。但對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，一個(gè)好的客服在服務(wù)的同時(shí)必須要有優(yōu)秀的溝通能力和解決問(wèn)題的能力。以下是小編一些經(jīng)驗(yàn)和總結(jié)，希望對(duì)客服有一定的幫助。
一、用最快的速度解決顧客的問(wèn)題
顧客找到我們的客服，是希望我們幫助他們解決問(wèn)題的，客戶(hù)的時(shí)間和我們的時(shí)間都是寶貴，不要過(guò)多的時(shí)間浪費(fèi)在一些無(wú)語(yǔ)的話上。
二、 注意語(yǔ)氣詞的運(yùn)用
不要在乎多說(shuō)好話。聽(tīng)馬屁的人從來(lái)都不覺(jué)得馬屁難聽(tīng)。不要把自己當(dāng)做男的，記住從你上客服那一刻起，你就是一個(gè)女孩的。注意表情和運(yùn)氣詞的運(yùn)用，讓對(duì)方感到親切，
每一個(gè)顧客都有心理不好的時(shí)候，這時(shí)我們就不需要告訴他們我們?yōu)槭裁?。你和顧客死扛，說(shuō)為什么怎么做，是因?yàn)槭裁础Ｖ粫?huì)讓顧客更加的不耐煩，我們有問(wèn)題立刻解決問(wèn)題，我們沒(méi)有問(wèn)題，就當(dāng)對(duì)面在放屁，然后等對(duì)方發(fā)泄完了，再給對(duì)方一個(gè)安慰。
三、 關(guān)于快遞問(wèn)題
當(dāng)顧客問(wèn)快遞到哪了的時(shí)候，我們就可以把地址最后一行復(fù)制給他，告訴他們已經(jīng)到達(dá)XXX，請(qǐng)您耐心等候一下。每當(dāng)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)快遞的時(shí)候，基本上都是性格比較急，或者快遞比較慢的。千萬(wàn)告訴他具體時(shí)間，一般回答都是請(qǐng)您耐心等候幾天，我們會(huì)讓快遞盡快送達(dá)。
四、 關(guān)于發(fā)票問(wèn)題
天貓規(guī)則，商家有義務(wù)為買(mǎi)家提供發(fā)票，不要拒絕提供發(fā)票給買(mǎi)家，淘寶不鼓勵(lì)任何不提供發(fā)票的行為。顧客如果需要開(kāi)發(fā)票的話，就告訴她們可以開(kāi)發(fā)票。但是必須按照購(gòu)買(mǎi)寶貝多少填寫(xiě)實(shí)際發(fā)票，拒絕任何虛假發(fā)票。
對(duì)方要是說(shuō)，能不能多開(kāi)點(diǎn)，記住千萬(wàn)不能答應(yīng)，告訴他們天貓規(guī)定，我們只能開(kāi)實(shí)際金額的發(fā)票。（以防小人故意偷客服漏洞給公司造成不必要的損失，）如果說(shuō)：給我優(yōu)惠點(diǎn)，我就不要發(fā)票了。記住千萬(wàn)不能隨意答應(yīng)，告訴他們，我們可以給你們開(kāi)實(shí)際金額的發(fā)票，但是價(jià)格和發(fā)票沒(méi)有關(guān)系哦！在聊天中不能說(shuō)任何沒(méi)有發(fā)票的信息，遇到具體不知道如何處理的問(wèn)題，就想領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)，或者給對(duì)方打電話。不要在阿里旺旺上關(guān)于發(fā)票問(wèn)題隨意聊天。
五、 關(guān)于地址信息問(wèn)題
天貓規(guī)定：未經(jīng)允許發(fā)布丶傳遞他人隱私信息，涉嫌侵犯他人隱私權(quán)的行為是違法的。所以別人告訴你他是用另外一個(gè)阿里旺旺號(hào)購(gòu)買(mǎi)的寶貝，問(wèn)你詳情，或者詢(xún)問(wèn)其他信息的話。就告訴她們?yōu)榱朔乐鼓膶氋F信息泄露，請(qǐng)用本人的阿里旺旺號(hào)和我們聊天，謝謝您的理解和支持。
六、 關(guān)于售后問(wèn)題
有任何未處理完或者處理的售后問(wèn)題，都要在買(mǎi)家訂單上寫(xiě)下備注，以便其他客服介入的時(shí)候可以迅速進(jìn)入狀態(tài)，也可以避免重復(fù)補(bǔ)發(fā)，漏發(fā)現(xiàn)象。多用“不好意思，給您添麻煩了”“謝謝您的理解和支持”“感謝您給本店提供的寶貴意見(jiàn)”等關(guān)鍵關(guān)于，讓顧客給本店留下良好的印象，方便下次購(gòu)買(mǎi)。如果遇到垃圾顧客，或者故意找事的顧客，就可以直接告訴他“本店支持7天無(wú)理由退貨”“我們給您補(bǔ)發(fā)一件，快遞單號(hào)…..”不要給垃圾顧客過(guò)分的糾纏。最后學(xué)會(huì)用電話解決問(wèn)題。
七、 價(jià)格問(wèn)題
關(guān)于價(jià)格問(wèn)題，看對(duì)方的購(gòu)買(mǎi)力度的大小，就可以告訴對(duì)方“已經(jīng)是最低優(yōu)惠了”“價(jià)格是公司規(guī)定的我們也沒(méi)有辦法”“這樣吧，我想掌柜反應(yīng)一下，看看能不能給您最大優(yōu)惠”如：顧客：能不能優(yōu)惠一點(diǎn)??！未下訂單的，就讓他下訂單，其實(shí)沒(méi)有優(yōu)惠，他懶得改的也就買(mǎi)了。然后其他的情況而定。爭(zhēng)取讓顧客和老板滿意
八、 分辨優(yōu)質(zhì)客戶(hù)和垃圾客戶(hù)
作為一個(gè)優(yōu)秀的客服，要懂得分辨優(yōu)質(zhì)客戶(hù)和垃圾客戶(hù)。具體的上面幾個(gè)問(wèn)題都有涉及，我就不一一列舉了。不過(guò)可以從購(gòu)買(mǎi)的能力，說(shuō)話的態(tài)度，以前是否購(gòu)買(mǎi)過(guò)等其他方面來(lái)方便是否是優(yōu)質(zhì)客服。
客服，作為電商行業(yè)最基層的工作人員，卻肩負(fù)著店鋪的成交率、客單價(jià)、好評(píng)等諸多方面的提升工作。對(duì)于有半年以上工作經(jīng)驗(yàn)的客服來(lái)說(shuō)，已經(jīng)能夠熟練處理與買(mǎi)家之間的各種問(wèn)答，并能很好地促成交易；可是，對(duì)于新手客服來(lái)說(shuō)，除了打字速度的提高外，更重要的是掌握和買(mǎi)家的溝通技巧，這樣才能更快地適應(yīng)電商發(fā)展的需要。
