【淘寶技巧】5招輕松提升淘寶店鋪DSR評分
2016-05-11 10:56
DSR評分是客戶對于店鋪的直觀印象，通過對比DSR評分，顧客會(huì)對店鋪有一個(gè)直觀地評價(jià)與定位，也會(huì)對會(huì)不會(huì)與之交易進(jìn)行判定。專業(yè)的客服外包可以幫助店鋪在日常的運(yùn)營中幫助店主提升店鋪運(yùn)營效率、轉(zhuǎn)化效率，從而助力店主DSR 評分的提升，獲取更多的顧客的青睞。
（1）利用小贈(zèng)品使顧客驚喜
你絕對不能忽視贈(zèng)品的力量。消費(fèi)者買的是真正的寶貝，但是額外的小贈(zèng)品才是能夠超出他們期望值的部分，才是能夠讓他們驚喜的部分。我們經(jīng)常在客戶的評價(jià)中看到這些：非常感謝客服MM贈(zèng)送的小禮物，很喜歡；送了好多小贈(zèng)品，太開心了；好多小贈(zèng)品了，非常感謝；很多時(shí)候，甚至這種小贈(zèng)品所帶來的驚喜，將會(huì)超過對產(chǎn)品本身的關(guān)注。阿芙精油的策略就是：讓顧客拆包拆到手軟。其實(shí)這種策略，每一個(gè)賣家都可以用。去阿里巴巴上面淘，有很多非常非常精致的小東西，成本也不高，可能就一兩塊錢，但是可以給顧客帶去很多的驚喜。關(guān)于贈(zèng)品策略提供幾個(gè)建議：多樣化。多送幾樣，每樣少送一點(diǎn)兒，比送一樣，送很多，要更能帶來好感；精致化。不要因?yàn)閮H僅是贈(zèng)品，就送劣質(zhì)的東西，贈(zèng)品更應(yīng)該精致。消費(fèi)者會(huì)想：贈(zèng)品都這么精致，更何況產(chǎn)品本身呢？說實(shí)話，我在是黑天鵝蛋糕的時(shí)候，是覺得好吃，但是沒有覺得能貴到那個(gè)地步，可是當(dāng)我手里拿著他們送的那個(gè)刀叉時(shí)，我就覺得，真特么的值！包裝化。不要認(rèn)為贈(zèng)品就可以隨便扔在包裝盒子里面就行了，也包裝起來，哪怕是簡單一點(diǎn)兒的包裝。隱藏化。不要為了促進(jìn)轉(zhuǎn)化就把所有的贈(zèng)品都說出來，甚至夸大宣傳。如果那樣，收到就不是驚喜了，收不到反而會(huì)不滿意。
?。?）盡可能的去用順豐快遞
在這里也不是給順豐快遞打廣告，而是至少現(xiàn)在來看，順豐還是服務(wù)最好的，不僅僅是快，而是服務(wù)態(tài)度真的好。物流有多重要？有時(shí)候你是不是經(jīng)常能看到因?yàn)槲锪鞣?wù)不好，就給中差評的，可是這跟你有毛線關(guān)系，物流又不是你家開的！
?。?）在物流服務(wù)上注意一些小細(xì)節(jié)讓用戶感覺到貼心
比如在快遞員收件、離開發(fā)貨城市、進(jìn)入收貨城市這三個(gè)節(jié)點(diǎn)上，給用戶發(fā)短信提醒，你可以根據(jù)你的人群特征，選擇合適的語言風(fēng)格。小清晰的、二逼青年的、憤青的、文藝青年的……，淘寶賣家服務(wù)市場有很多這種軟件，有的甚至是免費(fèi)的，大家可以自己去搜索。另外，快遞單子上面打印一些貼心的提醒快遞員小哥的話也是很不錯(cuò)的方法，比如：快遞小哥，辛苦啦！這個(gè)收件人十分重要，希望能夠優(yōu)先派送哦，能夠讓寶貝快快的飛到它的主人那里。
?。?）客服的態(tài)度很大程度上起到了決定性的作用
我就有一次因?yàn)榭头B(tài)度不好，直接給差評的情況。客服的作用主要體現(xiàn)在這樣幾個(gè)方面：
響應(yīng)速度上。所以，哪怕是吃飯時(shí)間，我們一般也會(huì)要求客服在線的。只不過這時(shí)候就看你對客服的激勵(lì)了。比如，我們?nèi)鞎?huì)有幾個(gè)特殊的時(shí)間段，安排客服值班，在這幾個(gè)特殊的時(shí)間段成交的客服，提成獎(jiǎng)勵(lì)是翻倍的。專業(yè)知識上。一問三不知，這是顧客無法忍受的，所以客服崗前專業(yè)的產(chǎn)品知識的培訓(xùn)，絕對是必須的。專業(yè)的建議、專業(yè)的指導(dǎo)，當(dāng)然，盡量少用太過專業(yè)的詞匯，因?yàn)橄M(fèi)者不一定聽得懂。禮貌用語上。不尊重你的上帝？開玩笑！
（5）不隱藏缺點(diǎn)，不夸大宣傳
你的產(chǎn)品文案是在一定程度上會(huì)引導(dǎo)消費(fèi)者預(yù)期的，比如同樣是減肥產(chǎn)品：“月瘦30斤”一定比“月瘦3斤”更能吸引轉(zhuǎn)化，但一定也會(huì)有更高的期望值。有更高的期望值，就更容易讓消費(fèi)者不滿意。
DSR評分是在優(yōu)秀的店鋪服務(wù)的基礎(chǔ)之上得到的，意思就是消費(fèi)者花費(fèi)一定的時(shí)間、精力、金錢，買你這個(gè)商品的時(shí)候，是有期望值的，當(dāng)他收到商品時(shí)，只有實(shí)際得到的東西超過期望值的時(shí)候，才會(huì)有較高的顧客滿意度，然后去給你好評。那么實(shí)際上所有的方法和技巧實(shí)際上可以歸結(jié)為一句話：努力讓消費(fèi)者實(shí)際得到的東西超過期望值。
