【客服技巧】淘寶客服如何有效得抓住消費者的
2016-05-09 10:55
1.心不在焉的消費者
常常下單，但是因為各種原因沒有完成購買。
消費特征：購物時往往手頭上有別的事情在忙；
破解大法：通過優(yōu)惠承諾來刺激TA完成這一單的訂購，通過廣告提醒TA再次查看以前沒有買下的東西。
2.高要求的消費者
只買最潮款式、頂尖牌子，最新技術(shù)產(chǎn)品等。
消費特征：這類消費者只買最好的，敢于炫耀也不介意讓朋友嫉妒；
破解大法：投其所好，讓TA一眼就能看到最新產(chǎn)品，并有“總訂單達到xxx金額后優(yōu)惠”的承諾來提高TA的消費金額。
3.深思熟慮的消費者
貨比三家，看看價格是否有下降空間。
消費特征：這類消費者總是三思而后行；
破解大法：在其購物過程中給予正面的強化，比如通過展示客戶評價來說服TA們這是值得一買的產(chǎn)品。
4.網(wǎng)購活躍的消費者
喜歡網(wǎng)購，沒有特別留言折扣優(yōu)惠，喜歡的東西剛有打折，通常都會下定決心買。
消費特征：這類消費者享受在各大購物網(wǎng)站上瀏覽的快感，但不一定會買很多東西；
破解大法：要讓TA們下定決心，可以試試不同的促銷手段，比如，秘密降價、每日特價、限時搶購等，也可以根據(jù)TA已經(jīng)買的東西推薦相關(guān)產(chǎn)品。
5.拒付運費的消費者，只去免去運費的網(wǎng)店購物。
消費特征：這類消費者最不喜歡運費；
破解大法：免運費能讓TA們的消費轉(zhuǎn)化率大大提高。
6.喜歡節(jié)約的消費者，喜歡購買二手產(chǎn)品，因為性價比更高。
消費特征：更看重省了多少錢而不是東西有多需要，也不在意商品的微小瑕疵或者折舊。
破解大法：讓TA們更容易看到那些使用過再次出手的便宜商品，以及清倉甩賣的優(yōu)惠信息等。
7.忠誠的消費者
購物前先考慮這家店有沒有積分獎賞計劃
消費特征：喜歡參加商家的忠誠顧客計劃、追求積分獎勵，無形中比別的消費者花費更多。
破解大法：通過不斷提醒TA們購買指定商品可以獲得的積分、給予積分獎勵等來幫助促銷。
8.井井有條的消費者：利用網(wǎng)站導(dǎo)航或者搜索功能直接尋找想要買的
消費特征：購物時目標明確，不希望被促銷的信息打擾。
破解大法：給予購物指導(dǎo)信息，幫助TA們更快的找到想要的東西并同時推薦一些適合的產(chǎn)品。
9.急躁的消費者：馬上找到想要買的東西，不然換另一家；
消費特征：不喜歡花時間在網(wǎng)上瀏覽，一會兒沒找到就會換一家。
破解大法：良好的網(wǎng)站體驗，可以推送一些大膽促銷來吸引眼球，如果TA們沒下訂單就離開了網(wǎng)站，就必須快速利用TA們剛剛瀏覽過的商品優(yōu)惠來把TA們贏回來。
10.大筆添入購物車的消費者：先把喜歡的產(chǎn)品加入購物車再慢慢考慮；
消費特征：喜歡先將所有喜歡的東西加到購物車里，然后根據(jù)價格抉擇。
破解大法：每日特價、限時搶購、秘密降價等對TA們都有用，根據(jù)TA們購物車的商品推薦補充商品也不失為好辦法。
