【催單攻略】淘寶客服催單的標(biāo)準(zhǔn)流程
2016-04-22 11:26
顧客在選完產(chǎn)品下單后，遲遲不肯付款，怎么辦？就需要催付訂單。訂單的催付也是一門學(xué)問。怎么挑選催付的訂單，這么多訂單該催哪一個(gè)呢？什么時(shí)候催？淘寶客服技巧中最重要的應(yīng)該算是售前客服技巧、售后技巧、話術(shù)技巧、聊天技巧、溝通技巧以及銷售技巧，最后小編整理了一套完善的催單流程。
1、電話催付時(shí)間：上午：11點(diǎn)-12點(diǎn) 下午：16-17點(diǎn) 晚上：19點(diǎn)-21點(diǎn)
2、先查看客戶的聊天記錄，了解客戶購(gòu)買信息，挖掘未付款的原因。
3、對(duì)話，表達(dá)清晰，語(yǔ)速適中，說(shuō)話要跟上客戶的節(jié)奏，不能生搬硬套。
4、在客戶不便接聽的情況下，打擾的客戶表示道歉并委婉收線，掛斷后可以補(bǔ)發(fā)短信委婉說(shuō)明打電話的原因。一切讓客戶感覺他們感到重視。
5、詢問的時(shí)候一定要事先想好怎么說(shuō)，了解未付款的原因和付款的大概時(shí)間。
6、電話催付后，必須點(diǎn)擊“提示付款”再給旺旺留言（類似于客戶同意改評(píng)價(jià)之后及時(shí)發(fā)個(gè)修改鏈接，并旺旺留言或者短信留言等）。
處理后一定記得備注，統(tǒng)一用紫色小旗子，寫清楚反饋信息（格式：時(shí)間+客服昵稱+提醒次數(shù)+反饋信息）
二、催付方式及流程
催付方式（1）旺旺催付（2）短信催付（3）電話催付
催付流程（1）電話提醒（2）點(diǎn)擊提醒付款按鈕（3）旺旺留言（4）備注訂單
從效果上來(lái)看：電話時(shí)效性最強(qiáng)丶有效性最高，短信和旺旺留言次之。當(dāng)然，對(duì)于不同的客戶，也需要有的放矢，選用不同的催付方式。對(duì)于第一次購(gòu)物的客戶，使用電話催付效果最好。通過查看買家信用排除惡意訂單，再進(jìn)行電話溝通消除客戶疑慮，增加客戶對(duì)賣家的信任感。電話催付前，先查看客戶信息（姓名丶性別丶地址），了解客戶拍下的產(chǎn)品（屬性丶格式）以及是否享受了優(yōu)惠等信息，便于溝通順暢。
三、話術(shù)
1、當(dāng)客戶通過旺旺與客服溝通，了解完產(chǎn)品信息下單后，客服需要及時(shí)主動(dòng)提醒客戶進(jìn)行付款，如：“親，請(qǐng)問待會(huì)兒可以完成付款嗎？我這邊可以為您審單，方便倉(cāng)庫(kù)提前為您配貨。”“親，您拍下的這款寶貝待會(huì)兒可以完成付款嗎？我們當(dāng)天訂單在4點(diǎn)之前付款的都可以安排發(fā)出，否則可能會(huì)延遲您收到貨的時(shí)間哦。”
2、默拍：“你好，我看到您拍下的商品未付款，請(qǐng)問是付款過程中遇到了什么困難嗎？”“有什么我可以幫助你的嗎？”“親，您好，是不是最近忙呢？還是付款遇到問題了呢？您拍下的寶貝（附帶鏈接）還沒有完成付款哦，如果需要什么幫助請(qǐng)聯(lián)系我們客服哦。”
四丶經(jīng)驗(yàn)分享
1、及時(shí)跟進(jìn)。“你好，看見你在本店拍下的商品未付款，請(qǐng)問是遇到了什么困難嗎？”“有什么我可以幫助你的嗎？”（對(duì)于拍后，一定時(shí)間內(nèi)，沒有付款的，只要旺旺在，就發(fā)一個(gè)，聊兩句，會(huì)有收獲的）
2、主動(dòng)與買家對(duì)話。建立了一個(gè)交流的機(jī)會(huì)，不怕說(shuō)錯(cuò)，就怕不說(shuō)，沒有交流，你將沒有任何的機(jī)會(huì)，現(xiàn)實(shí)店鋪經(jīng)營(yíng)還有一個(gè)。察言觀色，網(wǎng)絡(luò)上你可以看見什么？只有旺旺上的文字。只要買家有購(gòu)買的意向，給機(jī)會(huì)讓你回答，后面就是我們與客戶的基本交流了。
3、一般如果客戶獲得了好的購(gòu)物體驗(yàn)，就會(huì)很愿意分享給周圍的人，每個(gè)人群后面都有自己的親朋好友、同學(xué)同事，所以您給戶一種很好的服務(wù)，她就會(huì)記住，也會(huì)炫耀，在這個(gè)傳播工具很多的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，這種傳播將被無(wú)限放大。
客服服務(wù)是店鋪銷售的重要環(huán)節(jié)，同時(shí)也是提升顧客購(gòu)物體驗(yàn)的重要途徑。因此，店主應(yīng)該重視客服優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力和技巧的培養(yǎng)，不斷提升客服的服務(wù)的能力和質(zhì)量。當(dāng)你滿足了客戶，他們不僅幫助我們成長(zhǎng)，繼續(xù)與你做生意，購(gòu)買我們的產(chǎn)品與服務(wù)，還會(huì)成為我們密切的朋友。
