【客服技巧】資深淘寶客服應(yīng)該知道的運營知識
2016-04-05 11:12
客服是店鋪運營的中心，也是店鋪的最為核心的部分。在客服服務(wù)的過程中專業(yè)的客服不僅要懂得客服的技能與知識，也要了解一些店鋪的運營知識協(xié)助店鋪的運營。客服外包提供的高質(zhì)客服運營團(tuán)隊就在于其在店鋪運營方面專業(yè)性，可以有效的提高店鋪的運營效率，提升轉(zhuǎn)化。
1、售后的處理
顧客要求退換貨的時候，一般比較好講的顧客是個人原因的，都是會比較自主的承擔(dān)這個費用，而我們就需要把此顧客的ID號登陸到銷售表格去，什么原因退貨的，誰承擔(dān)的這個費用，還有她退回來的物流單號。因為這個物流單號是查看她退回來的包裹我們倉庫是否已簽收，倉庫收到的包裹無法辨別是哪個顧客的時候，我們就可以通過這個物流單號來查找。
還有看退款的時候，有一些顧客訂單中有購買的運費險，就是申請退貨后，我們同意了她的退貨申請，她需要在訂單中填寫上退貨的物流單號，這個單號填寫上后，就會有一個退款的倒計時，一般會有9天的時間，如果只剩下5天左右還未有物流的時候，要先點擊拒絕！不然的話系統(tǒng)會自動退款，這個時候佩婷就會來找我們處理問題了。如果購買了運費險，沒有填寫上物流單號的，我們收到她退回來的貨，要給她退款，也是退不到的，需要填寫上單號，才會退款，時間到了沒有填寫，就會自動關(guān)閉退款申請。
2、倉庫溝通
每天早晨上班，都是需要打開共享表格里面，會有晚班登記下來需要我們早班同事處理的問題，因為晚上倉庫沒有上班，沒有辦法第一時間處理！比例一些漏發(fā)的，沒有物流的，催貨的！咨詢倉庫的都是需要登記一個表格，然后統(tǒng)一發(fā)過給處理。一些顧客是比較急，而倉庫回復(fù)的話比較慢，都會找一下理由讓顧客再等等，回復(fù)了會及時留言等。
與快遞公司聯(lián)系的話，也是使用QQ，需要修改地址，或者需要問包裹重量，退回哪個單號包裹，修改地址：都需要發(fā)物流單號，顧客的原地址，然后再發(fā)修改的地址，一起發(fā)給申通客服修改！追回包裹的，也是一樣訂單號與顧客的地址！如果QQ上申通沒有回復(fù)，那只能打電話，一字一字的說，讓申通處理，這樣是比較費時間。
倉庫負(fù)責(zé)人有時候會發(fā)一些問題 ，顧客拍下的時候沒有選擇碼數(shù)，或者地址不到的，都需要我們客服打電話去咨詢確認(rèn)碼數(shù)，咨詢哪一個物流可以到達(dá)。
3、未按約定時間發(fā)貨，缺貨
預(yù)售款的話，一般都寫明著15天左右發(fā)貨，如果顧客下單第15天未發(fā)貨，大多數(shù)會申請未按約定時間發(fā)貨，或者是缺貨，申請的這兩個退款原因，我們都需要給顧客賠付百分之30%的產(chǎn)品價格，因為不能直接給退款，這樣會虧得比較多，所以只能一個一個的打電話聯(lián)系顧客，請求修改一下退款原因，說對店鋪會有影響，客服也會受到處罰扣分的一個可憐的理由，讓顧客產(chǎn)生同情心做修改?。。』蛘呶覀冎苯咏o顧客今天發(fā)貨，或者說給優(yōu)惠包郵一次發(fā)貨，發(fā)順豐，一般顧客會心軟的說給直接發(fā)貨就處理了這個事情。
4、 淘寶客傭金售后
像一些淘寶客，會比較大方，一下子買的幾百元，然后收到貨后，會要求退貨，這個時候淘寶客已確認(rèn)收貨，就會賺取到相對應(yīng)的傭金，我們會要求他申請售后退款，一般顧客是會申請描述不符的其它理由，等我們客服拒絕其退款申請后，他就會來裝做說不會修改，然后撤消售后退款。要求我們給退到支付寶！如果直接給他退到支付寶，這樣他就無付出的賺取到傭金！這時我們會與他協(xié)商扣除掉相對應(yīng)的傭金，然后其它的直接給他打回到支付寶上！
對于客服的日常來說，其實有些服務(wù)和工作內(nèi)容是相關(guān)聯(lián)的，因此客服在銷售的過程中應(yīng)該不斷的提升自己，承擔(dān)起店鋪的運營的大任。而對于店主來說，要加強對客服的培訓(xùn)以及業(yè)務(wù)技能的提升，保證店鋪轉(zhuǎn)化率的持續(xù)提高。
