【客服技巧】資深淘寶客服應(yīng)該知道的運(yùn)營(yíng)知識(shí)
2016-04-05 11:12
客服是店鋪運(yùn)營(yíng)的中心，也是店鋪的最為核心的部分。在客服服務(wù)的過(guò)程中專(zhuān)業(yè)的客服不僅要懂得客服的技能與知識(shí)，也要了解一些店鋪的運(yùn)營(yíng)知識(shí)協(xié)助店鋪的運(yùn)營(yíng)。客服外包提供的高質(zhì)客服運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)就在于其在店鋪運(yùn)營(yíng)方面專(zhuān)業(yè)性，可以有效的提高店鋪的運(yùn)營(yíng)效率，提升轉(zhuǎn)化。
1、售后的處理
顧客要求退換貨的時(shí)候，一般比較好講的顧客是個(gè)人原因的，都是會(huì)比較自主的承擔(dān)這個(gè)費(fèi)用，而我們就需要把此顧客的ID號(hào)登陸到銷(xiāo)售表格去，什么原因退貨的，誰(shuí)承擔(dān)的這個(gè)費(fèi)用，還有她退回來(lái)的物流單號(hào)。因?yàn)檫@個(gè)物流單號(hào)是查看她退回來(lái)的包裹我們倉(cāng)庫(kù)是否已簽收，倉(cāng)庫(kù)收到的包裹無(wú)法辨別是哪個(gè)顧客的時(shí)候，我們就可以通過(guò)這個(gè)物流單號(hào)來(lái)查找。
還有看退款的時(shí)候，有一些顧客訂單中有購(gòu)買(mǎi)的運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，就是申請(qǐng)退貨后，我們同意了她的退貨申請(qǐng)，她需要在訂單中填寫(xiě)上退貨的物流單號(hào)，這個(gè)單號(hào)填寫(xiě)上后，就會(huì)有一個(gè)退款的倒計(jì)時(shí)，一般會(huì)有9天的時(shí)間，如果只剩下5天左右還未有物流的時(shí)候，要先點(diǎn)擊拒絕！不然的話系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)退款，這個(gè)時(shí)候佩婷就會(huì)來(lái)找我們處理問(wèn)題了。如果購(gòu)買(mǎi)了運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，沒(méi)有填寫(xiě)上物流單號(hào)的，我們收到她退回來(lái)的貨，要給她退款，也是退不到的，需要填寫(xiě)上單號(hào)，才會(huì)退款，時(shí)間到了沒(méi)有填寫(xiě)，就會(huì)自動(dòng)關(guān)閉退款申請(qǐng)。
2、倉(cāng)庫(kù)溝通
每天早晨上班，都是需要打開(kāi)共享表格里面，會(huì)有晚班登記下來(lái)需要我們?cè)绨嗤绿幚淼膯?wèn)題，因?yàn)橥砩蟼}(cāng)庫(kù)沒(méi)有上班，沒(méi)有辦法第一時(shí)間處理！比例一些漏發(fā)的，沒(méi)有物流的，催貨的！咨詢(xún)倉(cāng)庫(kù)的都是需要登記一個(gè)表格，然后統(tǒng)一發(fā)過(guò)給處理。一些顧客是比較急，而倉(cāng)庫(kù)回復(fù)的話比較慢，都會(huì)找一下理由讓顧客再等等，回復(fù)了會(huì)及時(shí)留言等。
與快遞公司聯(lián)系的話，也是使用QQ，需要修改地址，或者需要問(wèn)包裹重量，退回哪個(gè)單號(hào)包裹，修改地址：都需要發(fā)物流單號(hào)，顧客的原地址，然后再發(fā)修改的地址，一起發(fā)給申通客服修改！追回包裹的，也是一樣訂單號(hào)與顧客的地址！如果QQ上申通沒(méi)有回復(fù)，那只能打電話，一字一字的說(shuō)，讓申通處理，這樣是比較費(fèi)時(shí)間。
倉(cāng)庫(kù)負(fù)責(zé)人有時(shí)候會(huì)發(fā)一些問(wèn)題 ，顧客拍下的時(shí)候沒(méi)有選擇碼數(shù)，或者地址不到的，都需要我們客服打電話去咨詢(xún)確認(rèn)碼數(shù)，咨詢(xún)哪一個(gè)物流可以到達(dá)。
3、未按約定時(shí)間發(fā)貨，缺貨
預(yù)售款的話，一般都寫(xiě)明著15天左右發(fā)貨，如果顧客下單第15天未發(fā)貨，大多數(shù)會(huì)申請(qǐng)未按約定時(shí)間發(fā)貨，或者是缺貨，申請(qǐng)的這兩個(gè)退款原因，我們都需要給顧客賠付百分之30%的產(chǎn)品價(jià)格，因?yàn)椴荒苤苯咏o退款，這樣會(huì)虧得比較多，所以只能一個(gè)一個(gè)的打電話聯(lián)系顧客，請(qǐng)求修改一下退款原因，說(shuō)對(duì)店鋪會(huì)有影響，客服也會(huì)受到處罰扣分的一個(gè)可憐的理由，讓顧客產(chǎn)生同情心做修改！??！或者我們直接給顧客今天發(fā)貨，或者說(shuō)給優(yōu)惠包郵一次發(fā)貨，發(fā)順豐，一般顧客會(huì)心軟的說(shuō)給直接發(fā)貨就處理了這個(gè)事情。
4、 淘寶客傭金售后
像一些淘寶客，會(huì)比較大方，一下子買(mǎi)的幾百元，然后收到貨后，會(huì)要求退貨，這個(gè)時(shí)候淘寶客已確認(rèn)收貨，就會(huì)賺取到相對(duì)應(yīng)的傭金，我們會(huì)要求他申請(qǐng)售后退款，一般顧客是會(huì)申請(qǐng)描述不符的其它理由，等我們客服拒絕其退款申請(qǐng)后，他就會(huì)來(lái)裝做說(shuō)不會(huì)修改，然后撤消售后退款。要求我們給退到支付寶！如果直接給他退到支付寶，這樣他就無(wú)付出的賺取到傭金！這時(shí)我們會(huì)與他協(xié)商扣除掉相對(duì)應(yīng)的傭金，然后其它的直接給他打回到支付寶上！
對(duì)于客服的日常來(lái)說(shuō)，其實(shí)有些服務(wù)和工作內(nèi)容是相關(guān)聯(lián)的，因此客服在銷(xiāo)售的過(guò)程中應(yīng)該不斷的提升自己，承擔(dān)起店鋪的運(yùn)營(yíng)的大任。而對(duì)于店主來(lái)說(shuō)，要加強(qiáng)對(duì)客服的培訓(xùn)以及業(yè)務(wù)技能的提升，保證店鋪轉(zhuǎn)化率的持續(xù)提高。
