【客服技巧】如何高效地處理客戶(hù)投訴
2016-03-24 11:15
對(duì)于淘寶店鋪來(lái)說(shuō)，一個(gè)好的客服就意味著好的銷(xiāo)售成績(jī)，因此許多店主都非常重視客服這個(gè)崗位，也有許多品牌運(yùn)營(yíng)商將自有電商平臺(tái)交給專(zhuān)業(yè)的客服外包公司做，并且收效極好。但對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，一個(gè)好的客服在服務(wù)的同時(shí)必須要有優(yōu)秀的溝通能力和解決問(wèn)題的能力。要成功地處理客戶(hù)投訴，先要找到最合適的方式與客戶(hù)進(jìn)行交流。很多客服人員都會(huì)有這樣的感受，客戶(hù)在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出情緒激動(dòng)丶憤怒，甚至對(duì)你破口大罵。
此時(shí)，你要明白，這實(shí)際上是一種發(fā)泄，把自己的怨氣丶不滿發(fā)泄出來(lái)，客戶(hù)憂郁或不快的心情便得到釋放和緩解，從而維持了心理平衡。此時(shí)，客戶(hù)最希望得到的是同情丶尊重和重視，因此你應(yīng)立即向其表示道歉，并采取相應(yīng)的措施。
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顧客認(rèn)為商品有問(wèn)題，一般會(huì)比較著急，怕不能得到解決，而且也會(huì)不太高興。這個(gè)時(shí)候要快速反應(yīng)，記下他的問(wèn)題，及時(shí)查詢(xún)問(wèn)題發(fā)生的原因，及時(shí)幫助顧客解決問(wèn)題。有些問(wèn)題不是能夠馬上解決的，也要告訴顧客我們會(huì)馬上給您解決，現(xiàn)在就給您處理………
?。ǘ崆榻哟?br /> 如果顧客收到東西后過(guò)來(lái)反映有什么問(wèn)題的話，要熱情的對(duì)待，要比交易的時(shí)候更熱情，這樣買(mǎi)家就會(huì)覺(jué)得你這個(gè)賣(mài)家好，不是那種虛偽的，剛開(kāi)始的時(shí)候很熱情，等錢(qián)收到之后呢，就愛(ài)理不理的那種。對(duì)于愛(ài)理不理的那種，買(mǎi)家就會(huì)很失望，即使東西再好，他們也不會(huì)再來(lái)了。
（三）表示愿意提供幫助
“讓我看一下該如何幫助您，我很愿意為您解決問(wèn)題。”正如前面所說(shuō)，當(dāng)客戶(hù)正在關(guān)注問(wèn)題的解決時(shí)，客服人員應(yīng)體貼地表示樂(lè)于提供幫助，自然會(huì)讓客戶(hù)感到安全丶有保障，從而進(jìn)一步消除對(duì)立情緒，形成依賴(lài)感。
?。ㄋ模┱\(chéng)懇道歉：
不管是因?yàn)槭裁礃拥脑蛟斐深櫩偷牟粷M，都要誠(chéng)懇的向顧客致歉，對(duì)因此給顧客造成的不愉快和損失道歉。如果你已經(jīng)非常誠(chéng)懇的認(rèn)識(shí)到自己的不足，顧客一般也不好意思繼續(xù)不依不饒。
（五）提出補(bǔ)救措施：
對(duì)于顧客的不滿，要能及時(shí)提出補(bǔ)救的方式，并且明確的告訴顧客，讓顧客感覺(jué)到你在為他考慮，為他彌補(bǔ)，并且你很重視他的感覺(jué)。一個(gè)及時(shí)有效的補(bǔ)救措施，往往能讓顧客的不滿化成感謝和滿意。
客服作為店鋪銷(xiāo)售的核心，對(duì)店鋪的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。而對(duì)于客服來(lái)說(shuō)只有掌握專(zhuān)業(yè)的客服技能，才能提高店鋪的服務(wù)和接待能力，從而更好的促進(jìn)店鋪的轉(zhuǎn)化的提升，得到更多顧客的青睞和好評(píng)。
