【客服培訓(xùn)】如何用反駁法回答顧客問題
2016-03-10 14:28
客服的話術(shù)是一種語言溝通藝術(shù)，因此客服在服務(wù)客戶時(shí)應(yīng)該注意話語的表述。優(yōu)秀的客服話術(shù)可以有效的增加顧客對(duì)于店鋪的好感，取得顧客的信任，從而促進(jìn)交易的產(chǎn)生，提高店鋪的轉(zhuǎn)化率。客服外包受到眾多電商的青睞就是因?yàn)閷I(yè)的客服加上專業(yè)的話術(shù)有效的提高了顧客的購物體驗(yàn)，提升了店鋪的信譽(yù)。
反駁法作為一種話術(shù)技巧，這種方法也有弊端，因?yàn)槭峭其N人員直接反駁顧客的意見，所以對(duì)抗的意味會(huì)比較濃，不適宜在第一次交談的時(shí)候運(yùn)用，否則會(huì)使顧客的自尊心受到傷害，甚至有可能激怒顧客，使顧客產(chǎn)生對(duì)抗的第一印象，破壞了推銷的氣氛，容易使交談陷入困境，甚至?xí)?dǎo)致推銷失敗。即使不是第一次交談接觸，在運(yùn)用反駁法時(shí)，也要注意以下兩個(gè)方面：
1、反駁的理由一定要充足，做到有理、有據(jù)、有節(jié)
因?yàn)榉瘩g法主要針對(duì)是顧客因?yàn)殄e(cuò)誤理解所造成的異議，所以客服人員可以用擺事實(shí)、講道理的方法對(duì)顧客的異議進(jìn)行澄清和解釋，也可以借助相關(guān)的材料證明進(jìn)行反駁，反駁的理由一定要充足可信。
比如，顧客說你的產(chǎn)品價(jià)格太高，你就一定要拿出充足的理由證明自己的產(chǎn)品是性價(jià)比最好的；如果顧客說你的這款手機(jī)是水貨，你就要有足夠的證據(jù)向顧客表明他錯(cuò)了。在進(jìn)行反駁的時(shí)候，注意，最好只提供反駁的客觀事實(shí)，盡量的少做評(píng)論，這樣可以降低沖突的可能性，尤其注意不要跟顧客辯論。
如果一個(gè)顧客跟你說，他懷疑你的產(chǎn)品是假的，那么最好的方法不是“發(fā)誓”甚至“詛咒”說自己“肯定是真的，不可能是假的”，而是拿出來證明是真品的證據(jù)展示給用戶看。
2、應(yīng)該始終維持良好的溝通氣氛
在利用反駁法處理顧客異議的時(shí)候，客服人員應(yīng)該關(guān)注顧客在情緒上的反應(yīng)，考慮顧客的心理承受能力，注意良好溝通氣氛的維護(hù)?？头藛T一方面要明白：反駁的只是顧客的看法、意見或者提供的信息，而絕對(duì)不是顧客的人格，更不是顧客的全部。
另一方面也要知道顧客有時(shí)會(huì)把人和問題聯(lián)系在一起，所以在反駁顧客異議的過程中，不僅要關(guān)心推銷的結(jié)果，更要做到態(tài)度友好真摯、用詞委婉、語氣誠懇，既有效的反駁顧客的異議，又不冒犯顧客，使顧客感到既消除了心中的疑慮，又增加了新的知識(shí)。
反駁法省略掉了前面的附和部分，直接根據(jù)確切的客觀事實(shí)和相關(guān)的材料對(duì)顧客提出的異議進(jìn)行直接的反駁，所以有時(shí)也叫做直接反駁法。這樣做的好處就是可以直接增強(qiáng)銷售的說服力，可以有效的節(jié)省時(shí)間，提高推銷的效率。這種處理異議的方法適用于顧客對(duì)產(chǎn)品的錯(cuò)誤理解。
