【電商干貨】金牌網(wǎng)店客服培訓(xùn)工作詳解
2016-03-07 14:26
客戶服務(wù)人員要有團(tuán)隊服務(wù)意識，主動去創(chuàng)造客戶的滿意?，F(xiàn)在是一個服務(wù)的時代，于是自然真誠的服務(wù)，成了創(chuàng)造產(chǎn)品差異化的競爭利器，可以降低網(wǎng)店營運(yùn)成本，提高團(tuán)隊運(yùn)作效率和網(wǎng)店整體形象，而這也是為什么電商更青睞客服外包的原因了。
一、客服培訓(xùn)流程
1、新客服分類——對新客服的情況進(jìn)行分類：一類完全沒有接觸過淘寶的人來做客服，這個培訓(xùn)時間需要3周左右的時間；二類之前有做過客服工作的一些人員，這類客服培訓(xùn)時間估計為1周左右；三類售后客服。針對不同類型的客服進(jìn)行不同的培訓(xùn)。
2、具體的培訓(xùn)過程
一類客服，第一天，需要客服了解基本的淘寶交易流程，下訂單，付款，發(fā)貨，收貨，確認(rèn)收貨給評價。以及淘寶的基本聊天工具的應(yīng)用，淘寶后臺的操作，店鋪應(yīng)用的各種軟件。例如網(wǎng)店管家等其他工具。第2-7天 產(chǎn)品的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)了解。結(jié)合店鋪的內(nèi)容進(jìn)行了解，每個店鋪可以根據(jù)自己店鋪的產(chǎn)品數(shù)量，規(guī)定時間，最后了解產(chǎn)品結(jié)束，可以對客服進(jìn)行一個產(chǎn)品知識的基礎(chǔ)測試。第8-14天，客服需要加強(qiáng)了解產(chǎn)品，以及查看聊天話術(shù)。同時可以開始接待部分客戶。（備注：這些客戶是其他客服那邊轉(zhuǎn)過去了，目前新客服先不設(shè)置分流。）此階段，客服會遇到很多問題，無法回答。這個需要客服自己做記錄以及開口問。這個階段可以安排老客服，帶新客服。這樣方便新客服咨詢問題。此階段時間可以視請客增加或者減少。第15-21天 本階段，主要是客服自己應(yīng)對客戶問題的階段。本階段，就是新客服直接開始接待客戶。本階段需要培訓(xùn)人員，定時查看新客服的聊天記錄，針對新客服在接待過程中出現(xiàn)的語言錯誤，進(jìn)行指導(dǎo)。提高新客服應(yīng)對客戶的技巧。第22天，培訓(xùn)人員可以作為神秘顧客，對客服的應(yīng)變能力，產(chǎn)品知識了解能力等，進(jìn)行一次全面的考核。基本可以判斷一個人是否合適這個職位。以上流程僅供參考?；蛟S每個店鋪都有自己不同的方式，但是無論什么方式都是為了更好的讓客服上手處理問題。
二類客服，基本流程參考一類客服。其中的相應(yīng)的時間可以減少。
三類客服，售后客服。第1-4天，需要完全了解淘寶流程，淘寶規(guī)則。以及基礎(chǔ)的軟件應(yīng)用，店鋪軟件應(yīng)用等。第5-8天，了解產(chǎn)品知識。 第8-15天 主要是查看售后客服的聊天記錄。有的店鋪?zhàn)约河袦?zhǔn)備好售后客服的話術(shù)，可以直接讓新售后客服查看。本階段，售后需要了解，一般售后處理的流程是什么，針對換貨，退貨，等情況的處理，（此階段根據(jù)領(lǐng)悟能力，適當(dāng)?shù)脑黾踊蛘邷p少）第15天開始，基礎(chǔ)了解清楚后可以開始接待售后問題，初期新售后客服不可能處理很多的售后問題，所以前1-3天，新售后客服接待人數(shù)在10個以內(nèi)。方便新售后客服慢慢熟練流程，和清楚處理方式。以上就是整理的一些流程，可能不是太完全，歡迎大家完善。
二、關(guān)于客服的用語規(guī)范。
1、對客戶的稱呼 “您”比“親”讓顧客感覺你更加真誠；2. 與客戶交流中盡量避免 “哦、嗯、啊”單字出現(xiàn)，客服可以將“哦”變成一個笑臉的表情，可以將“嗯”變成“好的”2個字，語氣助詞“啊”變成“哈”也會讓交流更加和氣。平時的“呵呵”換成“嘿嘿、哈哈”會給顧客感到這家店鋪的客服很容易溝通； 3、客服不要主動提出贈送買家禮物,具體為什么的原因不解釋。
三、關(guān)于提高客服的平均回復(fù)時間的一些小技巧
1、快捷回復(fù)一定要利用好，新版旺旺中設(shè)置快捷回復(fù)中，最底下有一個設(shè)置 那個可以設(shè)置代碼，那個是方便調(diào)用快捷回復(fù)的。操作方式。輸入/** **代表代碼，既可以出現(xiàn)快捷回復(fù)。這樣可以大大提高回復(fù)相應(yīng)時間。
2、客服可以把常用的語句，都設(shè)置成快捷短語。這樣省去的一直重復(fù)打字，介紹了時間
3、客服在聊天過程中，如果需要打很長的語句，可以，一句分成2-3句，發(fā)給客戶，這樣就有種，和客戶的互動的感覺，或者在這之前，給客戶發(fā)一個表情。
4、巧用表情回復(fù)問題，有的問題，打字太慢，也無法解決問題，可以嘗試用各種不同的表情來回答，有的時候這個會收到很多意想不到的結(jié)果。
四、關(guān)于客服聊天的一些小技巧
1、巧用表情解決砍價客戶：例如有些客戶一直在和你砍價，但是你由真的沒有辦法減價的時候，可以試試發(fā)一些委屈，哭泣的表情，表示自己只是個小兵之類的話博取客戶的同時，這個時候一般客戶都會心軟，客服可以和客戶多侃侃。這樣單子相對容易談下拉。
2、用好心情來面對客戶：客戶也是人，不喜歡冷冰冰的機(jī)器，如果客服回答的都是機(jī)械的，沒有感情的，除非是真的客戶一定要再你家買，要不很多客戶會因為這個機(jī)械的回復(fù)，而離開去其他家。所以建議客服在和客戶在聊天的時候多加些感情進(jìn)去，當(dāng)然是好心情的。這樣客戶也容易被你的快樂感染，這樣更容易接受你的推薦，或者購買你店鋪的產(chǎn)品。
3、多用幽默的語言：這點(diǎn)，我不多說，很多人都知道。也有很多案例，所以大家自己自己找吧
4、多問客戶：一個客戶進(jìn)來，有的不是很明確自己要什么東西的，這樣的客戶就需要我們客服多問。多問客戶與產(chǎn)品有關(guān)的問題，或者客戶感興趣的問題。這樣加強(qiáng)與客戶的互動，增加客戶對你的信任。
5、一定要擺正心態(tài)：說實話做客服這個職業(yè)，就需要你回忍，可能你對著一直罵人的客戶，心里不自覺的會發(fā)火，但是這個你可以找其他地方發(fā)泄，但是絕對不可以對客戶發(fā)。這個是一種職業(yè)操守。做客戶需要的就是 忍，還要有一種大度，理解，把每個麻煩的客戶當(dāng)成只是一種磨練，如果你可以讓這個麻煩的客戶變成你的朋友，以后買東西還制定要你，那么你可以做，你成功了，很有成就感的哦。
客服培訓(xùn)工作對于店鋪的運(yùn)營也是非常重要的工作，只有在開始時加強(qiáng)對客服的培訓(xùn)，才能在網(wǎng)店服務(wù)質(zhì)量上更勝一籌。因為客服最為店鋪的重要的銷售力量和服務(wù)力量，任何銷售話術(shù)和服務(wù)話術(shù)都對客戶有著重要的影響，所以只有在一開始加強(qiáng)客服的服務(wù)意識才可以取得長久的優(yōu)質(zhì)服務(wù)效果，從而達(dá)到轉(zhuǎn)化提高、信譽(yù)提高的效果。
