淘寶客服服務(wù)新規(guī)分享
2024-07-09 11:42
淘寶客服的最新規(guī)則涉及多個(gè)方面，旨在提升客服的服務(wù)質(zhì)量、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，并維護(hù)平臺(tái)的良好秩序。以下是根據(jù)當(dāng)前信息整理的淘寶客服最新規(guī)則：
一、服務(wù)規(guī)范
響應(yīng)速度：
淘寶平臺(tái)對(duì)旺旺滿意度和3分鐘人工響應(yīng)率有明確要求。旺旺滿意度周期30天不低于70%，3分鐘人工響應(yīng)率不低于90%。若下個(gè)審核周期內(nèi)任一指標(biāo)不達(dá)標(biāo)，賣(mài)家將面臨公示警告或扣A類4分等處罰。這一規(guī)定旨在提升客服的響應(yīng)速度，確保買(mǎi)家能夠及時(shí)得到回復(fù)，提升購(gòu)物體驗(yàn)。
消極接待行為處罰：
新增規(guī)則中，對(duì)賣(mài)家消極接待或無(wú)故拉黑買(mǎi)家的行為，將直接按照20元/單的標(biāo)準(zhǔn)罰款。若賣(mài)家存在辱罵、威脅等語(yǔ)言攻擊行為，最高將賠付買(mǎi)家300元，并扣分。這一規(guī)定旨在規(guī)范賣(mài)家的客服行為，減少消極接待和惡意對(duì)待買(mǎi)家的情況，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。針對(duì)這個(gè)規(guī)定，我們網(wǎng)萌作為客服外包服務(wù)商，非常重要客服服務(wù)質(zhì)量，在客服培訓(xùn)中著重強(qiáng)調(diào)，并在紅線制度中明確，以達(dá)到“極致用戶體驗(yàn)”的最終目的。
二、發(fā)貨與退款
發(fā)貨時(shí)效：
賣(mài)家需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)發(fā)貨，否則買(mǎi)家在待發(fā)貨寶貝中點(diǎn)擊催發(fā)貨后，系統(tǒng)將自動(dòng)生成催發(fā)貨工單。若工單逾期未處理，系統(tǒng)將代買(mǎi)家發(fā)起發(fā)貨問(wèn)題的投訴，投訴成立后將產(chǎn)生賠付，即商品實(shí)際成交價(jià)格的10%（不小于5元，最高不超過(guò)100元）。賣(mài)家應(yīng)確保在規(guī)定時(shí)效內(nèi)發(fā)貨，避免因發(fā)貨延遲而引發(fā)投訴和賠付。
退款處理：
消費(fèi)者自付款之時(shí)起即可申請(qǐng)退款。若賣(mài)家在消費(fèi)者申請(qǐng)退款后兩天內(nèi)仍未點(diǎn)擊發(fā)貨，淘寶將通知支付寶退款給消費(fèi)者。賣(mài)家在處理退款時(shí)，應(yīng)遵守平臺(tái)規(guī)則，確保退款流程順暢進(jìn)行。
三、日常工作要求
客服培訓(xùn)：
淘寶客服需要接受產(chǎn)品知識(shí)、溝通技巧、心態(tài)調(diào)整、話術(shù)運(yùn)用等方面的培訓(xùn)，以提升其專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)能力。
工作紀(jì)律：
客服需遵守工作時(shí)間安排，確保在崗期間能夠及時(shí)響應(yīng)買(mǎi)家咨詢。同時(shí)，客服應(yīng)保持良好的工作態(tài)度和文明用語(yǔ)，禮貌待客。
訂單備注與提成：
每銷(xiāo)售一筆訂單，客服需備注好自己的工號(hào)，以便網(wǎng)店管家抓取訂單計(jì)算提成。若未備注導(dǎo)致提成少算，損失將由客服自行承擔(dān)。
四、禁止行為
禁止提及敏感詞匯：
淘寶客服在回復(fù)客戶時(shí)，應(yīng)避免提及好評(píng)返現(xiàn)、他人信息泄露、極限詞、引導(dǎo)其他平臺(tái)溝通等敏感詞匯。
禁止隨意修改價(jià)格：
任何商品的價(jià)格都不能隨意修改，客服需遵守價(jià)格規(guī)定，確保交易的公平性和透明度。
五、其他規(guī)定
老客戶維護(hù)：
淘寶鼓勵(lì)賣(mài)家建立完善的CRM體系，對(duì)老客戶進(jìn)行定期維護(hù)和營(yíng)銷(xiāo)，提升客戶忠誠(chéng)度和復(fù)購(gòu)率。
活動(dòng)準(zhǔn)備：
在店鋪活動(dòng)期間，客服需提前設(shè)置好快捷回復(fù)話術(shù)、發(fā)貨相關(guān)問(wèn)答、關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售推薦等，以應(yīng)對(duì)活動(dòng)期間的流量暴增和咨詢高峰。
綜上所述，淘寶客服的最新規(guī)則涵蓋了服務(wù)規(guī)范、發(fā)貨與退款、日常工作要求、禁止行為等多個(gè)方面，旨在通過(guò)明確的規(guī)定和處罰措施來(lái)提升客服的服務(wù)質(zhì)量、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，并維護(hù)平臺(tái)的良好秩序。
一、服務(wù)規(guī)范
響應(yīng)速度：
淘寶平臺(tái)對(duì)旺旺滿意度和3分鐘人工響應(yīng)率有明確要求。旺旺滿意度周期30天不低于70%，3分鐘人工響應(yīng)率不低于90%。若下個(gè)審核周期內(nèi)任一指標(biāo)不達(dá)標(biāo)，賣(mài)家將面臨公示警告或扣A類4分等處罰。這一規(guī)定旨在提升客服的響應(yīng)速度，確保買(mǎi)家能夠及時(shí)得到回復(fù)，提升購(gòu)物體驗(yàn)。
消極接待行為處罰：
新增規(guī)則中，對(duì)賣(mài)家消極接待或無(wú)故拉黑買(mǎi)家的行為，將直接按照20元/單的標(biāo)準(zhǔn)罰款。若賣(mài)家存在辱罵、威脅等語(yǔ)言攻擊行為，最高將賠付買(mǎi)家300元，并扣分。這一規(guī)定旨在規(guī)范賣(mài)家的客服行為，減少消極接待和惡意對(duì)待買(mǎi)家的情況，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。針對(duì)這個(gè)規(guī)定，我們網(wǎng)萌作為客服外包服務(wù)商，非常重要客服服務(wù)質(zhì)量，在客服培訓(xùn)中著重強(qiáng)調(diào)，并在紅線制度中明確，以達(dá)到“極致用戶體驗(yàn)”的最終目的。
二、發(fā)貨與退款
發(fā)貨時(shí)效：
賣(mài)家需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)發(fā)貨，否則買(mǎi)家在待發(fā)貨寶貝中點(diǎn)擊催發(fā)貨后，系統(tǒng)將自動(dòng)生成催發(fā)貨工單。若工單逾期未處理，系統(tǒng)將代買(mǎi)家發(fā)起發(fā)貨問(wèn)題的投訴，投訴成立后將產(chǎn)生賠付，即商品實(shí)際成交價(jià)格的10%（不小于5元，最高不超過(guò)100元）。賣(mài)家應(yīng)確保在規(guī)定時(shí)效內(nèi)發(fā)貨，避免因發(fā)貨延遲而引發(fā)投訴和賠付。
退款處理：
消費(fèi)者自付款之時(shí)起即可申請(qǐng)退款。若賣(mài)家在消費(fèi)者申請(qǐng)退款后兩天內(nèi)仍未點(diǎn)擊發(fā)貨，淘寶將通知支付寶退款給消費(fèi)者。賣(mài)家在處理退款時(shí)，應(yīng)遵守平臺(tái)規(guī)則，確保退款流程順暢進(jìn)行。
三、日常工作要求
客服培訓(xùn)：
淘寶客服需要接受產(chǎn)品知識(shí)、溝通技巧、心態(tài)調(diào)整、話術(shù)運(yùn)用等方面的培訓(xùn)，以提升其專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)能力。
工作紀(jì)律：
客服需遵守工作時(shí)間安排，確保在崗期間能夠及時(shí)響應(yīng)買(mǎi)家咨詢。同時(shí)，客服應(yīng)保持良好的工作態(tài)度和文明用語(yǔ)，禮貌待客。
訂單備注與提成：
每銷(xiāo)售一筆訂單，客服需備注好自己的工號(hào)，以便網(wǎng)店管家抓取訂單計(jì)算提成。若未備注導(dǎo)致提成少算，損失將由客服自行承擔(dān)。
四、禁止行為
禁止提及敏感詞匯：
淘寶客服在回復(fù)客戶時(shí)，應(yīng)避免提及好評(píng)返現(xiàn)、他人信息泄露、極限詞、引導(dǎo)其他平臺(tái)溝通等敏感詞匯。
禁止隨意修改價(jià)格：
任何商品的價(jià)格都不能隨意修改，客服需遵守價(jià)格規(guī)定，確保交易的公平性和透明度。
五、其他規(guī)定
老客戶維護(hù)：
淘寶鼓勵(lì)賣(mài)家建立完善的CRM體系，對(duì)老客戶進(jìn)行定期維護(hù)和營(yíng)銷(xiāo)，提升客戶忠誠(chéng)度和復(fù)購(gòu)率。
活動(dòng)準(zhǔn)備：
在店鋪活動(dòng)期間，客服需提前設(shè)置好快捷回復(fù)話術(shù)、發(fā)貨相關(guān)問(wèn)答、關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售推薦等，以應(yīng)對(duì)活動(dòng)期間的流量暴增和咨詢高峰。
綜上所述，淘寶客服的最新規(guī)則涵蓋了服務(wù)規(guī)范、發(fā)貨與退款、日常工作要求、禁止行為等多個(gè)方面，旨在通過(guò)明確的規(guī)定和處罰措施來(lái)提升客服的服務(wù)質(zhì)量、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，并維護(hù)平臺(tái)的良好秩序。
