雙11，是購物者的狂歡節(jié)，也是客服們的考驗日。面對疾風(fēng)驟雨般增長的客戶量和隨之加劇的咨詢量，作為客服的你，是否已經(jīng)打起12萬分的精神，準(zhǔn)備好周全應(yīng)對之策呢？小編搜集、整理了客服接待的8大溝通技巧和5大禁忌，希望對你有幫助。

        一、八大溝通技巧

        1、做好溝通前的準(zhǔn)備工作：充分了解產(chǎn)品信息，編輯、整理服務(wù)話術(shù)，明確每次銷售的目標(biāo)。
 
        2、管好你的目標(biāo)客戶：科學(xué)劃分客戶群；把握關(guān)鍵客戶；管理客戶的重要信息；找到客戶痛點。
 
        3、溝通過程中的主動進(jìn)攻策略：讓客戶說出愿意購買的條件；適度運用“威脅”策略；巧用退而求其次的策略；為客戶提供真誠建議；為客戶提供周到服務(wù)；充分利用價格談判；以讓步換取客戶認(rèn)同。
 
        4、巧妙應(yīng)對客戶拒絕：巧妙應(yīng)對客戶的不同反應(yīng)；不要阻止客戶說出拒絕理由；熟知應(yīng)對客戶拒絕購買的妙招；分散客戶注意力；告訴顧客事實真相。
 
        5、與客戶保持良好互動：錘煉向客戶提問的技巧；向客戶展示購買產(chǎn)品的好處；有效傾聽客戶談話；使用精確的數(shù)據(jù)說服客戶。
 
        6、準(zhǔn)確捕捉客戶的心思：真誠了解客戶的需求；把握客戶的折中心理；準(zhǔn)確分析客戶的決定過程；對癥下藥地解決客戶疑慮；了解客戶內(nèi)心的負(fù)面因素。
 
        7、值得你特別注意的問題：講究溝通的禮儀；給予客戶足夠的關(guān)注；選擇恰當(dāng)?shù)臏贤〞r間和地點；尋找適合成交的時機；永遠(yuǎn)不要攻擊競爭對手。
　　
        8、做好溝通之外的溝通：消除客戶購買后的消極情緒；主動提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)；對客戶應(yīng)說到做到；使客戶保持忠誠；總結(jié)銷售中遇到的問題；與客戶建立持久而友好的聯(lián)系。
 
        二、五大溝通禁忌

        1、逞一時口舌之能。與客戶溝通最忌諱的就是逞一時的口舌之能，這樣做雖然會獲得短暫的勝利快感，但你絕對不可能說服客戶，只會給以后的工作增加難度。在與客戶溝通時，不要擺出一付教人的樣子或者若無其事的態(tài)度，這樣都會引起客戶的反感，讓結(jié)果適得其反。真正的溝通技巧，不是與客戶爭辯，而是引導(dǎo)客戶接受你的觀點或向你的觀點“傾斜”，曉之以理，動之以情。
 
        2、說話拖沓。許多消費者都不喜歡客服說話過于拖沓，或是話過多，或是長時間不回復(fù)問題?？头欢ㄒ?jīng)常檢查自己負(fù)責(zé)的平臺是否有留言且盡量做到及時回復(fù)，當(dāng)顧客咨詢過多時，也要設(shè)置好自動回復(fù)話術(shù)，請客戶理解。
 
        3、不顧客戶的面子。要想說服客戶，應(yīng)該顧全他的面子，給客戶有下臺階的機會。顧全客戶的面子，客戶才能會給你面子；顧全客戶的面子，對我們來說并不是一件難事，只要你稍微注意一下你的態(tài)度和措辭；比如不要質(zhì)問客戶，不要命令顧客，遇到說話啰嗦的顧客不要急躁等等。
 
        4、頻繁“賣弄”專業(yè)術(shù)語。千萬要記住，平時接觸的人當(dāng)中，他們可能對你的專業(yè)根本不懂；在與客戶溝通時，不要老以為自己高人一等、什么都知道，擺出一副好為人師的姿態(tài)。在向客戶說明專業(yè)性用語時，最好的辦法就是用簡單的例子、淺顯的方法來說明，讓客戶容易了解和接受，解釋時還要不厭其煩；否則客戶會失去聽你解釋的耐心，使得你根本達(dá)不到目的。
 
        5、不要損害公司的利益。維護(hù)公司的合法利益是每一位員工應(yīng)該做的，也是我們與客戶溝通的出發(fā)點和基本原則。在與客戶溝通時，不能以損失公司的利益為代價去博取客戶的歡心，更不能以損失公司或他人的利益來換取客戶對個人的感謝或謀取私利。