“情緒勞動(dòng)”的概念最早由美國(guó)社會(huì)學(xué)家提出。與普遍定義的“體力勞動(dòng)”和“腦力勞動(dòng)”不同，它是第三種勞動(dòng)存在。情緒勞動(dòng)指要求員工在工作時(shí)展現(xiàn)某種特定情緒以達(dá)到其所在職位工作目標(biāo)的勞動(dòng)形式。這些特定情緒針對(duì)的目標(biāo)人群有：客戶、顧客、下屬，或者同事。而客服這個(gè)崗位就是提供“情緒勞動(dòng)”的代表性崗位。
       情緒價(jià)值，即一個(gè)人可以影響帶動(dòng)他人情緒的能力。不僅涵蓋著可以帶給他人舒適感，幸福感受的能力，也包含了一定情況下對(duì)消費(fèi)者的情緒起伏欲揚(yáng)先抑的影響能力。提供情緒價(jià)值整體來(lái)說(shuō)是提供給消費(fèi)者價(jià)值認(rèn)同，身份認(rèn)同和滿足情緒需求。出于職業(yè)的需要，不管面對(duì)多么難纏的客戶，客服都應(yīng)該保持職業(yè)的耐心、專業(yè)、微笑、得體，積極地為消費(fèi)者提供情緒價(jià)值。那么，客服應(yīng)當(dāng)如何提供情緒價(jià)值給消費(fèi)者呢？
 
一、做好自身的情緒管理
       一般情緒價(jià)值低的人， 往往都是情緒管理能力差的人。所以第一步,要做好自身的情緒管理，減少向消費(fèi)者索要情緒價(jià)值的頻率。良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒。說(shuō)話，其實(shí)就是在給消費(fèi)者提供情緒價(jià)值的一個(gè)過(guò)程。能否說(shuō)好聽(tīng)的善意的話，直接影響溝通否成功。關(guān)注消費(fèi)者的一切、對(duì)他表示認(rèn)同、關(guān)注他善意的一面、懂得傾聽(tīng)、滿足他的需求、給予他陪伴。當(dāng)以上你能夠做得很好的時(shí)候，消費(fèi)者就會(huì)感覺(jué)到你認(rèn)同他，他會(huì)覺(jué)得他在你心里非常的重要，他能感覺(jué)到存在感。
 
二、學(xué)會(huì)給予消費(fèi)者積極情緒
       我們每個(gè)人都期待能和消費(fèi)者建立很好的鏈接，才能讓親密關(guān)系升溫。但很多人卻用敷衍、抱怨指責(zé)的方式去跟消費(fèi)者溝通,去回應(yīng)消費(fèi)者。用這種負(fù)面的情緒跟消費(fèi)者相處,你們之間的情感鏈接是建立不了的。所以，多用正面的情緒去回應(yīng)消費(fèi)者，消費(fèi)者也會(huì)回饋你正面的情緒。
       其實(shí)情緒勞動(dòng)只是客服最表面的工作，大面積接觸形形色色的客戶群體，如果沒(méi)有這樣得體端莊微笑禮貌的“保護(hù)色”，很難得到客戶的認(rèn)可。每個(gè)客戶遇到客服，大都只是短暫的時(shí)間。除了印象固化的表面，除非驚艷的服務(wù)，讓他足夠印象深刻。否則大部分人都會(huì)認(rèn)為客服只是個(gè)情緒價(jià)值提供者。但其實(shí)，客服在交易過(guò)程中的作用十分重要。
 
1、客服為服務(wù)流程兜底。
       一家企業(yè)整個(gè)產(chǎn)品服務(wù)流程設(shè)計(jì)的是否完善？是否有不斷優(yōu)化？用戶是否滿意？都會(huì)在客服部反映出來(lái)。不管是客訴、好評(píng)、抱怨、建議、互動(dòng)等，都會(huì)經(jīng)歷一定的時(shí)間，最終沉淀匯總到客服端口?？梢哉f(shuō)客服在為整個(gè)服務(wù)鏈兜底。不滿意的，解決；滿意的，再優(yōu)化。因此厲害的管理者，總會(huì)賦予客服更多的權(quán)利和彈性。因?yàn)樗麄冊(cè)跒榻Y(jié)果買單。
 
2、客服主導(dǎo)對(duì)客體驗(yàn)的提升。
       客服一定是企業(yè)對(duì)客體驗(yàn)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)者、引領(lǐng)者、操盤者。事在人為，客服管理者應(yīng)該轉(zhuǎn)變重心，把對(duì)客管理作為客服部的首要工作目標(biāo)。把客服的真正價(jià)值體現(xiàn)出來(lái)。服務(wù)也可以創(chuàng)立品牌，也可以增值創(chuàng)收，也可以區(qū)分用戶群體，也可以擴(kuò)大廣度和深度。相對(duì)于產(chǎn)品而言，服務(wù)的開(kāi)發(fā)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，但一定會(huì)來(lái)臨。
 
3、客服才是用戶運(yùn)營(yíng)的開(kāi)始。
       買賣結(jié)束，是否就意味著服務(wù)的終結(jié)？還是它恰恰是一個(gè)開(kāi)始？競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈，擴(kuò)客越發(fā)困難，成本不斷高起。無(wú)數(shù)紅?，F(xiàn)實(shí)在告訴我們，存量客戶的保有再開(kāi)發(fā)，是企業(yè)長(zhǎng)青的根基。轉(zhuǎn)換思維，銷售結(jié)束，也是客服用戶運(yùn)營(yíng)的開(kāi)始。服務(wù)要追求終身制。鼓勵(lì)服務(wù)創(chuàng)新，保護(hù)創(chuàng)意思維，是客服人的使命。

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