客服每天都要面臨巨大的壓力，每天有可能要接到上百條客戶(hù)的消息，遇到形形色色的客戶(hù)，遇到層層困難，是理性與感性結(jié)合才能勝任的一種特殊崗位。作為管理者，應(yīng)該及時(shí)發(fā)現(xiàn)客服的情緒問(wèn)題，主動(dòng)開(kāi)展面談，防止客服陷入負(fù)面情緒的惡性循環(huán)當(dāng)中。負(fù)面情緒如果無(wú)處宣泄，客服帶著情緒上班，很容易陷入“負(fù)面情緒-客戶(hù)不滿-負(fù)面情緒加重”的惡性循環(huán)當(dāng)中。
 

一、及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題
       管理者如何及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工情緒異常，如何了解背后的原因，可以參考以下兩個(gè)方法。通常情緒有變化的客服，工作數(shù)據(jù)也會(huì)隨之起伏，因此數(shù)據(jù)可以較客觀地反映一個(gè)客服的情緒狀態(tài)。組長(zhǎng)可以通過(guò)以下兩個(gè)數(shù)據(jù)觀察客服的情緒起伏。
       首先是掛牌時(shí)間占比，一般來(lái)說(shuō)，優(yōu)秀的客服掛牌時(shí)間占比只有5%左右，最高的不超過(guò)15%。掛牌時(shí)間占比一位客服情緒低落、無(wú)心工作，那么他的掛牌時(shí)間就會(huì)越來(lái)越多，甚至有可能頻繁切換系統(tǒng)狀態(tài)，減少電話接入的數(shù)量。因此作為管理者，要留意組員掛牌時(shí)間數(shù)據(jù)的走向和趨勢(shì)，主動(dòng)關(guān)心該客服當(dāng)前遇到了什么難題。
       其次，還需要留意組員滿意度的趨勢(shì)。要讓客戶(hù)滿意，就要求客服能保證優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，尤其是在聆聽(tīng)、問(wèn)題解決以及聲線這些關(guān)鍵點(diǎn)上，特別能反映出客服的工作狀態(tài)。當(dāng)客服被情緒困擾，注意力無(wú)法集中，可能需要客戶(hù)重復(fù)表達(dá)；消極工作，敷衍或者推諉客戶(hù)，不能真正為客戶(hù)解決問(wèn)題；聲線無(wú)精打采，甚至容易被激怒，最終引致態(tài)度投訴。管理者應(yīng)該留意組員滿意度變化以及以上行為特點(diǎn)，如果發(fā)現(xiàn)就要加以控制。
 
二、面談前準(zhǔn)備
1、了解影響組員情緒的原因。影響客服情緒的原因有很多，除了客戶(hù)糾紛外，家庭、朋友、職業(yè)發(fā)展也都有可能成為情緒變動(dòng)的原因之一，要多維度分析客服情緒變化的原因。提前組織好面談內(nèi)容，包括開(kāi)場(chǎng)白，和組員一起分析存在的問(wèn)題，并將組員引導(dǎo)向正確的方向，最后總結(jié)并再次鼓勵(lì)組員。提前和組員約定面談時(shí)間。面談前，可以先同組員做下鋪墊，約定一個(gè)時(shí)間再面談，可以減少面談時(shí)組員的抗拒心理，也使得面談可以順利開(kāi)展。
2、找一個(gè)獨(dú)立的環(huán)境。管理中一條很重要的規(guī)則是“公開(kāi)表?yè)P(yáng)，私下批評(píng)”。公開(kāi)表?yè)P(yáng)，滿足了被表?yè)P(yáng)員工的“虛榮心”；私下批評(píng)，為被批評(píng)的員工留住了面子。因此，既然是情緒輔導(dǎo)，就必須要在一個(gè)相對(duì)安靜的，只有“你和我”的環(huán)境中進(jìn)行，才能敞開(kāi)心扉，有助最終解決問(wèn)題。
 
三、面談中注意事項(xiàng)
1、為了減輕組員的焦慮感，在面談開(kāi)始的時(shí)候可以先聊家?；蛘弑?yè)P(yáng)一下對(duì)方，拉近彼此之間的距離。“想要影響一個(gè)人，就讓他覺(jué)得你跟他是同一類(lèi)人”，實(shí)際上就是“同理心”的運(yùn)用。先站在組員的立場(chǎng)看問(wèn)題，將他的看法用我自己的理解表述出來(lái)。然后再引導(dǎo)組員往積極的、正面的方向思考，這樣往往能取得比較好的效果。在運(yùn)用“同理心”取得組員信任之后，就要開(kāi)始引導(dǎo)組員找出問(wèn)題。通過(guò)提問(wèn)，讓組員自己找出原因?？梢阅贸鍪孪葴?zhǔn)備的數(shù)據(jù)材料讓組員看，從而表達(dá)對(duì)組員的關(guān)注和期待，同時(shí)引導(dǎo)組員意識(shí)到問(wèn)題所在，也爭(zhēng)取了組員的認(rèn)同。要消除負(fù)面情緒，關(guān)鍵在于轉(zhuǎn)移注意力?？梢酝ㄟ^(guò)活動(dòng)、團(tuán)建大大增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。如果在在活動(dòng)中感到被需要、被重視的感覺(jué)，績(jī)效也會(huì)得到提升。
2、面談過(guò)程要按照事前準(zhǔn)備的流程來(lái)走。同組員交談中可能會(huì)牽扯到其他話題，當(dāng)然也是可以的，甚至可以借此放松組員原來(lái)緊繃的神經(jīng)。但是面談不能偏離原有的主題，否則變成二人閑聊，達(dá)不到面談的目的。因此班組長(zhǎng)應(yīng)該在面談過(guò)程中注意把控場(chǎng)面，緊貼主題。
 
四、面談后跟進(jìn)事宜
       通過(guò)開(kāi)展面談進(jìn)行的情緒輔導(dǎo)只是一個(gè)開(kāi)始，要改變一個(gè)人的想法僅僅通過(guò)幾十分鐘談話遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，關(guān)鍵在于日常管理。后續(xù)還要通過(guò)數(shù)據(jù)觀察、人員激勵(lì)等手段持續(xù)對(duì)組員施加影響，讓組員在工作中獲得成長(zhǎng)和成就感，感到被重視、被需要并從中得到滿足，才是情緒輔導(dǎo)的最終目的?？头膷徫缓芾?，日夜顛倒的排班縮小了他們生活的圈子，因此客服的情緒健康很值得關(guān)注。培養(yǎng)一名優(yōu)秀的客服需要投入很大的成本，作為班組長(zhǎng)和管理者，除了物質(zhì)上的投入和技能上的培訓(xùn)，還要注意對(duì)客服情感上的付出和關(guān)愛(ài)。
 
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