在回答客戶問題的時候，許多客服都會面臨投訴難題，例如用戶對于我們的產品和服務不滿意而產生的抱怨情緒，并通過口頭或者書面方式申訴和提出改進的要求。客戶產生投訴的原因主要有以下四個方面：客戶希望他們的問題能得到重視和解決、希望被尊重、能得到相關人員的熱情、獲得優(yōu)質服務，能使他們的問題得到圓滿的解決。
       在對待投訴時，客服人員應抱著有期待才會有抱怨、用戶的投訴是我們挽回的機會、用戶的投訴是我們不斷改進產品和服務的源泉、用戶的投訴是我們珍貴的經驗的想法。在處理客戶投訴時，其主要有7個細分步驟：記錄投訴內容、判斷投訴成立與否、確定投訴部門或員工、分析原因提出處理方案、提交主管領導審核與批示、實時處理方案、反饋總結。在此過程中，尊重、聆聽、詢問、解釋、解決、記錄都應穿插在整個處理客訴的過程中。
       客服人員在處理客訴時必須牢記的服務準則：態(tài)度決定服務的表現程度；用戶向客服尋求幫助時，親切、友善、助人與成功成正比，滿意度是基本要求，只有滿意度是不夠的，要努力建立起忠實的玩家群體，而且店鋪的口碑會在忠實客戶中逐步擴大，老用戶的價值是該用戶消費數量的10倍。
 
 

 
面對客戶遇到困難可采取的措施：
1、說話不觸及個人
        客戶服務人員在自己很難調節(jié)情緒的時候，就會把矛頭直接指向客戶本人，可能跳脫出就事論事，變成兩人互相之間的一種人身攻擊?？蛻舴杖藛T在說話的時候，始終不能觸及到個人。因為客戶服務人員必須要記住一點，客戶不是對你有意見，而是對你的產品有意見，所以不要把自己帶入到情緒之中，應理性回應客戶，做一個問題的解決者，永遠提醒自己，我的工作是解決問題，在處理投訴的時候要解決問題。當你把問題解決了的時候，投訴自然就被化解了。
 
2、征求對方意見，您看怎樣做能讓您滿意
       征求意見是為了讓客戶感到受到尊重，受到重視，征詢意見的目的，是了解客戶的實際想法。
 
3、禮貌的重復
       客戶堅持他的要求，而這種要求根本就不可能滿足時，客戶就會不斷提出這種要求。這個時候，客戶就很容易翻臉。因此這時要避免客戶有爆發(fā)性的投訴，客服人員應該做到禮貌地重復。當客戶堅持其無禮要求時，客服人員不要直接回絕，應當不斷重復告訴他你能幫助他做什么。如果客戶放棄了，投訴處理就結束了。如果依然不放棄，可以把問題提交給你的上級主管進行解決。