客服巧用這三招輕松避免差評出現(xiàn)
2016-01-13 15:51
客服必須要了解買家心態(tài)，有些買家他在聊天時就很開心，然后發(fā)過去的東西又比較滿意，在評價時一定是高分，而且還會有好評。有些買家心情本來就不是很好，碰到客服也是問一句半天答一句，那么即使成交了評價也好不到哪里去。二是買家在開始時就很不耐煩，又是價格要優(yōu)惠，又是要送贈品，可是店家已經(jīng)是接近成本了，送不出東西導致差評。三是東西確實出現(xiàn)問題，運送過程時間過長或者東西被弄壞了，買家很不開心。即使你給補寄或者換貨還是讓買家感覺不愉快，容易給低分。怎么樣把問題消滅在萌芽狀態(tài)，怎么樣做到未雨綢繆呢，這個關(guān)系到三個環(huán)節(jié)：
首先是接待。那么接待就是服務(wù)關(guān)，客服必須先過服務(wù)關(guān)。不會做服務(wù)的客服不是好客服。其實大家都知道，當你打電話的時候，對方可以從語氣上感覺得到你當時的心情，客服在接待買家時的心情完全有可能感染買家?？梢哉f心情好容易成交。因此開始聊天氛圍很重要。也就是說，你要在第一時間找到買家需求，揣摩買家心理。接下來目的就是盡快提供買家需求，為買家節(jié)約時間，讓買家感覺你在為 他著想，證明自己得到重視。然后和買家達成共識后“哦您真有眼力，這款燈性價比超高，目前活動還有贈品包郵，您可以直接拍下”贊美買家，誰都喜歡聽贊美的語言。
第二點，對于買家的無理要求，我們沒有辦法滿足，買家沒有得到自己想要送的東西給差評怎么辦?首先，在售前極力與買家溝通好，還可以提示買家，您看中的肯定是我們的產(chǎn)品品質(zhì)和適合自己的東西，并不是看中贈品來買產(chǎn)品的對吧，如果可以送的話一定會滿足您這個小小的要求，有錢賺哪個店家也不愿意讓買家空手而回的呢。請求得到買家諒解。但是也有這樣的極品買家，就是看中你的產(chǎn)品，又要你送他需要的贈品，買了東西還說：你不送就是差評!賣家確實送不出去也沒有必要為了一個評價卑躬屈膝去做虧本生意。這個我們一定要在評價解釋里面把問題說清楚，大膽站出來揭露事情真相。
第三點，東西確實出了問題買家給差評，這個可以在售前做好防范工作。比如，成交后給發(fā)溫馨提示：親，我們會在今天第一時間發(fā)貨，正常情況3-5天可到貨。但是快遞不是我們管轄，如果快遞出了問題請聯(lián)系我們幫助追查，貨物損壞請第一時間聯(lián)系我們，我們一定不會讓買家有任何損失的，請不要輕易給我們差評。謝謝!
只有在客服身上多下功夫，提高客服的服務(wù)質(zhì)量保證顧客的購物體驗，同時注重用戶的售后體驗為顧客提供便捷的服務(wù)，保證其感受到對其購物體驗的尊重，才能獲得顧客的“芳心”，避免差評的出現(xiàn)。
