莫里哀曾言：“語言是賜于人類表達思想的工具”。好的語言溝通會事半功倍，話術運用不好反而會成為前進的絆腳石。在客服溝通的過程中，面對不同的工作場景，各種各樣的客戶需求，積累一些常用的話術不僅能提高回復效率，而且更能體現(xiàn)客服人員的專業(yè)性。以下是小編收集整理的一些常用話術，希望能為客服人員的工作提供幫助。
 
一、當顧客拿其他商品進行對比時
       客服人員可以這樣回復客戶：“我們不能保證我們所有的產(chǎn)品都是全網(wǎng)最低價，但在同等價位的產(chǎn)品中，我們可以保證我們產(chǎn)品的質(zhì)量和服務是具有獨特優(yōu)勢的。”
 
二、當顧客討價還價時
1、客戶議價時，客服人員可以保持一會兒的沉默，讓客戶覺得你在思考(時間不要太長，否則客戶很可能會直接離開)，然后回答：對不起，我們店里的定價是經(jīng)過慎重考慮的，利潤空間有限，不接受議價，請您理解。
2、還可以這樣回答客戶：“很抱歉，價格都是由店主定的，客戶服務人員沒有權限更改，希望您能諒解。”
 
三、當顧客覺得運費貴時
1、客服人員回答：“我們店鋪每個月的快遞量有限，還不能享受大賣家的快遞折扣，但已經(jīng)在為消費者竭盡所能地壓低快遞價格了，我們店鋪是絕不會在快遞上多占消費者一分錢的，請您放心，也請您理解。”
2、還可以這樣回答客戶：“在運費上我們承諾絕不會賺賣家一分錢，都是直接由快遞公司估算運費的，我們不會從運費中賺消費者差價的。”
 
四、當顧客提出不合理要求時
客服人員回復技巧：
1、您好，很抱歉哦，我們對每個顧客都是一樣公平公正的，請理解和支持，您也可以慎重考慮后再決定購買喔親親。
2、抱歉的呢，店鋪規(guī)定每個客人只能送一份禮品哦，還請您多多理解呢。
3、抱歉的呢，我們老板給我的最高權利是XX折，希望您能諒解一下。
 
五、當顧客猶豫不決時
客服人員回復技巧：
1、其實您選的XX款不錯的，這款很適合您，心動不如行動喔。
2、那您慢慢選，下單后我會盡快發(fā)貨，讓您盡快收到心儀的寶貝喔。
 
六、當顧客付款后
客服人員回復技巧：
1、非常感謝你對我們的支持，我們會盡快為你安排發(fā)貨。
2、發(fā)貨后：您好!店名(我們)已經(jīng)為您發(fā)貨，運單號是：XXXX物流跟蹤查詢網(wǎng)址是：XXXX請注意查收，查收時請務必查驗后再簽收，如有問題請及時聯(lián)系我們。
3、買家收到寶貝后：您好！請問收到寶貝了嗎，對寶貝還滿意嗎？若感到滿意，還請您確認收貨及好評哦，再一次感謝您的惠顧，歡迎您再一次光臨！
 
七、當顧客有質(zhì)量問題時
客服人員回復技巧：
“您好，您先別著急，如果是因為我們的疏忽而造成的質(zhì)量問題，我們會承擔全部責任的，盡快為您安排退貨退款的。”
 
        以上是客服經(jīng)常遇到的問題及相關回復技巧，客服伙伴們可根據(jù)具體情況選擇對應的話術。如果您有客服外包業(yè)務需求，可以了解下上海網(wǎng)萌。網(wǎng)萌擁有千余專職優(yōu)質(zhì)客服，數(shù)字化系統(tǒng)運營系統(tǒng)，致力于讓客戶更專注運營，提高轉化率，降低管理成本，若您聯(lián)系我們，我們將竭誠為您提供優(yōu)質(zhì)的客服外包服務。提供專業(yè)的電商客服服務，助力店主成功。