對(duì)于客服的高效管理十分重要，受到高效管理的客服在處理客戶(hù)咨詢(xún)和投訴時(shí)，可以給出更精準(zhǔn)、更顯專(zhuān)業(yè)度的回答。由于客服是一項(xiàng)重復(fù)頻率極高的工作，當(dāng)客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)，客服人員必須控制情緒、保持良好的回復(fù)態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)貙?duì)客戶(hù)傳遞產(chǎn)品信息及解決方案。那么，我們是如何打造高效的客服團(tuán)隊(duì)進(jìn)而幫助商家加速成交的呢？小編總結(jié)了以下三個(gè)大點(diǎn)：
 
一、提高客服主管的管理能力
 
1、主管應(yīng)全面負(fù)責(zé)部門(mén)的日常管理工作，了解各個(gè)客服人員的情緒變動(dòng)、工作動(dòng)態(tài)。合理分配客服人員，知人善用。使客服部門(mén)高效運(yùn)轉(zhuǎn)，提高客服部門(mén)的任務(wù)完成率。
 
2、主管應(yīng)建立健全本部門(mén)的規(guī)章制度，做到制度與公司實(shí)際情況相符并切實(shí)可行，遇到新?tīng)顩r應(yīng)及時(shí)進(jìn)行制度上的調(diào)整，并上報(bào)相關(guān)部門(mén)備案。
 
3、主管應(yīng)匯總并整理增加的問(wèn)詢(xún)問(wèn)題，定期制作客戶(hù)服務(wù)報(bào)告。健全激勵(lì)制度，提高客服隊(duì)伍的熱情和士氣，鞏固高效團(tuán)隊(duì)的基本條件，樹(shù)立典型和樣板，激發(fā)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的潛能，做好獎(jiǎng)罰分明，鞭策客服人員提升整體能力。
 
二、重視團(tuán)隊(duì)的作用，打造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)
 
1、團(tuán)結(jié)協(xié)作與高效溝通：工作中的團(tuán)隊(duì)力量是最不容忽視的，每個(gè)人在團(tuán)隊(duì)中都有著至關(guān)重要的角色，促進(jìn)客服成員相互了解、相互幫助和相互交流回復(fù)經(jīng)驗(yàn)，能促進(jìn)各成員實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)，促進(jìn)溝通技巧的創(chuàng)新。
 
2、制定共同目標(biāo)：制定一個(gè)共同的業(yè)績(jī)目標(biāo)，并采取有效策略，充分體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)成員的個(gè)人意志與利益，發(fā)揮每個(gè)人的優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)，調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)成員的積極性，在實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的基礎(chǔ)上，再創(chuàng)新高。
 
3、強(qiáng)化企業(yè)員工權(quán)力賦能機(jī)制：合理的客服人員管理機(jī)制主要包括團(tuán)隊(duì)紀(jì)律、上級(jí)對(duì)下級(jí)的合理授權(quán)，團(tuán)隊(duì)的激勵(lì)與約束，建立公平考核、健全升遷制度等等，讓團(tuán)隊(duì)人員在工作中發(fā)現(xiàn)自己的價(jià)值、實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值、認(rèn)可自己的價(jià)值，進(jìn)而促進(jìn)自我管理。
 
客服是高壓職業(yè)，對(duì)每個(gè)客戶(hù)而言，他們不了解你前面處理了多少問(wèn)題，并不理解你的疲憊，只要你現(xiàn)在服務(wù)于他，就要保持良好的情緒和耐心。所以在管理客服的同時(shí)要加強(qiáng)鍛煉客服的心理素質(zhì)。
 
三、培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)成員的心理素質(zhì)
 
1、遇事沉著冷靜，處變不驚
在客服服務(wù)中有時(shí)會(huì)遇到客戶(hù)比較負(fù)面的情緒，如生氣、不耐煩、抱怨等。在客戶(hù)消氣前，客服應(yīng)靜聽(tīng)其宣泄情緒，之后，做出相應(yīng)的解釋、表明自己的態(tài)度，并且誠(chéng)懇道歉，時(shí)刻保持高度的服務(wù)狀態(tài)。
 
2、抗挫折打擊的承受能力
對(duì)于客服而言，每天面對(duì)各樣的客戶(hù)誤解以及謾罵可以說(shuō)是家常便飯，甚至是有些客戶(hù)通過(guò)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行投訴，客服人員要學(xué)會(huì)時(shí)刻給自己減壓，以和平的心態(tài)去面對(duì)自己所遭遇的困境和挫折。
 
3、情緒的自我掌控以及調(diào)節(jié)
在遭遇客戶(hù)投訴的時(shí)候，面對(duì)客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒，客服人員應(yīng)要盡力緩和氣氛，如果不能及時(shí)調(diào)整好自己的狀態(tài)，就要學(xué)會(huì)改變洽談的時(shí)間，給自己留一個(gè)緩沖的時(shí)間來(lái)消化，避免一時(shí)沒(méi)忍住怒氣，和客戶(hù)發(fā)生口角。
 
       所以，作為專(zhuān)業(yè)的第三方客服外包公司，網(wǎng)萌在員工感到壓力過(guò)大等負(fù)面工作情況的時(shí)候會(huì)及時(shí)給予幫助和引導(dǎo)。同時(shí)通過(guò)完善的團(tuán)隊(duì)管理制度，降低員工的工作強(qiáng)度，讓員工的在工作崗位能夠感覺(jué)到進(jìn)步、成長(zhǎng)和收獲。網(wǎng)萌致力于讓客戶(hù)更專(zhuān)注運(yùn)營(yíng)，提高轉(zhuǎn)化，降低管理成本，提升售后服務(wù)質(zhì)量，如您有客服外包需求，可及時(shí)聯(lián)系我們，我們將竭誠(chéng)為您提供優(yōu)質(zhì)的客服外包服務(wù)。