對(duì)于客服來(lái)講，溝通技巧非常的重要。客服的溝通能力會(huì)直接影響到客戶(hù)能否平靜地解決問(wèn)題、對(duì)店鋪的評(píng)價(jià)是否良好，所以客服要知道哪些話(huà)在溝通中是禁止的，下面小編就和大家分享客服避免使用的五種話(huà)術(shù)類(lèi)型，幫助客服避坑，收獲客戶(hù)的好評(píng)：
 
1、鄙視語(yǔ)
       鄙視語(yǔ)擁有一個(gè)很大的范圍，從輕重程度來(lái)看，輕一些的鄙視語(yǔ)有：“不管您說(shuō)什么我都聽(tīng)不懂”等等；重一些的鄙視語(yǔ)有“我說(shuō)的您是不會(huì)理解的”、“您就直接按照我說(shuō)的做就行了”。這種很強(qiáng)硬、攻擊客戶(hù)身心的句子便是典型的鄙視語(yǔ)，在說(shuō)出這些話(huà)時(shí)，客戶(hù)會(huì)覺(jué)得自己不被尊重，進(jìn)而可能不想再和客服溝通。
 
2、爭(zhēng)辯語(yǔ)
       客服們需要明確知道一點(diǎn)，爭(zhēng)辯是解決不了任何問(wèn)題的，無(wú)論事情的對(duì)與錯(cuò)，即使口頭上贏得了勝利，但是客戶(hù)的滿(mǎn)意度才是客服應(yīng)該爭(zhēng)取的目標(biāo)，哪怕吵贏了，你也輸了客戶(hù)的滿(mǎn)意度。在遇到觀點(diǎn)不一致時(shí)，建議客服可以遵循以下原則，避免和客戶(hù)產(chǎn)生爭(zhēng)論。
（1）冷靜聽(tīng)取客戶(hù)抱怨和異議，不爭(zhēng)辯，不打斷，不評(píng)論客戶(hù)觀點(diǎn)的對(duì)錯(cuò)；
（2）不一定認(rèn)同客戶(hù)觀點(diǎn)，但一定要安撫客戶(hù)的心情；
（3）一切以解決問(wèn)題為核心進(jìn)行溝通；
（4）需要客戶(hù)認(rèn)同你的觀點(diǎn)時(shí)，要給出充足的理由，有理有據(jù)，不卑不亢。
 
3、反詰語(yǔ)
       提問(wèn)是交流中獲取信息的首要途徑，在交流過(guò)程中，不運(yùn)用問(wèn)句就很難判斷客戶(hù)問(wèn)題發(fā)生的原因與事情經(jīng)過(guò)，但是問(wèn)句的運(yùn)用必須遵從問(wèn)句的運(yùn)用準(zhǔn)則。在服務(wù)話(huà)術(shù)培訓(xùn)時(shí)，客服著重要進(jìn)行的是在話(huà)術(shù)規(guī)劃中將問(wèn)句進(jìn)行限用和變型。
       作為服務(wù)禁語(yǔ)，反詰句是一種表現(xiàn)心情發(fā)泄的問(wèn)句，任何一個(gè)反詰句，客服都應(yīng)該將它轉(zhuǎn)換為不同的標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)句。例如，“您不告訴我，我怎么知道”就能夠換成“請(qǐng)您詳細(xì)和我說(shuō)一下。”
 
4、無(wú)意義的詞
       無(wú)意義的詞在服務(wù)禁語(yǔ)中是指在一段交流中重復(fù)呈現(xiàn)，但是沒(méi)有具體含義的詞。例如客服人員會(huì)說(shuō)：“我覺(jué)得您這一塊很清楚，否則我也不會(huì)給你解釋這一塊，您稍后試一下，如果有什么問(wèn)題您再來(lái)咨詢(xún)?cè)蹅?strong>這一塊。”　　
       又或許客服人員說(shuō)：“X先生，是這樣的，咱們關(guān)于您的問(wèn)題現(xiàn)已查詢(xún)清楚了”客服人員說(shuō)：“是這樣的，您購(gòu)買(mǎi)的XXX……”
       像第一段里邊的“這一塊”和后面第二段里邊客服常常運(yùn)用的“是這樣的”，這些詞語(yǔ)都?xì)w于在一段服務(wù)交流中沒(méi)有任何意義，重復(fù)的多了，會(huì)影響響應(yīng)時(shí)間，延長(zhǎng)接下來(lái)的客戶(hù)的等待時(shí)間。
 
5、冷淡/不回答
       在客戶(hù)表述自己的問(wèn)題時(shí)，客服如果一直一言不發(fā)，始終保持沉默，會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得自己和自己提出的問(wèn)題不被客服所重視，自己沒(méi)有被尊重，因此客服人員在與客戶(hù)溝通的過(guò)程中，需要時(shí)不時(shí)對(duì)客戶(hù)的表達(dá)有所回應(yīng)，如“好的”，“是的”，這樣的短語(yǔ)表示在聽(tīng)。
       同時(shí)，在客戶(hù)不知道怎么去表達(dá)他的問(wèn)題時(shí)，需主動(dòng)去引導(dǎo)客戶(hù)表達(dá)，如：“您放心，我會(huì)竭盡所能幫您解決問(wèn)題的，您可以詳細(xì)說(shuō)說(shuō)這個(gè)問(wèn)題嗎”，避免溝通出現(xiàn)"暫停"的情況。
 
       這五種話(huà)術(shù)都是客服在與客戶(hù)溝通的過(guò)程中需要注意的，希望客服未來(lái)在與客戶(hù)溝通時(shí)可以避免話(huà)術(shù)踩坑，有耐心地幫客戶(hù)解決問(wèn)題，贏得客戶(hù)的認(rèn)同。