近年來，客服外包憑借靈活的客服收費方式、專業(yè)的服務態(tài)度，為商家節(jié)省了很多不必要的開支、減少了不必要的精力消耗。許多電商店鋪紛紛選擇將客服業(yè)務外包出去。那么小編今天就分享一些有關(guān)客服外包的小知識，幫助大家加深對客服外包行業(yè)的認識。目前外包客服主要按工作時間和薪酬類型進行分類。
一、從工作時間來劃分：客服分為售前、售中、售后客服，以及半包和全包客服。下面重點介紹使用最為普遍的兩種：
售前的工作包括使用獨立賬號接待客戶，為客戶提供售前咨詢，解決客戶的疑問，比如產(chǎn)品詳細介紹、發(fā)貨快遞、到貨時間等等。還包括處理快遞的查詢、要求修改備注信息，引導關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的銷售，使單價最大化，并將有關(guān)售后問題轉(zhuǎn)交相關(guān)負責人。
全包服務時間為7X24小時，工作包括對客戶的情緒進行安撫、處理退換貨、查快遞、補發(fā)、小額大款等，其他的售后的相關(guān)問題協(xié)助轉(zhuǎn)接并登記，以及交易糾紛的處理。
二、從薪酬類型來劃分：共分為固定薪酬、底薪加提成和按照咨詢量進行收費客服三種類型。
固定薪酬的專職客服：這種類型的客服只服務一家商戶，大型網(wǎng)店一般選擇此類，薪資具體視產(chǎn)品情況和工作要求而定。
底薪加提成：一般分為早、中、晚三個班次，每個班次底薪加1%-3%的客服銷售額提成，一般更加關(guān)注服務質(zhì)量和銷售業(yè)績的店鋪會偏向使用此類客服。
按照咨詢量進行收費：目前這種收費方式為市場普遍采用也是認可度最高的，服務費根據(jù)服務量從七八百到幾千不等。
商家一般以三項重要指標：三分鐘回復率、響應時長、轉(zhuǎn)化率來評定客服服務質(zhì)量的好壞，其中，轉(zhuǎn)化率一般是商家最看重的指標。產(chǎn)品和服務價格是商家比較關(guān)注的兩個方面，更重要的方面是性價比。如果商家自己招聘客服，除了工資之外還要考慮客服人員的福利和工作持久度，還不包括客服的培訓費用以及工作設(shè)備的開支。如果選擇外包客服，客服員工培訓、質(zhì)檢、福利、設(shè)備以及臨時用工或者客服穩(wěn)定性都不用考慮。如果您有客服外包業(yè)務需求，可以了解下上海網(wǎng)萌。網(wǎng)萌擁有千余專職優(yōu)質(zhì)客服，數(shù)字化系統(tǒng)運營系統(tǒng)，致力于讓客戶更專注運營，提高轉(zhuǎn)化率，降低管理成本，若您聯(lián)系我們，我們將竭誠為您提供優(yōu)質(zhì)的客服外包服務。
