事實(shí)上，客服外包已經(jīng)成為電子商務(wù)客戶服務(wù)的一種常態(tài)，客服外包公司之間的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈。這不僅僅是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，更是服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)能力的競(jìng)爭(zhēng)。
 
       大家總是在問(wèn)具體涵蓋哪些服務(wù)，價(jià)格是多少？今天，就來(lái)告訴大家客戶服務(wù)外包的一般形式和每個(gè)月外包客服的成本。
 
       客服外包一般分為短期客服、長(zhǎng)期客服以及專(zhuān)席客服：
 
         

       短期客服：顧名思義，短期客戶服務(wù)是指只需要很短時(shí)間的客戶服務(wù)。例如，當(dāng)天貓、京東、拼多多的雙11促銷(xiāo)、618大促等活動(dòng)，店鋪流量急劇增加，給各大店鋪客服工作帶來(lái)壓力。此時(shí)，您可以提前與短期客服聯(lián)系，處理促銷(xiāo)活動(dòng)的咨詢事宜。與長(zhǎng)期客戶服務(wù)相比，短期客戶服務(wù)具有運(yùn)行時(shí)間短、突發(fā)事件多等特點(diǎn)。這種情況下我們需要更多高質(zhì)量的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)。一般來(lái)說(shuō)，外包公司也會(huì)選擇接受度強(qiáng)、工作能力突出的客服作為短期客服。短期客服的薪酬高于長(zhǎng)期固定客服的薪酬。
 
       長(zhǎng)期客服：長(zhǎng)期客戶服務(wù)是指店鋪長(zhǎng)期使用的客戶服務(wù)。當(dāng)然，自組織團(tuán)隊(duì)是最好的，但是與自組織團(tuán)隊(duì)的成本相比，很多小店鋪都負(fù)擔(dān)不起。這時(shí)，長(zhǎng)期的客戶服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生。這類(lèi)客服通常是合租客服。通常會(huì)有多個(gè)店鋪共用一個(gè)客服。與自組織客服相比，他們可以根據(jù)自己的流量支付一定比例的費(fèi)用，獲得穩(wěn)定高效的專(zhuān)業(yè)客服為自己的店鋪服務(wù)。通常來(lái)說(shuō)，長(zhǎng)期的客服與店鋪有很好的磨合，因?yàn)檫@類(lèi)員工為一些店鋪提供固定的服務(wù)，許多問(wèn)題可以自己解決。工作時(shí)間長(zhǎng)，在處理緊急情況方面有更多的經(jīng)驗(yàn)。這也是店主最常用的客服。
 
       專(zhuān)席客服：專(zhuān)職客戶服務(wù)不同于長(zhǎng)期客戶服務(wù)。專(zhuān)職客服可以為老板或店鋪服務(wù)。雖然他們?cè)谕獍竟ぷ鳎麄兊姆?wù)內(nèi)容只針對(duì)一系列店鋪。與長(zhǎng)期客服相比，專(zhuān)職客服可以提供更好的服務(wù)和更周到的講解，他們與店鋪的合作更加緊密。專(zhuān)職客服和自組織客服之間有許多相似之處。為什么店主選擇專(zhuān)職客服而不是自組織客服？主要是因?yàn)?，首先，每個(gè)地區(qū)的基本工資和待遇不同，就像全球經(jīng)濟(jì)一樣，我們將在勞動(dòng)力相對(duì)較低的地區(qū)安排更簡(jiǎn)單的勞動(dòng)力。會(huì)在一些勞動(dòng)力成本較低的省份安排客戶服務(wù)，以降低我們的成本。第二，即使是客戶服務(wù)也有較高的離職率。如果店主自己組織客服團(tuán)隊(duì)，他不僅要每天思考店鋪的運(yùn)營(yíng)，而且還要投入部分精力來(lái)考慮客服的人員問(wèn)題。同樣的價(jià)格給你自己增加了很多工作。專(zhuān)席客服也會(huì)經(jīng)過(guò)外包客服公司的統(tǒng)一培訓(xùn)。也省去了自己很多的時(shí)間成本。

       售前工作內(nèi)容：1、通過(guò)獨(dú)立的客服外包賬戶接受客戶服務(wù)；2.解決客戶問(wèn)題，如門(mén)店產(chǎn)品、快遞、配送時(shí)間等常見(jiàn)問(wèn)題；3、辦理快遞查詢及收貨回執(zhí)地址；4.對(duì)需要客戶修改或評(píng)論的信息進(jìn)行操作；5.產(chǎn)品關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售，引導(dǎo)客戶消費(fèi)，最大化客單價(jià)；6.相關(guān)售后問(wèn)題移交相關(guān)負(fù)責(zé)人。
 
       全包工作內(nèi)容：1。安撫客戶，退換貨，檢查快遞，補(bǔ)發(fā)，小額付款；2、其他售后問(wèn)題可進(jìn)行轉(zhuǎn)帳、登記、留言；3.修改送貨地址和聯(lián)系方式，修改退貨原因；4、交易糾紛處理。

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