網(wǎng)店客服售中服務(wù)內(nèi)容及相關(guān)服務(wù)技巧
2016-01-12 17:38
一、關(guān)于客戶詢問(wèn)的回答
1.首先打開(kāi)顧客咨詢的寶貝詳情頁(yè)，在顧客打字過(guò)程中進(jìn)行瀏覽寶貝詳情頁(yè)。檢查此款寶貝是否有貨，與顧客介紹店鋪?zhàn)钚碌膬?yōu)惠政策和套餐；
2.務(wù)必講產(chǎn)品的獨(dú)有賣(mài)點(diǎn)告知顧客；
3.不要刻意與顧客提示價(jià)格問(wèn)題；
4.圍繞產(chǎn)品本身與顧客交流。
作為一個(gè)合格的客服，首先要對(duì)自己的產(chǎn)品很了解，能知道產(chǎn)品本身的賣(mài)點(diǎn)在哪里，從而很好的介紹產(chǎn)品本身，適當(dāng)?shù)慕o顧客推介一下同類(lèi)的其他產(chǎn)品以及優(yōu)惠的產(chǎn)品。
二、關(guān)于促單及贊美顧客
1.首先要知道根據(jù)情況去肯定顧客看準(zhǔn)的寶貝的眼光；
2.把產(chǎn)品的優(yōu)越性介紹給顧客；
3.不可與顧客胡編亂造，所有的產(chǎn)品銷(xiāo)售都離不開(kāi)產(chǎn)品本身；
4.切記注意溝通語(yǔ)氣。
建議客服不要吝嗇自己的話語(yǔ)，一定要肯定顧客的眼光，適當(dāng)?shù)娜ベ澝李櫩?，人都是有感情的，給顧客帶來(lái)一個(gè)良好的購(gòu)物心態(tài)，這樣可以減少很多不必要的麻煩，像中差評(píng)之類(lèi)的，或許這也可以稱(chēng)為情感銷(xiāo)售。
三、關(guān)于贈(zèng)品及討價(jià)還價(jià)
1.確認(rèn)客戶是購(gòu)買(mǎi)多個(gè)產(chǎn)品或金額比較大；
2.申請(qǐng)過(guò)程中仔細(xì)說(shuō)明情況；
3.不要刻意的去圍繞價(jià)格與客戶溝通；
4.提示產(chǎn)品本身價(jià)值；
5.根據(jù)情況給與客戶進(jìn)行推薦其他產(chǎn)品。
顧客在與客服討價(jià)還價(jià)期間，客服盡量不用直接的與顧客進(jìn)行價(jià)格討論，將話題引入產(chǎn)品本身，產(chǎn)品本身的優(yōu)越性介紹客戶，讓客戶進(jìn)行衡量。或者接掃相關(guān)客戶能接受的價(jià)格范圍的產(chǎn)品，贈(zèng)品要針對(duì)實(shí)際情況來(lái)定。
五、關(guān)于快遞以及不間斷溝通
1.顧客長(zhǎng)時(shí)間未回復(fù)，則需要主動(dòng)與顧客溝通；
2.要不間斷的保持和顧客的聯(lián)系；
3.給與顧客進(jìn)行產(chǎn)品推薦；
4.查看顧客所屬地區(qū)，給顧客確認(rèn)收貨地址，說(shuō)明快遞，詢問(wèn)是否可以到達(dá)。
客戶拍下寶貝并付款后，第一時(shí)間與顧客進(jìn)行確認(rèn)客戶的地址，電話是否正確，其次確認(rèn)購(gòu)買(mǎi)的寶貝的顏色，名稱(chēng)是否與拍下寶貝一樣。顧客在溝通過(guò)程中，客服要隨時(shí)要保持與顧客的溝通交流，不斷的進(jìn)行產(chǎn)品介紹，如果顧客說(shuō)我看一下等會(huì)與你聯(lián)系的情況下，長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有回復(fù)，客服需要主動(dòng)的去聯(lián)系顧客。
六、關(guān)于發(fā)貨時(shí)間問(wèn)題
1.謹(jǐn)慎承諾寶貝的發(fā)貨時(shí)間；
2.請(qǐng)務(wù)必在承諾時(shí)間點(diǎn)發(fā)貨，如果有困難，請(qǐng)不要隨意給消費(fèi)才承諾；
3.活動(dòng)期間，請(qǐng)保證發(fā)貨時(shí)間和淘寶大規(guī)則保持一致，請(qǐng)及時(shí)更新商品詳細(xì)描述。
七、關(guān)于客服結(jié)束語(yǔ)及訂單的跟蹤
1.要給客戶灌輸收藏，評(píng)價(jià)的好處；
2.給顧客發(fā)QQ號(hào)或群號(hào)，要求客戶加入，方便及時(shí)跟我們聯(lián)系，解決問(wèn)題；
3.做好客戶的售后準(zhǔn)備（產(chǎn)品出售后不代表就完事，要充分做好一切準(zhǔn)備）
4.安排好顧客要求的物流，要求等信；
5.旺旺聊天的最后一句話務(wù)必保證為客服的話；
6.以圍繞顧客滿意購(gòu)物，愉快生活等語(yǔ)言進(jìn)行溝通；
7.提醒顧客查收寶貝的時(shí)候一定要當(dāng)快遞面開(kāi)包檢查；
8.及時(shí)跟蹤物流信息，給顧客留言物流狀態(tài)，提醒顧客滿意給好評(píng)。
需要重點(diǎn)說(shuō)明的是Q號(hào)或者群號(hào)，這個(gè)很重要，可以積累很大一部分客戶資源，為以后多來(lái)做準(zhǔn)備，以后可以通過(guò)Q或者Q群實(shí)時(shí)的給顧客發(fā)一些更新的產(chǎn)品以及活動(dòng)優(yōu)惠的信息。還有重點(diǎn)就是及時(shí)跟蹤顧客的物流信息，提醒顧客在滿意產(chǎn)品本身無(wú)問(wèn)題的情況下給好評(píng)。
八、關(guān)于催單
指的是拍下未付款的寶貝，客服需每天把前一天的未付款訂單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，通過(guò)旺旺或者電話來(lái)給顧客進(jìn)行一個(gè)產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)介紹以及活動(dòng)優(yōu)惠等內(nèi)容，盡量給顧客營(yíng)造我們的寶貝是很搶手的，很超值的理念，從而去促使訂單成功。
對(duì)于客服的日常來(lái)說(shuō)，其實(shí)有些服務(wù)和工作內(nèi)容是相關(guān)聯(lián)的，因此客服在銷(xiāo)售的過(guò)程中應(yīng)該不斷的提升自己，承擔(dān)起店鋪的運(yùn)營(yíng)的大任。而對(duì)于店主來(lái)說(shuō)，要加強(qiáng)對(duì)客服的培訓(xùn)以及業(yè)務(wù)技能的提升，保證店鋪轉(zhuǎn)化率的持續(xù)提高。
