客服外包公司排班管理的本質是一種博弈，包括服務水平與員工舒適度之間的博弈，管理便利性與資源利用率之間的博弈，以及效率與公平之間的博弈。
一、排班管理中的矛盾  
首先，服務水平與員工舒適度在某些方面存在著一定的矛盾關系。從客服外包對服務水平的要求而言，要求給客服代表安排的班次能夠盡可能地擬合話務規(guī)律，所有客服代表一視同仁參與輪班。同時為了擬合話務，上下班的時間點比較靈活，這樣安排在人性化方面就會有所欠缺，而客服代表希望盡可能安排舒適的班次，能夠個性化的安排，以及上下班的時間固定，使上班具備明顯的規(guī)律性。  
其次，管理便利性與資源利用率之間也存在著一定的矛盾。從管理便利性方面出發(fā)，為了便于客服外包一線管理，往往要求以班組為單位進行排班，每天上班時間與下班時間能夠相對集中，同時要求每個客服代表工作的座席能夠固定下來；從資源利用率方面出發(fā)，則要求排班的單位越小越好，最好是細化到以個人為單位進行排班，每天的工作時間不確定，根據(jù)話務變化靈活安排，以及座席資源能夠充分復用。  
第三，效率與公平之間存在一些分歧。如果從效率而言，為了滿足話務的需要，每個客服代表每個月上的各種班次的數(shù)量、總的工時以及休假的天數(shù)將會有較大的差異，公平性有所欠缺；客服外包的排班師經(jīng)常會說到這樣一句很有概括性的話：“不患寡而患不均”，從中可以看出客服代表對公平安排的渴望，他們往往要求每個月每個座席代表所上的各種班次的數(shù)量、總工時以及休息天數(shù)能夠一致與平等 。
二、排班矛盾的應對策略  
客服外包排班管理的本質是一種博弈，包括服務水平與員工舒適度之間的博弈，管理便利性與資源利用率之間的博弈，以及效率與公平之間的博弈。
實施排班的目標在于找到博弈的高效平衡點，使之達到在準確的時間將準確技能的人安排到準確的座席上，上準確的班次，同時保證：
（1）不增加人，提升接通率服務水平與客戶滿意度，形成良好的經(jīng)濟效應；
（2）在良好的服務水平基礎上充分考慮員工的工作舒適，提升內(nèi)部滿意度，構建和諧的工作氛圍；
（3）要便于中心統(tǒng)籌管理和一線現(xiàn)場管理。  
客服外包排班管理可視為一個統(tǒng)籌規(guī)劃的工作。由于外部環(huán)境是在不斷發(fā)生變化的，例如公司推出某項優(yōu)惠業(yè)務、群發(fā)短信等，一般呼叫量都會上升；客服代表的需求也是在不斷發(fā)生變化的，例如某客服代表參加業(yè)務考試、借調(diào)等，當天不能正常上班。因此在實施排班管理過程中需要排班師依據(jù)一定的經(jīng)驗及實際情況進行調(diào)整。