近年來(lái)，隨著淘寶、天貓等電商業(yè)務(wù)的蓬勃興起，更多人選擇通過(guò)“網(wǎng)購(gòu)”的方式購(gòu)買(mǎi)日常所需，而伴隨著需求的興起，越來(lái)越多的電商平臺(tái)對(duì)客服的需求也急劇增加。這時(shí)候，電商平臺(tái)在招聘客服的時(shí)候，將會(huì)更加注重客服的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，或者選擇通過(guò)客服外包的方式來(lái)解決客服需求問(wèn)題。
       其實(shí)，在當(dāng)今，客服外包服務(wù)早已成為一種必然趨勢(shì)。隨著電商業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，大多數(shù)商家產(chǎn)生了強(qiáng)大的客服需求，而通過(guò)商家內(nèi)部招聘則會(huì)產(chǎn)生大量的人員薪酬費(fèi)用，如此一來(lái)就會(huì)導(dǎo)致企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本提升、培訓(xùn)監(jiān)管困難，因此大多數(shù)電商平臺(tái)商家選擇了客服外包服務(wù)。
       那么，為什么企業(yè)或電商平臺(tái)要選擇客服外包服務(wù)呢?在這里為大家做一下詳細(xì)的分析。
       首先，在很多企業(yè)和電商平臺(tái)在重點(diǎn)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)周期內(nèi)，通過(guò)短期內(nèi)招聘員工的難度極大，并且培訓(xùn)和人員薪酬開(kāi)銷(xiāo)大，在618、雙十一、雙十二、年終沖量等活動(dòng)期間，對(duì)客服的需求激增，而平時(shí)生意可能對(duì)客服的需求并不旺盛，只有在活動(dòng)期間需要短期的客服進(jìn)行呼出和呼入服務(wù)。重要營(yíng)銷(xiāo)節(jié)點(diǎn)的客戶咨詢和訂單數(shù)量有可能一個(gè)月就是平常的三至四倍，倘若自建大型客服團(tuán)隊(duì)滿足此時(shí)的需求，等到活動(dòng)期結(jié)束后再進(jìn)行裁員，是不現(xiàn)實(shí)的，因此這時(shí)候，客服外包就是最好的選擇。
       從薪酬待遇上來(lái)分析，以一線城市為例，客服平均工資大約為4000-5000元，有的甚至6000元以上，二線城市客服平均薪資也在2000-4000之間，綜合來(lái)看，客服的用人成本對(duì)于商家來(lái)說(shuō)，是一筆巨大的開(kāi)銷(xiāo)，如果是淡旺季明顯的產(chǎn)品，空閑時(shí)候更是耗費(fèi)成本。
再者說(shuō)，即使企業(yè)自行招聘客服人員，新入職的客服人員由于倉(cāng)促上崗，沒(méi)有經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，缺乏一定的經(jīng)驗(yàn)，容易導(dǎo)致訂單轉(zhuǎn)化率低，從而影響最終銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。當(dāng)客服本身產(chǎn)生的價(jià)值低于應(yīng)發(fā)的薪酬時(shí)，對(duì)于商家來(lái)說(shuō)幾乎可以說(shuō)是賠本的買(mǎi)賣(mài)，而且新員工入職需要1-3個(gè)月的穩(wěn)定期，只有經(jīng)過(guò)試用期之后才有可能趨于穩(wěn)定。
       除此之外，招聘新員工需要一定的時(shí)間，進(jìn)行篩選和面試，等到需求產(chǎn)生的時(shí)候再去招聘，為時(shí)已晚。由于客服工作需要極高的耐心，趣味性較低，在新入職客服初來(lái)乍到接觸此類(lèi)工作時(shí)，時(shí)間一久往往會(huì)感覺(jué)枯燥而離職，導(dǎo)致人員流動(dòng)性大。如此一來(lái)形成惡性循環(huán)，導(dǎo)致企業(yè)越做越差。
很多小型的淘寶商家，為了應(yīng)對(duì)臨時(shí)的營(yíng)銷(xiāo)節(jié)點(diǎn)，隨機(jī)配置客服成員，而客服團(tuán)隊(duì)又缺乏系統(tǒng)有效的管理，極有可能導(dǎo)致客服工作效率低下，由于團(tuán)隊(duì)規(guī)模較小，無(wú)法再短期內(nèi)樹(shù)立標(biāo)準(zhǔn)化的體系與流程，易導(dǎo)致監(jiān)管缺失，服務(wù)質(zhì)量參差不齊，從而影響銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。