客服對(duì)于網(wǎng)店的重要性，想必很多賣家早已深深感受到了。今天小編就跟大家分享如何利用淘寶賣家售后服務(wù)提高店鋪流量。
　　一、客服區(qū)分
　　從專業(yè)的視點(diǎn)來說，客服崗位也是分好多種的，詳細(xì)細(xì)分出來包括售前客服，售后客服，改單客服，催付客服，電話客服等，這個(gè)關(guān)鍵結(jié)合自己店肆狀況而論，中小賣家在客服區(qū)分上能夠區(qū)分成售前客服和售后客服兩種。詳細(xì)要看咱們店肆的規(guī)模和人員本錢而定。
　　二、客服排班時(shí)刻
　　由于雙十一期間的很多咨詢，客服不能一個(gè)人單槍匹馬，幾個(gè)客服之間要首要做好排班表。確保好充足的睡眠和精力，尤其是夜班客服，忙碌一整晚，也需求當(dāng)令補(bǔ)覺和休息。
　　三、了解產(chǎn)品
　　這一步針關(guān)于咱們中小賣家而言，基本上都是自己一手經(jīng)營(yíng)的店肆，關(guān)于產(chǎn)品現(xiàn)已適當(dāng)了解了。如果店肆本來就有固定的客服，咱們就不需求將這一步提上日程。但如果找了外援，雇了暫時(shí)客服，就需求讓暫時(shí)客服首要了解產(chǎn)品。尤其是服裝鞋帽等類目的產(chǎn)品，什么體型的客戶，穿什么尺寸，顏色有那幾款顏色等，讓客服有個(gè)基本的了解，在客戶咨詢的時(shí)候就能及時(shí)作出答復(fù)了。
　　四、全面了解店肆活動(dòng)
　　在區(qū)分好客服類型后，咱們就需求客服對(duì)店肆整個(gè)雙十一的活動(dòng)有全面的了解，最好能夠做到對(duì)活動(dòng)內(nèi)容純熟于心。由于客服的使命不僅僅是簡(jiǎn)略的答復(fù)客戶的提問這么簡(jiǎn)略。還要給客戶解說雙十一期間的店肆活動(dòng)內(nèi)容等，有些客戶進(jìn)店是不看店內(nèi)活動(dòng)的，他們習(xí)慣直接問詢客服活動(dòng)內(nèi)容。遇到此類客戶，客服也要游刃有余的介紹每一個(gè)活動(dòng)。一起客服在了解活動(dòng)之后，能夠更好更敏捷的給客戶引薦合適的產(chǎn)品。要知道，咱們客服并不是答疑這么簡(jiǎn)略，在雙十一期間咱們尤為重要。咱們更是雙十一店肆首戰(zhàn)之地的出售主力，一個(gè)好的出售，甚至能讓客單價(jià)成倍的增長(zhǎng)。因而必定不要在單純的以為咱們只是一個(gè)小小的客服人物啦。
　　五、了解官方活動(dòng)
　　店肆客服光了解自己店肆的活動(dòng)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，咱們還需求把握官方活動(dòng)和官方玩法。例如去年的滿三百免三十的活動(dòng)，都是咱們需求了解的。
　　六、做好店肆自助購(gòu)物流程
　　做好店肆自助購(gòu)物流程，這里咱們能夠利用數(shù)字回復(fù)的方式，引導(dǎo)客戶進(jìn)行自助購(gòu)物，提升買家自我解決問題的能力。這樣能夠協(xié)助客服省去很大一部分精力，關(guān)于那些喜愛靜默下單的客戶也是一種便當(dāng)。
　　七、做好常見問題的便利短語和主動(dòng)回復(fù)
　　這也是節(jié)省客服打字時(shí)刻的又一大竅門。提早預(yù)估好客戶的常見問題，設(shè)置好便利短語和主動(dòng)回復(fù)，能夠讓客戶及時(shí)看到關(guān)于自己?jiǎn)栴}的解答，有效減輕了客服的回復(fù)壓力?？蛻暨M(jìn)店，能夠首要設(shè)置好打招呼主動(dòng)回復(fù)內(nèi)容。提早預(yù)估客戶進(jìn)店可能會(huì)說的話，做好主動(dòng)回復(fù)的設(shè)置。但咱們需求注意的是，咱們的主動(dòng)回復(fù)必定要豐厚和人性化，不能單一的一段話重復(fù)回復(fù)，否則簡(jiǎn)單適得其反。客戶進(jìn)店咨詢的第一條內(nèi)容也能夠設(shè)置成我店肆的主推活動(dòng)內(nèi)容，但是切記不能太長(zhǎng)，否則也簡(jiǎn)單讓客戶惡感。
　　八、主推產(chǎn)品活動(dòng)產(chǎn)品的圖片提早添加
　　為進(jìn)步服務(wù)效率，咱們需求提早將主推產(chǎn)品以及活動(dòng)產(chǎn)品的圖片添加到旺旺表情中，當(dāng)客戶問到主推產(chǎn)品的時(shí)候，咱們能夠敏捷的從表情中找到并發(fā)給客戶。一起主推產(chǎn)品的相關(guān)出售咱們客服也要提早準(zhǔn)備好，哪一款合適調(diào)配什么要做到心里有數(shù)，并且錄入知識(shí)庫(kù)，做好特殊標(biāo)記。這樣便利咱們?cè)俳o客戶解答問題的時(shí)候及時(shí)找到與之相調(diào)配的產(chǎn)品，添加客戶的購(gòu)買數(shù)量。完善的引薦，也能夠添加可的購(gòu)買數(shù)量，進(jìn)步客單價(jià)。
　　九、售后安慰話術(shù)
　　雙十一期間的售后也是咱們不容忽視的一部分，售后客服提早修改好客服話術(shù)也是極有必要的。這里說的客服話術(shù)主要是針關(guān)于客戶的安慰上。當(dāng)客戶發(fā)生不良情緒時(shí)，需求售后客服及時(shí)安慰，以免由于咱們客服的呼應(yīng)不及時(shí)和處理不當(dāng)讓客戶給產(chǎn)品打中差評(píng)，小編給咱們列出是三條安慰?jī)?nèi)容作為參考，詳細(xì)的安慰話術(shù)，咱們能夠根據(jù)自己店肆的特色提早進(jìn)行修改。
　　1、非常抱愧，請(qǐng)您不要著急，可能是咱們之前的服務(wù)做得不夠到位，為此咱們對(duì)您表示極大的抱歉。
　　2、親，您好，您遇到了什么問題呢，我會(huì)幫您妥善處理的能夠嗎。
　　3、您好，您拍下的產(chǎn)品現(xiàn)已發(fā)貨了，由于雙十一期間銷量太大，您的快遞信息還沒來得及上傳，或上傳信息還沒及時(shí)更新，還請(qǐng)您耐心等待喲。
　　詳細(xì)的話術(shù)修改辦法要做到從客戶的視點(diǎn)動(dòng)身，誠(chéng)懇的抱歉積極 的解決問題。表達(dá)內(nèi)容要委婉，態(tài)度要溫和。