雙十一的記錄就是用來刷新的，一年一度的雙十一又過去了，天貓雙十一又創(chuàng)造了一個(gè)又一個(gè)歷史：
　　00:01:36,100億;
　　00:05:25,300億;
　　00:12:19,500億;
　　00:48:44,800億;
　　01:03:59,1000億;
　　14:21:29,1000億；
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　　最終定格在2684億，又一次創(chuàng)造了歷史。
　　自從淘寶創(chuàng)造了這個(gè)購物狂歡節(jié)，雙十一已經(jīng)不再單純的是光棍節(jié)這么簡(jiǎn)單了。近幾年雙十一的玩法又多了預(yù)售、滿減等環(huán)節(jié)，近兩年又多了雙十一晚會(huì)，這使得更多的客戶將產(chǎn)品屯了下來，集中在了雙十一的當(dāng)天下單。
　　因?yàn)殡p十一商家價(jià)格的優(yōu)惠，及淘寶平臺(tái)的優(yōu)惠券，很多人甚至是熬夜通宵的買買買的節(jié)奏。同時(shí)這一天也是我們淘寶店鋪各個(gè)部門最忙最累的一天，只要是雙十一期間有活動(dòng)，基本上小店鋪的工作人員也需要熬夜加班。可以說雙十一已經(jīng)逐漸變?yōu)榱丝蛻糍徫锏囊环N習(xí)慣，而不是一個(gè)簡(jiǎn)單的節(jié)日。
　　因?yàn)槎虝r(shí)間內(nèi)大量的客戶涌入下單，淘寶店鋪的運(yùn)營(yíng)人員在短時(shí)內(nèi)會(huì)有大量的工作壓力，退換貨、物流問題、破損問題，評(píng)論問題，這些都會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)的比平時(shí)要多。如果處理不好就會(huì)影響我們的售后評(píng)分，店鋪的售后評(píng)分主要體現(xiàn)在動(dòng)態(tài)評(píng)分上。動(dòng)態(tài)評(píng)分下降，意味著店鋪的流量，以及可信度都會(huì)降低，更會(huì)影響轉(zhuǎn)化率和銷量。因此我們?cè)谧龅赇佭\(yùn)營(yíng)的時(shí)候，對(duì)于動(dòng)態(tài)評(píng)分的把控是極為重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。
　　店鋪的動(dòng)態(tài)評(píng)分也稱之為DSR即賣家服務(wù)評(píng)級(jí)系統(tǒng)。是淘寶會(huì)員在淘寶完成交易后（僅限于買家身份的會(huì)員），買家可以對(duì)本次交易的賣家進(jìn)行如下三項(xiàng)評(píng)分：寶貝與描述相符、賣家的服務(wù)態(tài)度、物流服務(wù)的質(zhì)量。
　　DSR評(píng)分計(jì)算方法是：每項(xiàng)店鋪評(píng)分取連續(xù)6個(gè)月內(nèi)買家給與該項(xiàng)評(píng)分的總和/連續(xù)6個(gè)月內(nèi)買家給與該項(xiàng)評(píng)分的次數(shù)。統(tǒng)計(jì)的是最近180天的數(shù)據(jù)哦。同時(shí)，DSR計(jì)算的是使用支付寶并且交易成功的客戶，非支付寶的交易客戶不能進(jìn)行動(dòng)態(tài)評(píng)分。店鋪的評(píng)分一旦做出無法修改。而且，每一個(gè)自然月中。相同的買家在同一家店鋪進(jìn)行的交易，賣家店鋪的動(dòng)態(tài)評(píng)分只計(jì)算前三次的內(nèi)容。
　　天貓和淘寶店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分的位置是有區(qū)別的，天貓店鋪的動(dòng)態(tài)評(píng)分在左側(cè)主圖的下方可以找到，如圖3。
　　而淘寶店鋪的動(dòng)態(tài)評(píng)分是在頁面的右側(cè)，和主圖在同一水平線上，如圖3的位置處。
　　動(dòng)態(tài)評(píng)分對(duì)于店鋪權(quán)重影響的非常巨大，動(dòng)態(tài)評(píng)分的下降直接導(dǎo)致店鋪流量的減少，而且如果DSR低于一定數(shù)值，還會(huì)影響我們報(bào)名淘寶的營(yíng)銷活動(dòng)。因此對(duì)于店鋪而言，動(dòng)態(tài)評(píng)分的維護(hù)是必不可少也是極為重要的。雙十一這個(gè)節(jié)日，既給商家?guī)砹舜罅康某山?，同時(shí)也會(huì)帶來相應(yīng)的問題和苦惱。這苦惱就是DSR的數(shù)據(jù)維護(hù)問題了。我們都知道，為了跟風(fēng)，很多本來沒有購物需求的客戶也會(huì)在雙十一這一天買上一兩件。這樣的優(yōu)點(diǎn)就在于流量多，銷量也劇增了，但缺點(diǎn)也是顯而易見的，就在于DSR數(shù)據(jù)的維護(hù)上會(huì)變得更難把控。
　　雙十一過后，我們店鋪的DSR該如何更好的維護(hù)呢，小編帶大家做到以下幾點(diǎn)，讓你的店鋪在雙十一即獲得成交，又不影響動(dòng)態(tài)評(píng)分。
　　一、實(shí)事求是
　　動(dòng)態(tài)評(píng)分的第一項(xiàng)就是寶貝與描述相符，實(shí)事求是說的就是這一項(xiàng)。有一些賣家為了提高自己的轉(zhuǎn)化率，會(huì)過度修飾圖片，做一些很難做到的承諾，雖然這樣讓短期的數(shù)據(jù)會(huì)很好看，但是很容易拉低我們的這一款的評(píng)分。而且還可能造成客戶退款甚至投訴。
　　其實(shí)對(duì)于寶貝描述，很多文章里都提到過，拍攝的照片要真實(shí)，畫面顏色要符合產(chǎn)品本身的顏色，不要為了好看將產(chǎn)品調(diào)整成與描述不符的顏色，還有的產(chǎn)品夸大功效的等等。甚至客服在客戶咨詢的時(shí)候夸大了產(chǎn)品的某些特點(diǎn)，顏色、樣式、功效等。都會(huì)造成客戶對(duì)產(chǎn)品的預(yù)期太高，收到貨產(chǎn)生巨大的落差，這就是客戶給低分的根源。
　　因此在雙十一期間，如果我們產(chǎn)品的描述與客戶需求的有一定差距，我們要實(shí)事求是，例如顏色上，客戶像我們確認(rèn)顏色的時(shí)候，我們要告知有部分色差。而不是單純的為了出售拍胸脯保證產(chǎn)品好看。滿足客戶的知情權(quán)，讓客戶理性選擇。這樣客戶在收到產(chǎn)品之后，已經(jīng)心中有數(shù)，就不會(huì)因?yàn)橐粫r(shí)怒火給我們的描述部分評(píng)低分。
　　還有一些有功效的產(chǎn)品，例如減肥產(chǎn)品，客戶再問多少天能見效的時(shí)候，我們也不要夸大產(chǎn)品的作用。要根據(jù)客戶的身體狀況給出合理的參考天數(shù)，讓客戶對(duì)我們產(chǎn)品的期望值保持在正常水平。就可以保證這一項(xiàng)數(shù)據(jù)的穩(wěn)定性。
　　二、親切溫暖的服務(wù)態(tài)度
　　圖6（此圖來自網(wǎng)絡(luò)，僅供參考）
　　這里之所以說到親切、溫暖這兩個(gè)詞語，是因?yàn)樵诰W(wǎng)絡(luò)上溝通，多數(shù)以文字形式體現(xiàn)。我們的面部表情或許是好的，但是我們客服有時(shí)候因?yàn)樘?yīng)接不暇，會(huì)一時(shí)疏忽敲出比較生硬的回復(fù)。親切是讓客服在文字上盡量用敬語，讓客戶覺得我們即有禮貌又尊重他。溫暖是讓客戶感受到我們客服的溫度，通過文字將我們的熱情傳達(dá)到客戶那里去。
　　1、響應(yīng)速度要快
　　小編在前幾期給大家介紹過客服的響應(yīng)速度這一塊，我們可以通過一些技巧，例如快捷短語，自動(dòng)回復(fù)，表情等提高客服響應(yīng)速度（具體方法大家可以看小編往期的文章），讓客戶進(jìn)店的第一時(shí)間有人迎接，這是讓客戶感到親切的第一步。
　　2、說話態(tài)度，話術(shù)
　　千萬不能客戶問我們答，我們可以根據(jù)客戶的問題詢問客戶的需求，也不能干澀的說一兩個(gè)詞語回答客戶，例如“親，您好，你說的這個(gè)問題我?guī)湍椴榕叮缘纫幌孪隆?rdquo;這樣的句式，開頭有淘寶固有的稱呼“親”，如果你的店鋪還設(shè)有別的稱呼，例如主人，仙女等也是可以的。最主要的是在回話的時(shí)候首先帶上稱呼。這樣同樣能夠做到讓客戶感到親切?？蛻籼岢龅膯栴}，我們要第一時(shí)間先接受。緊接著拿出我們溫暖的態(tài)度，讓客戶覺得我們是主動(dòng)為他們解決問題的。
　　千萬不要抱有每個(gè)客戶都是來找茬的心理，這樣是很難做好客服工作的。這里就是要讓客戶感到溫暖了，要記住文字的表達(dá)要比語言的直接表達(dá)情感的傳遞弱很多，因此我們可以用比平時(shí)更加熱情的語言去和客戶溝通。其實(shí)只要我們方法得當(dāng)，站在客戶的立場(chǎng)幫客戶解決問題，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)每個(gè)客戶都是很好溝通的。除卻一些差評(píng)師等故意找茬的人，遇到這類人群我們可以通過盡量滿足他們?cè)V求的方式，保平安。如果我們并無過失，也要對(duì)他們據(jù)理力爭(zhēng)。當(dāng)然前提是需要我們熟知淘寶規(guī)則。
　　一個(gè)客服的專業(yè)知識(shí)、響應(yīng)速度、態(tài)度，直接影響著DSR分值。很多客戶給出的差評(píng)也都是因?yàn)楸豢头づ瓕?dǎo)致的。在流量越來越金貴的當(dāng)下，我們要調(diào)整好心態(tài)，用親切的語氣與客戶交朋友，用溫暖的愛和包容感化他們，這樣我們的動(dòng)態(tài)評(píng)分自然不會(huì)降低。
　　三、明確發(fā)貨時(shí)間
　　活動(dòng)期間我們最該明確的就是發(fā)貨時(shí)間，要有發(fā)貨聲明，在客戶下單購買后，我們要和客戶核實(shí)收貨地址和電話，同時(shí)要補(bǔ)充發(fā)貨時(shí)間，到貨時(shí)間等。提前安撫客戶，讓客戶有等待的心理準(zhǔn)備。這樣可以大大減少客戶等待時(shí)帶來的焦躁情緒。必要時(shí)我們要在發(fā)貨后跟蹤一下貨物動(dòng)態(tài)，提前提醒客戶貨物的位置，讓客戶知道我們?cè)陔S時(shí)關(guān)心和關(guān)注著產(chǎn)品的發(fā)送情況，做好完整的售后工作。
　　四、充分利用贈(zèng)品禮品
　　抓住客戶占便宜的心理，充分利用好各種贈(zèng)品，小禮品等。在雙十一期間，我們要盡量選擇質(zhì)量好且有價(jià)值的小禮品。讓客戶感受到物超所值，甚至是讓客戶感到驚喜，切勿因?yàn)殡p十一活動(dòng)的低價(jià)促銷，用低廉劣質(zhì)的贈(zèng)品來應(yīng)付客戶。也可以通過鼓勵(lì)好評(píng)贈(zèng)禮的方式激勵(lì)客戶給我們好評(píng)。
　　客戶就是我們店鋪的一面鏡子，是檢驗(yàn)產(chǎn)品和店鋪中每一個(gè)工作者的試金石。我們要珍惜每一個(gè)客戶，要在雙十一這天收貨滿滿的銷量同時(shí)也要收獲滿滿的好評(píng)。然后整理行裝再等待雙十二甚至是來年雙十一的到來。以上就是小編給大家分享的雙十一過后維護(hù)數(shù)據(jù)的方法了。