說到跨境電商，大家肯定會(huì)想到Ebay和Amazon，想到天天處理分析各種數(shù)據(jù)的運(yùn)營(yíng)，還有琳瑯滿目的listing，但很少人會(huì)提到客服。其實(shí)客服在電商運(yùn)營(yíng)中也很重要的好不好，畢竟我們客服就是直接面對(duì)客人，客人有什么問題都是直接找我們的，特別是外國(guó)人，對(duì)電商售前售后服務(wù)質(zhì)量要求很高，稍微處理的不好就給你留個(gè)差評(píng)。那么，跨境電商客服工作有哪些注意事項(xiàng)和技巧呢？
　　01郵件回復(fù)要及時(shí)且有禮貌。迅速回郵件會(huì)給客人一種重視感，這樣會(huì)得到客人的認(rèn)可，事情交流處理會(huì)相對(duì)容易。像我郵件的開頭都會(huì)用“Thanks for contacting us and sorry for keeping you waiting.”Thank you, sorry, 要經(jīng)常提。
　　02建立同理心。讓客人跟著自己的節(jié)奏走而不是被牽著鼻子走。
　　03within 1-2 working days 比as soon as possible更讓客人信服。具體的時(shí)間范圍或區(qū)間能給客人更直觀的反饋。
　　04處理問題的時(shí)候，無論售前咨詢還是售后問題處理，要善于給客人提供選擇，即“1. ..... 2. ......."。不要老是讓客人去思考去給你答案，我們要主動(dòng)給客人答案引導(dǎo)他，讓他給出我們想要的信息。
　　05重視客人的投訴，真正有參考性的往往是客戶的中差評(píng)，看看客戶在跟你抱怨什么東西，這里面才是他最迫切的需求。（不過也要留個(gè)心眼，投訴往往帶有強(qiáng)烈的主觀性，要學(xué)會(huì)判斷投訴的合理性和可參考性）
　　06在亞馬遜上，多去看評(píng)分高的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的review和feedback，還有他們回復(fù)的Q&A。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就是最好的老師，學(xué)習(xí)他們的長(zhǎng)處，甚至是具體到他們回復(fù)客人問題的英語句型與思路。
　　07當(dāng)貨品出現(xiàn)超賣，同時(shí)倉庫又缺貨的時(shí)候，千萬不能跟客人說缺貨導(dǎo)致不能發(fā)貨。告訴他，他買的貨品在倉庫只剩下一件了，在出倉前檢測(cè)到有問題，因此不能發(fā)貨，咨詢他是選擇取消訂單,還是等新的貨品入倉,并給一個(gè)日期。這樣處理起來客人既覺得我們很負(fù)責(zé)任又不會(huì)跑到平臺(tái)那里投訴我們?nèi)必涍€在超賣。
　　08學(xué)會(huì)總結(jié)處理過差評(píng)和cases（claims），像做錯(cuò)題本一樣。不過處理的結(jié)果是成功還是失敗，都要及時(shí)寫成簡(jiǎn)報(bào)，成功的固然是好啊，以后可以用作典范。失敗的也不虧，用來反省自己的工作哪里細(xì)節(jié)做的不好，改過來。
　　09當(dāng)客人收到貨品，發(fā)現(xiàn)小刮痕或一些不影響產(chǎn)品正常使用的問題時(shí)，一直要求重發(fā)貨品。這時(shí)客服可以先提出退一部分的貨款（售價(jià)20%~30%），并承諾客人下次來本店購(gòu)物會(huì)有相對(duì)應(yīng)的折扣，若客人答應(yīng)了，既解決了問題也提高了客人的復(fù)購(gòu)率。若不答應(yīng)才選擇進(jìn)行重發(fā)。
　　10如果客人針對(duì)產(chǎn)品某些細(xì)節(jié)提問，要善于利用圖片給客人講解。圖片可以給客人更直觀的感受，配合適當(dāng)?shù)奈淖种v解。同時(shí)，客人投訴的時(shí)候，我們也可以要求客人提供相對(duì)應(yīng)的照片，根據(jù)照片去判斷問題所在并采取對(duì)策。但對(duì)于一些很淺顯的問題，無需向客人要求提供照片，因?yàn)檫^多的要求會(huì)引起客人的反感。