我相信這是很多客服人接手客服工作后，經(jīng)常聽到恨得牙癢癢的一句話。牙癢癢的原因有二，其一：對于客服工作的歧視限制了你的格局大小；其二：不要輕易定義一個你還不夠了解的工作。
　　在電商領(lǐng)域，很多人理解的客服就是前期的簡單推廣以及后期處理麻煩，把產(chǎn)品推到用戶面前，爭取用戶的點擊和成交。處理后期客戶遇到的問題，包括商品問題，物流等。
　　隨著電商行業(yè)的不斷發(fā)展，客服行業(yè)也開始精細化，客服不再是以只處理麻煩為主體。這時候理解的客服，是一個站在產(chǎn)品和用戶之間的連接者。一方面把產(chǎn)品傳遞的價值，想辦法傳遞給用戶。傳遞了以后用戶要么回饋你金錢，要么回饋你時間。另一方面把用戶的需求反饋回來，因為需求從來不是一成不變的，產(chǎn)品只有在不斷的迭代中，才能保持生命力。
　　本文將從運營、產(chǎn)品以及心理學(xué)的角度去看客服，其中的一些問題可能會是電商行業(yè)存在的問題，希望能給到電商從業(yè)者一個參考。
　　從運營角度看電商客服公司
　　一般而言，客服跟用戶運營一樣在企業(yè)中都擁有雙面身份。
　　對外：他們面向用戶——為用戶提供咨詢、收集用戶意見和反饋（以優(yōu)化產(chǎn)品）、對用戶進行售前消費引導(dǎo)和售后服務(wù)支撐。
　　對內(nèi)：他們也承擔 4 種角色：發(fā)現(xiàn)線上bug 并跟進、收集功能優(yōu)化建議、豐富用戶檔案體系，支撐市場公關(guān)工作。
　　具體而言，客服中心在一家公司的定位取決于每家公司的業(yè)務(wù)模式。在電商企業(yè)中，客服團隊偏向于售前咨詢和售后支撐。
　　一個客服可以承擔多種功能，沒必要為了讓業(yè)務(wù)界線清晰，讓一部分人專門負責售前，另一些人專門負責售后。業(yè)務(wù)清晰的好處在于職責明確，壞處在于各家自掃門前雪，不是我的事我就不管。
　　案例分析：客服體系在每日優(yōu)鮮中發(fā)揮的作用：詳見「每日優(yōu)鮮羅瓊：客服人應(yīng)該強勢，走出至暗時刻」
　　每日優(yōu)鮮客服中心在內(nèi)部稱為“用戶體驗中心”，由2個中心，客服中心和品控中心組成。具體細分為4個大的團隊：
　　1．一線團隊，包括一線和二線客服：電話、在線、聊天、呼入呼出、投訴處理。
　　2．內(nèi)部改善部，除了客服以外的其他業(yè)務(wù)團隊，包括質(zhì)檢、培訓(xùn)、知識庫、機器人的調(diào)養(yǎng)、驚喜客服等。這個團隊會通過用戶來電的投訴數(shù)據(jù)產(chǎn)生聯(lián)想，推動流程優(yōu)化改善、及時止損。
　　3．外部改善部，是客服部比較有戰(zhàn)斗力的團隊，直接觸及到企業(yè)內(nèi)部各個業(yè)務(wù)部門的問題改善。這個部門與其他部門有著非常高的強聯(lián)動性，目的是把控商品質(zhì)量及物流配送的服務(wù)體驗。比如，某款商品做的不好，每日優(yōu)鮮的客服可以直接下架商品；再比如說物流做得不好，客服有足夠的權(quán)限關(guān)閉微倉。
　　4．用戶聲音前瞻團隊，在每日優(yōu)鮮，客服中心也會用做品牌、市場、產(chǎn)品的運營思維做客戶服務(wù)。這已經(jīng)完全顛覆了傳統(tǒng)的客服部門職能：他們會永遠前瞻性地知道每日優(yōu)鮮的用戶要什么、潛在的非每日優(yōu)鮮的用戶在要什么，以及線下的用戶在要什么，什么樣的商品在傳播等。客服部門也會運用產(chǎn)品思維、運營的手段去做一些傳播，比如，做社群、視頻傳播等。