客戶服務技巧,做好淘寶客戶服務的技巧有哪些？曾幾何時,淘寶購物還只是是一個新鮮詞匯,大家對于僅動動鼠標、鍵盤就可以購買千里之外的寶貝這樣的事是多么的驚嘆不已。那時的淘寶是個神奇的地盤,掌柜不多,小二不多,騙子和壞人也不多,當然那時候淘寶購物市場品類絕沒有如今之豐盛,消費者的選擇也不像如今這么琳瑯滿目,相應地,客戶對于寶貝的要求和期望值也遠遠沒現(xiàn)在這樣高。
　　多年后的今天，淘寶購物早已不再是啥新鮮事,它日漸成為我們生活中不可或缺的存在,甚至大有超越傳統(tǒng)銷售渠道的趨勢。隨之而起,淘寶網(wǎng)上的店鋪、寶貝數(shù)量較從前也不知翻了多少番。的確,蛋糕越做越大,但是在一旁拿著叉子等待的人們也越來越多?？蛻舻倪x擇對象多如牛毛,叫人不知從何下手。而同時商家們也不知道用什么樣的方式才能留住眼前的這些客戶。
　　淘寶購物發(fā)展到這階段,單純的依靠價格戰(zhàn)或者模仿他人的“爆款”銷售策略已無法長久立足于淘寶。今天,越來越多的電子商務經(jīng)營者意識到只有“服務”才是王道。說到服務,不得不提“溝通”一詞,好的溝通方式能促進交易的建立,增進買賣雙方彼此的信任感,增強消費者粘度。而反之,差的溝通方式不僅可能導致退貨退款,甚至令客戶不滿升級投訴,給店鋪也帶來不好的影響。所謂的“壽衣門”、“上門威脅”一出出事件不正是鮮明的反面教材么。
　　也許,賣家們會抱怨:“我也想服務好客戶,但是,現(xiàn)在的客戶太難搞了!根本沒法溝通!”——究竟是客戶沒法溝通,還是你從未真正懂得如何去溝通呢?要做到好的溝通,最重要的就是:避免不愉快的溝通!
　　好的溝通,需要以必須的事先準備為基礎。
　　什么樣的情況下會造成所謂的不愉快溝通呢?最常見的一種便是約定不清:公說公有理,婆說婆有理。
　　一件衣服:賣家在寶貝頁面描述衣長80(從領子開始往下量，買家收到一量才75(從肩膀開始往下量),各執(zhí)一詞。于是乎買家認為賣家是奸商,賣家認為買家純屬無理取鬧!
　　假設,賣家一開始在寶貝頁面就標明測量方法清晰描述,那么這樣的不愉快也就可以有效避免啦~寶貝頁面的詳情可以多角度地展示你的商品,越是詳盡的描述就越能避免可能出現(xiàn)的摩擦。
　　再比如一手機賣家在店鋪承諾保修兩年,光是“保修”兩字就足夠了嗎?當然不是:保修包括什么范圍呢:屏幕、電池、鍵盤。什么樣的情況在保修范圍內(nèi),什么樣的情況需要收取費用維修,維修導致的來回運費由誰承擔,維修的期限是多少?如果事先沒有完備的說明,一旦爭議產(chǎn)生,無約定可循,就更是說不清楚。溝通又怎可能順暢呢?
　　當然,情況不止于此。賣家違背自己的承諾、對待客戶沒有及時的響應、寶貝瑕疵沒有充分披露等各種情況都有可能引發(fā)雙方不愉快的溝通。讓客戶帶著不愉快的情緒來和你溝通,這個結果肯定不會是我們想要的。所以,防患于未然遠比亡羊補牢要實惠得多,生意人最擔心的就是風險,事先鋪墊得越是仔細,事后出差錯的可能性就越低。
　　好的溝通,需要多站在對方的角度思考。
　　舉一例，買家當?shù)厥詹坏缴晖爝f,發(fā)貨前就已經(jīng)交代了務必發(fā)ems,否則就要趕去幾公里之外的鎮(zhèn)上去貨,光是車費就遠不止郵費的價格了。千叮嚀萬囑咐,賣家還是不幸發(fā)錯了快遞,買家買寶貝又是急用,只得打的去鎮(zhèn)上取了貨物。但針對這額外的車費雙方產(chǎn)生了爭議,鬧得不可開交。
　　買家:車費必須由賣家承擔,我又不是事先沒說清楚。答應得好好的怎么還是弄錯了,我特地請假去鎮(zhèn)上取的東西,誤工費都沒跟他要了,耽誤事不說還添堵。這種商家必須嚴懲!
　　賣家:我這接單的發(fā)貨的人又不是同一個,發(fā)錯了我們有責任,但買家可以不去收貨,拒簽好了啊。那樣對他也沒損失,憑什么他打的費用要我們來承擔啊,我這一單賺他才5塊錢,現(xiàn)在車費就要50,我倒貼那么多憑什么呀?
　　聽起來似乎雙方的都很有道理。站在各自的立場似乎都有堅持的理由,但如果換個角度再來看呢:
　　買家:店家一天發(fā)這么多單,發(fā)錯的情況也避免不了,這次算我倒霉撞上了。取貨前應該先給賣家打個招呼,50塊的打的費用確實有點高的,這單貨物也就45塊錢還包郵,換了我,估計也不肯賠這么多。
　　賣家:無論怎么說,發(fā)錯快遞都是我們的責任在先,看來接單和倉庫這邊銜接的程序上肯定還有需要完善的地方。這個問題需要解決掉。這次給客戶造成這樣的麻煩,我們得負責到底,車費雖然高但給我們暴露出了問題,得大于失。
　　若是買賣雙方都能將心比心地換位思考,那溝通自然無礙。多一點點理解,多一點點體諒,就沒有溝通不了的難題。
　　好的溝通,需要采取合理的方式應對客戶可能出現(xiàn)的責難。
　　當由于商品質(zhì)量欠佳,服務怠慢導致客戶情緒激動和批頭蓋臉的責罵,作為商家該如何應對?如果你沒有做好前面兩步,那相信這樣的場景總是難以避免的。我們常說,以和為貴。劍拔弩張的氣氛肯定是不適合做進一步溝通的。所以在行動之前務必三思而后行:冷靜、冷靜再冷靜!
　　買家在阿里旺旺中聊天時針峰相對,咄咄逼人,甚至口出惡言,該如何應對?
　　記住:
　　若您是責任方,先不必過多的解釋(這時的解釋會被認為是推卸責任,無助于氣氛的緩和)。承認自己的錯誤,給對方臺階下,往往可以避免很多不必要的糾纏,直接進入正題討論如何解決問題。
　　若您非責任方,也先不必過多解釋,(因為這時對方情緒激動,很多情況下是非理性狀態(tài)),用適當?shù)拇朕o先安撫并緩和氣氛,有助于后續(xù)的進一步溝通。
　　買家不由分說直接給了中差評,并在評論里一通埋怨和臭罵,怎么辦?
　　1:仔細研讀評論內(nèi)容(雖然可能言辭會讓人不快),提取有用的信息,探究引致客戶不滿的深層次原因:物流、服務態(tài)度、寶貝品質(zhì)...究竟是在哪一環(huán)出現(xiàn)的失誤。
　　2:分析原因中自己可以改善的部分,化“差評”為動力,尋找可以解決問題的補救辦法。
　　3:回訪客戶,看是否能挽回客戶的信心。如果客戶同意,那在評價修改期限內(nèi)可以挽回。如果客戶拒絕,那同樣的需要指定下一步的措施:做好評價解釋。