客服作為服務(wù)行業(yè)的工作人員，一定要有耐心和熱心。客戶的滿意是我們最大的追求，客戶反饋的問題，我們要及時做出總結(jié)并改正。以下幾點，是我們在服務(wù)過程中需要去做到的。

一、了解商品

作為客服，尤其是客服外包行業(yè)的客服，我們所接觸的客服類型更為廣泛。在幫助商家進行接待的時候，一定要了解我們銷售的商品，包括商品的類目、規(guī)格、特點、產(chǎn)品的材質(zhì)、材質(zhì)的優(yōu)缺點、產(chǎn)品的搭配，或者是還有產(chǎn)品的保養(yǎng)等。這樣買家在打算購買商品的時候，才可以迅速回答顧客的問題。

二、熟記淘寶規(guī)則

1、違背承諾。尤其要注意（答應(yīng)給客戶發(fā)什么快遞，結(jié)果沒發(fā)，答應(yīng)給客戶的運費沒返，答應(yīng)給客戶的贈品沒送等等）都是屬于違背承諾。

2、泄露客戶的信息，不能泄露客戶的隱私、相關(guān)的產(chǎn)品信息和個人信息。

3、發(fā)票問題。天貓商家不能拒絕提供發(fā)票或者拒絕按照承諾的方式提供發(fā)票。

4、惡意騷擾。不能頻繁的聯(lián)系客戶，打擾客戶的正常生活。

5、延遲發(fā)貨。

6、運費糾紛，如“七天退貨”，“退貨承諾”的郵費糾紛。

作為客服一定要熟悉淘寶的規(guī)則，新的變化，不至于觸碰到規(guī)則。

三、客服接待話術(shù)

1、進門問好——熱情、專業(yè)地接待，快速地回復(fù)。

2、專業(yè)高效地做出回復(fù)打消客戶的顧慮。

3、提高商品的價值，描述商品的價值——引導(dǎo)客戶購物。

4、制造商品的稀有性、緊迫感——給客戶足夠的理由今天下單。

5、給客戶占便宜的感覺。

6、結(jié)束時要給客戶良好的購物體驗——引導(dǎo)客戶下次再來。

作為客服一定要讓客戶感受到我們的熱情，專業(yè)，給客戶一個良好的體驗。

四、溝通禁忌

作為客服一些禁忌一定要注意：

1、回復(fù)速度太慢
2、機器人客服
3、推卸責(zé)任
4、答非所問

作為客服，我們要給客戶一個購買的理由，讓客戶知道不是他一個人購買了這個產(chǎn)品，以最簡單的方式解釋產(chǎn)品，我們能提供什么樣的服務(wù)，說給客戶聽，了解客戶的需求的同時，不要輕易擴大產(chǎn)品的效果，要想盡一切辦法留著客戶，借機會合理推薦產(chǎn)品、搭配產(chǎn)品，最終促成交易，讓客戶買得更多，下次還來買。