【服務案例】走近知名電商品牌背后的客服運營團隊
2019-05-14 13:47
某知名家裝品牌（以下簡稱L）成立于1883年，是世界知名的涂料制造商。1992年進入中國市場，在全國各地建立了自己的服務中心，是國內(nèi)涂料行業(yè)的佼佼者。隨著互聯(lián)網(wǎng)電商行業(yè)在國內(nèi)的興起，L品牌也因時制宜，敏銳地捕捉到發(fā)展趨勢，開始將目光聚集到國內(nèi)各大知名的電商平臺。
線下實體服務中心和線上旗艦店雙重渠道的擴張，業(yè)務數(shù)量增加的同時，L品牌開始意識到各項成本的輸出需要在短時間內(nèi)達到一個平衡的狀態(tài)，尤其是線上客服團隊的管理和運營。于是L品牌方找到了上海網(wǎng)萌，一家成熟專業(yè)的電商客服外包企業(yè)正是他們所需要的。
通過雙方信息的交流與對接，網(wǎng)萌了解到L品牌方當下的需求以及痛點——
1、招聘壓力大：客服流失率較高，日常招聘滿足不了人員需求，L各大電商平臺需要充沛的線上客服；
2、運營成本高：從客服的招聘、培訓到考核等流程，更多的時間、人力、資金等成本在不斷增加；
3、店鋪DSR、風向標排名較低：臨時客服不夠?qū)I(yè)，導致用戶體驗不佳，DSR、風向標評分走低。
網(wǎng)萌針對客戶的痛點和需求采取了KA項目運營模式，實行單獨化、特殊化對其管理。嚴格按照項目進度表執(zhí)行服務流程，包含項目搭建細項、責任人及執(zhí)行時間節(jié)點。保障客戶需求的同時，也能夠直擊痛點——
1、項目啟動
經(jīng)商討，雙方確認項目啟用30人的服務管理團隊，由于是KA項目，啟動周期約25天左右。其中包括前期的人員供給與調(diào)配，中期的培訓與考核，再到后期的正式上線。客服在這期間需要完全掌握品牌方的產(chǎn)品屬性和使用說明等各種細節(jié)問題，強調(diào)理論加實操。經(jīng)客戶方檢驗查收效果之后，可以正式進行接待工作。
2、項目分工
3、項目優(yōu)化
L品牌方天貓平臺的DAR評分以及京東平臺的風向標指數(shù)一直處于上下浮動的狀態(tài)，品牌方要求達到穩(wěn)步提升的效果。
網(wǎng)萌實行100%評價追蹤，通過差評回復、跟蹤、人工回訪 ; 經(jīng)銷商送貨時效跟蹤、經(jīng)銷商服務流程及質(zhì)量跟蹤；嚴謹控制顧客投訴率等安全有效的方式多維度提升店鋪DSR評分排名。追蹤效果為得到顧客、銷售負責人、經(jīng)銷商書面或口述回復（均以書面或錄音方式保存）。
最終通過網(wǎng)萌的客服外包服務，L品牌方客服銷售額天貓渠道全年銷售額相較于去年同期上升11.9%，京東渠道上升5.4%，超出預期規(guī)劃。此外天貓平臺DSR評分由三項不達標到全部達標，京東店鋪由之前DSR評分低于行業(yè)均值到目前新考核京東風向標指標排名行業(yè)領先，且已驗證通過“京東好店”認證。雙方達成了長期戰(zhàn)略型合作。
線下實體服務中心和線上旗艦店雙重渠道的擴張，業(yè)務數(shù)量增加的同時，L品牌開始意識到各項成本的輸出需要在短時間內(nèi)達到一個平衡的狀態(tài)，尤其是線上客服團隊的管理和運營。于是L品牌方找到了上海網(wǎng)萌，一家成熟專業(yè)的電商客服外包企業(yè)正是他們所需要的。
通過雙方信息的交流與對接，網(wǎng)萌了解到L品牌方當下的需求以及痛點——
1、招聘壓力大：客服流失率較高，日常招聘滿足不了人員需求，L各大電商平臺需要充沛的線上客服；
2、運營成本高：從客服的招聘、培訓到考核等流程，更多的時間、人力、資金等成本在不斷增加；
3、店鋪DSR、風向標排名較低：臨時客服不夠?qū)I(yè)，導致用戶體驗不佳，DSR、風向標評分走低。
網(wǎng)萌針對客戶的痛點和需求采取了KA項目運營模式，實行單獨化、特殊化對其管理。嚴格按照項目進度表執(zhí)行服務流程，包含項目搭建細項、責任人及執(zhí)行時間節(jié)點。保障客戶需求的同時，也能夠直擊痛點——
1、項目啟動
經(jīng)商討，雙方確認項目啟用30人的服務管理團隊，由于是KA項目，啟動周期約25天左右。其中包括前期的人員供給與調(diào)配，中期的培訓與考核，再到后期的正式上線。客服在這期間需要完全掌握品牌方的產(chǎn)品屬性和使用說明等各種細節(jié)問題，強調(diào)理論加實操。經(jīng)客戶方檢驗查收效果之后，可以正式進行接待工作。
2、項目分工
3、項目優(yōu)化
L品牌方天貓平臺的DAR評分以及京東平臺的風向標指數(shù)一直處于上下浮動的狀態(tài)，品牌方要求達到穩(wěn)步提升的效果。
網(wǎng)萌實行100%評價追蹤，通過差評回復、跟蹤、人工回訪 ; 經(jīng)銷商送貨時效跟蹤、經(jīng)銷商服務流程及質(zhì)量跟蹤；嚴謹控制顧客投訴率等安全有效的方式多維度提升店鋪DSR評分排名。追蹤效果為得到顧客、銷售負責人、經(jīng)銷商書面或口述回復（均以書面或錄音方式保存）。
最終通過網(wǎng)萌的客服外包服務，L品牌方客服銷售額天貓渠道全年銷售額相較于去年同期上升11.9%，京東渠道上升5.4%，超出預期規(guī)劃。此外天貓平臺DSR評分由三項不達標到全部達標，京東店鋪由之前DSR評分低于行業(yè)均值到目前新考核京東風向標指標排名行業(yè)領先，且已驗證通過“京東好店”認證。雙方達成了長期戰(zhàn)略型合作。
據(jù)悉，提供客服服務的上海網(wǎng)萌成立于2011年六月，多年來專注于為電商企業(yè)提供客服外包、客服培訓、管理外包、管理咨詢及軟件系統(tǒng)等一系列服務的電商客服整體解決方案。總部位于上海，同時擁有華東、華北、華南、西部四個大區(qū)和十大運營基地，現(xiàn)有資深客服、資深項目運營團隊數(shù)千人。八年客服外包經(jīng)驗，鑄造精良客服團隊，專業(yè)值得您的信賴！
