在電商客服外包企業(yè)的管理理念中，由于我們的服務(wù)結(jié)果導(dǎo)向性比較突出，是檢驗(yàn)我們服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)，所服務(wù)店鋪的整體銷售額、轉(zhuǎn)化率、客單價(jià)等都會(huì)有明確的數(shù)據(jù)支撐。所以效率和質(zhì)量是上海網(wǎng)萌管理和運(yùn)營的基本理念也是更好的追求目標(biāo)。那么怎樣的管理之道才能讓整個(gè)企業(yè)的效率和質(zhì)量達(dá)到一種理想的狀態(tài)呢？答案是平衡。

             一、平衡服務(wù)水平和成本

             作為一個(gè)企業(yè)的管理者，都希望以更低的成本獲得更多的服務(wù)收益，然而事實(shí)上這種想法是很片面的。今天的消費(fèi)者對(duì)于用戶體驗(yàn)的要求已經(jīng)越來越高，而服務(wù)是需要資源投入的，人力、技術(shù)、資金等，這些都是必須要投入的成本。服務(wù)競(jìng)爭的本質(zhì)是服務(wù)水平和質(zhì)量的競(jìng)爭，但成本資源的壓力也是需要考慮的。平衡服務(wù)水平和成本有如下途徑——

             一方面我們可以將客戶的價(jià)值進(jìn)行評(píng)估標(biāo)記，比如一些KA項(xiàng)目，我們可以為其提供更高層次的客戶服務(wù)，在進(jìn)行客服資源和管理團(tuán)隊(duì)的配置時(shí)，先保證我們的KA客戶會(huì)有更好的用戶體驗(yàn)。服務(wù)應(yīng)當(dāng)是平等的，但是普通客戶和KA客戶所給的信任度是不同的，從某個(gè)方面來說，我們對(duì)客戶的信賴度負(fù)責(zé)，有輕重緩急之分。另外在電商大促的時(shí)段，服務(wù)資源會(huì)相對(duì)緊張，上海網(wǎng)萌18年雙十一的大促現(xiàn)場(chǎng)，全戰(zhàn)線在線客服坐席達(dá)到了4000人。特殊時(shí)段，我們會(huì)采取不同的措施，比如在大促階段，我們?yōu)榱吮ＷC人力的充沛和服務(wù)質(zhì)量的保障，會(huì)通過長期的院校合作來應(yīng)援。

             二、平衡客戶滿意度和員工滿意度

             服務(wù)的宗旨是通用的，就是以客戶為中心。很多時(shí)候團(tuán)隊(duì)管理者都會(huì)一直強(qiáng)調(diào)客戶的重要性，客戶是上帝，客戶第一。但其實(shí)，以人為本才是涵蓋了更高級(jí)的管理理念?？蛻羰侨?，員工也是人。

             俏江南的失敗就是一個(gè)很明顯的例子，它在被查出廚房食用油衛(wèi)生健康不代表的時(shí)候，管理者張?zhí)m的一番言論更是引起嘩然。她說，我們這些不合格的油不是給客戶吃的，是給員工吃的。員工們聽到這番話難免會(huì)寒心，員工就不是人了嗎！被自己的老板這樣當(dāng)頭一擊，員工的工作狀態(tài)當(dāng)然是低落和怨憤的。所以員工流失率的不斷增加，也是后來俏江南不堪重負(fù)倒閉的重要原因之一。

             再拿一個(gè)正面的例子來說，比如以服務(wù)好著名的海底撈火鍋，他們的員工難得的是愿意去做好服務(wù)的一種心態(tài)，這是因?yàn)楣芾碚哒嬲龅搅艘匀藶楸?。海底撈不僅為員工提供住宿和三餐，而且為員工配置專門的保姆，去照料他們?nèi)粘５纳?。在工作時(shí)間，員工們盡心盡力地服務(wù)好客人，下班后能享受被服務(wù)的舒適，所以他們?cè)谛膽B(tài)上達(dá)到了一種平衡的狀態(tài)。自然會(huì)有一種更好的結(jié)果。這也是海底撈的成功之處，可以被復(fù)制的是服務(wù)，但是很難被超越的是管理理念。

             客服外包企業(yè)也是一種勞動(dòng)密集型企業(yè)，對(duì)人的管理是重中之重。在員工和客戶發(fā)生沖突的時(shí)候，我們需要從事件的本身去分析，如果不是員工的失誤所造成的，不能一味地維護(hù)客戶而遷怒員工。即使我們很多時(shí)候是需要先顧及客戶的感受，但事后要及時(shí)安撫員工的情緒，不能強(qiáng)勢(shì)而蠻橫。讓員工感到歸屬感和被尊重，他們才會(huì)慢慢有一種主動(dòng)服務(wù)，和企業(yè)融為一體的意識(shí)。在以“雇傭關(guān)系”為主體的呼叫中心，客戶滿意度與員工滿意是需要長期考慮如何平衡的。

             三、平衡過程與結(jié)果

             客服中心就是一個(gè)以結(jié)果為導(dǎo)向的組織，比如嚴(yán)密的KPI考核體系?？头墓ぷ魇峭耆梢员涣炕模F(xiàn)在整個(gè)行業(yè)的管理趨勢(shì)也是數(shù)字化管理。這樣的好處是呼叫中心團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)感很強(qiáng)，精細(xì)化管理嚴(yán)密。但KPI考核不應(yīng)當(dāng)是全部，因?yàn)橛腥嗽趯?shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程中兢兢業(yè)業(yè)，努力提升自己，短期內(nèi)卻可能達(dá)不到目標(biāo)；而有的人表現(xiàn)得急功近利卻有可能誤打誤撞實(shí)現(xiàn)了目標(biāo)。從長遠(yuǎn)得管理角度來說，績效考核本身就是一種既需要關(guān)注結(jié)果也需要關(guān)注過程的管理行為。除了達(dá)成KPI結(jié)果以外，考核過程中溝通、輔導(dǎo)、反饋才是真正對(duì)被管理者績效提升有幫助的行為。