客服和運(yùn)營(yíng)對(duì)于一個(gè)電商企業(yè)的重要性是不言而喻的，他們實(shí)際上是一個(gè)整體，運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)規(guī)劃，客服負(fù)責(zé)執(zhí)行，最終完成銷量的轉(zhuǎn)化。作為一個(gè)專業(yè)的電商服務(wù)商，在承接客戶的需求的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)是全方面進(jìn)行規(guī)劃的，除了客服外包，關(guān)于店鋪的運(yùn)營(yíng)也會(huì)通過(guò)數(shù)據(jù)分析挖掘其中的價(jià)值，對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)生有效指導(dǎo)。那么對(duì)于店鋪運(yùn)營(yíng)應(yīng)該如何對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行分析呢？我們將從幾個(gè)主要方面進(jìn)行詳細(xì)分析——

            首先是我們更為關(guān)注的流量問(wèn)題，流量分析最關(guān)鍵的因素就是渠道問(wèn)題。哪種渠道來(lái)得流量能夠帶來(lái)轉(zhuǎn)化；是哪些因素影響了流量的轉(zhuǎn)化；如何選擇最優(yōu)的流量渠道，降低獲客成本；這些需要我們?cè)诓粩嗟膶?shí)踐中總結(jié)出經(jīng)驗(yàn)。

            通過(guò)對(duì)渠道花費(fèi)金額、頁(yè)面點(diǎn)擊數(shù)等數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，分析不同的流量來(lái)源以及獲客成本，最終找到高性價(jià)比推廣渠道；分析各內(nèi)容的流量來(lái)源及相關(guān)運(yùn)營(yíng)效果，例如手淘里面內(nèi)容運(yùn)營(yíng)，日常在微淘里面推送一些文章，如果經(jīng)費(fèi)足夠的話，找一些淘達(dá)人做線上直播等方式拉動(dòng)流量；通過(guò)對(duì)當(dāng)前頁(yè)面的流量來(lái)源及去向分布進(jìn)行詳細(xì)的分析，關(guān)注頁(yè)面熱力重點(diǎn)，為店鋪裝修指導(dǎo)提供依據(jù)。例如在做電商促銷活動(dòng)的時(shí)候，會(huì)上線很多種頁(yè)面，具體到對(duì)單個(gè)頁(yè)面的情況，通過(guò)針對(duì)單個(gè)頁(yè)面流量的來(lái)源和去向進(jìn)行分析，包括頁(yè)面的效果怎么樣，進(jìn)行分析，進(jìn)一步指導(dǎo)運(yùn)營(yíng)手段的優(yōu)化。

            其次就是對(duì)于流量轉(zhuǎn)化方面的分析，通過(guò)異常分析，找到轉(zhuǎn)化情況和哪些因素有關(guān)，找到用戶流失的原因，指導(dǎo)改進(jìn)的方向，優(yōu)化交易流程。另一方面，客戶在渠道推廣的作用下進(jìn)了店鋪，進(jìn)行詢單和購(gòu)買行為，如果出現(xiàn)因?yàn)樯唐啡必浂鴮?dǎo)致客戶下單后無(wú)法及時(shí)收到貨，我們的客服需要提前跟客戶說(shuō)明這種情況，不然客戶會(huì)因?yàn)槲覀冋f(shuō)的話沒(méi)有誠(chéng)信度而差評(píng)或者是直接投訴。所以線上運(yùn)營(yíng)需要注意的一點(diǎn)就是，能夠清楚的了解當(dāng)前庫(kù)存有哪些商品、這些商品銷售狀況如何、新品研發(fā)進(jìn)度如何、什么時(shí)候可以供貨、滯銷產(chǎn)品的總體概況等問(wèn)題。