作為電商客服外包行業(yè)的客服人員，我們會(huì)深刻感受到在與客戶的交談乃至成交過程中都會(huì)經(jīng)歷一系列復(fù)雜、微妙的心里活動(dòng)。學(xué)會(huì)分析總結(jié)客戶的心理活動(dòng)，你就能有效而迅速地展開有的放矢的營銷活動(dòng)，以贏得最大程度上的成單機(jī)會(huì)。我們今天從心理特征方面來分析—下——

             第一類客戶的心理特征：固執(zhí)、堅(jiān)決、強(qiáng)硬，有很多的個(gè)人主觀要求。喜歡引用其他產(chǎn)品進(jìn)行比較，認(rèn)定的觀點(diǎn)很難改變。

             針對(duì)這類客戶，首先我們對(duì)于這類客戶的無理要求，不要輕易做出讓步。其次如果客戶引用其他產(chǎn)品做比較，就要闡明自己的優(yōu)勢(shì)所在，留下專業(yè)的印象，準(zhǔn)備工作做足，超出客戶的預(yù)期效果最好。
             第二類客戶的心理特征：傳統(tǒng)保守，反應(yīng)慢。不容易接受新的事物。具體表現(xiàn)在關(guān)心細(xì)節(jié)，需要反復(fù)進(jìn)行確認(rèn)，因此會(huì)有很多小疑問。

             針對(duì)這類客戶，我們需要始終保持積極的態(tài)度，有問必答。對(duì)其所提出的異議要順從，時(shí)不時(shí)地對(duì)他地說法表示贊同認(rèn)可。另外可以慢慢地給他介紹自己的觀點(diǎn)，漸進(jìn)式地介紹產(chǎn)品。

             第三類客戶的心理特征：自信、粗心。這類客戶在進(jìn)行咨詢的過程中，會(huì)很想要表現(xiàn)出自己的內(nèi)行。不排除有真正懂行情的行家，所以面對(duì)這類客戶時(shí)，我們要避免與他談?wù)撘恍┡c產(chǎn)品無關(guān)的問題，要求客服人員能夠技巧性地將他們引入正題，誘導(dǎo)他們回答“是”或者“不是”。

             第四類客戶的心理特征：有判斷力，素質(zhì)很高，能給出具有建設(shè)性的意見。這類客戶會(huì)在溝通的過程中提出很多異議，但是會(huì)講道理，會(huì)去給你充分表達(dá)的時(shí)間，也能做出恰當(dāng)?shù)臎Q定。針對(duì)這種類型的客戶，我們一定要以誠相待，如果客戶給我們提出了很好的建議，我們要及時(shí)進(jìn)行記錄并表達(dá)感謝，并給到一個(gè)滿意的答復(fù)。

             客戶分類的意義不僅是在于實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部對(duì)于客戶的統(tǒng)一有效識(shí)別，也常常用于指導(dǎo)企業(yè)客戶管理戰(zhàn)略性資源配置與戰(zhàn)術(shù)性服務(wù)營銷對(duì)策應(yīng)用，支撐企業(yè)以客戶為中心的個(gè)性化服務(wù)與專業(yè)化營銷。針對(duì)不同模式的客戶提供不同的產(chǎn)品內(nèi)容，針對(duì)不同消費(fèi)心理的客戶提供不同的促銷手段等。