對(duì)于客戶所滋生的不合理的心理，從某個(gè)程度上來(lái)說(shuō)，是因?yàn)槲覀冊(cè)诜?wù)的過(guò)程中，沒(méi)有傳遞給客戶正確的價(jià)值觀。客服外包作為以互聯(lián)網(wǎng)為基準(zhǔn)的服務(wù)行業(yè)，有義務(wù)在未來(lái)的發(fā)展中，積極建設(shè)能幫助客戶樹(shù)立正確心態(tài)的管理體系，從而幫助企業(yè)在新客戶模式下得到良性發(fā)展。從價(jià)值觀上同客戶保持一致，可以與客戶保持愉快良好的長(zhǎng)久合作關(guān)系。當(dāng)你的價(jià)值觀與客戶的公司價(jià)值保持一致，客戶更傾向于相信你的判斷，并看重你審視的角度以及解決問(wèn)題的方式。接下來(lái)我們來(lái)探討如何促使客戶關(guān)系的良性發(fā)展。

            首先我們需要確認(rèn)并告知客戶哪些事項(xiàng)是在合理的范圍內(nèi)的，哪些事情是就算是投訴升級(jí)也是無(wú)法達(dá)到目的。客服部管理人員可以通過(guò)制作案例庫(kù)的方式，一方面使我們員工學(xué)習(xí)經(jīng)典案例投訴案例的規(guī)范處理方式，另一方面我們也可以在服務(wù)的過(guò)程中，向客戶傳遞一種關(guān)于投訴范圍的理念，同時(shí)可以避免客戶受到錯(cuò)誤的理念誘導(dǎo)。

            其次我們需要明確流程規(guī)則，正確地對(duì)客戶進(jìn)行引導(dǎo)。我們?cè)诤涂蛻舻臏贤ㄟ^(guò)程中，假如客戶有任何不理解的地方，為了防止后續(xù)的誤解加深，我們需要讓客戶充分了解到我們的活動(dòng)規(guī)則以及重點(diǎn)信息，在聊天的過(guò)程中給予充分的服務(wù)。引導(dǎo)客戶遵守制度，培養(yǎng)客戶養(yǎng)成良好的遵守規(guī)則或者制度的習(xí)慣，給我們的服務(wù)創(chuàng)造更高的價(jià)值。

            最后更重要的一點(diǎn)是，我們需要從自身找到問(wèn)題，作為客戶服務(wù)部，如果你專(zhuān)業(yè)技能不過(guò)硬，服務(wù)水平層次不齊，這就是對(duì)于客戶服務(wù)的松懈。所以我們需要加強(qiáng)內(nèi)部管理水平，提高專(zhuān)業(yè)水平，需要對(duì)于話術(shù)的范圍進(jìn)行界定以及話術(shù)的技巧進(jìn)行整理歸納。這樣規(guī)范化的操作流程，讓員工能夠擁有統(tǒng)一的服務(wù)應(yīng)對(duì)能力和方式。提高客服人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，我們?cè)诿鎸?duì)不管哪種類(lèi)型的客戶時(shí)候，都能沉著冷靜有理有據(jù)，給客戶便利和善意，同時(shí)收獲尊重與滿意。