為了使客服人員擁有更扎實(shí)的業(yè)務(wù)能力，良好的服務(wù)態(tài)度以及專業(yè)的服務(wù)技巧，讓客戶服務(wù)體驗(yàn)得到有效的提升，最終提高客戶的滿意度以及忠誠(chéng)度。上海網(wǎng)萌作為專業(yè)的客服外包行業(yè)，對(duì)于客服質(zhì)檢項(xiàng)目有著相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)如下——

           一、產(chǎn)品業(yè)務(wù)知識(shí)方面

           1.產(chǎn)品信息內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)誤——為用戶提供的信息內(nèi)容及回答問(wèn)題準(zhǔn)確無(wú)誤；

           2.有無(wú)夸張、亂承諾——為用戶提供產(chǎn)品信息流程等與事實(shí)不符或偏差過(guò)大；

           3.產(chǎn)品信息內(nèi)容全面——為用戶提供的產(chǎn)品介紹以及其他信息內(nèi)容全面完整；

           4.是否核實(shí)信息——溝通過(guò)程中，有互動(dòng)的內(nèi)容并與用戶核實(shí)信息。

           二、服務(wù)態(tài)度方面

           1.服務(wù)熱情——精神飽滿。服務(wù)態(tài)度積極，服務(wù)熱情親切；

           2.服務(wù)耐心——服務(wù)心態(tài)平和，細(xì)心聆聽(tīng)引導(dǎo)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題；

           3.是否推諉——正確理解客戶詢問(wèn)內(nèi)容，不得隨意推脫隱瞞。

           三、溝通技巧方面

           1.控制節(jié)奏——用戶意圖不明確時(shí)，進(jìn)行引導(dǎo)性提問(wèn)和溝通，避免沉默尷尬；

           2.互動(dòng)性的感情溝通----能夠用認(rèn)同、贊美的溝通方式引起客戶共鳴；

           3.正確理解用戶意圖——正確理解、明白用戶表達(dá)的意圖、方向、內(nèi)容；

           4.用語(yǔ)靈活——服務(wù)過(guò)程中，靈活應(yīng)答，且語(yǔ)句組織靈活易于理解，與顧客溝通過(guò)程中不得詆毀或否認(rèn)售前人員話術(shù)；

           5.表達(dá) 暢條理清晰——服務(wù)中思路清晰明了，有針對(duì)性；

           6.快速理解及時(shí)回答——及時(shí)迅速理解用戶表達(dá)的意思、意愿給予合理答復(fù)。

           7. 注意打破底線及時(shí)結(jié)束---探究、挖掘客戶潛在意圖和疑慮，控制進(jìn)程；

           四、營(yíng)銷意識(shí)方面

           1.推薦合適產(chǎn)品——主動(dòng)并有針對(duì)性的為用戶推薦其適合的產(chǎn)品；（例如：最新出來(lái)的活動(dòng)內(nèi)容以及優(yōu)惠情況，或者了解用戶需求進(jìn)行推薦）

           2.突出產(chǎn)品賣點(diǎn)——是否能夠突出產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)及方便用戶使用之處；

           3.進(jìn)行有效對(duì)比-----對(duì)產(chǎn)品價(jià)格服務(wù)質(zhì)量方面進(jìn)行有效對(duì)比獲得客戶認(rèn)同；

           4.消除客戶顧慮——迅速察覺(jué)用戶疑慮并深入探究挖掘及時(shí)徹底消除疑慮。