為了規(guī)范對于客戶中心的質量管理，進一步提升客戶中心服務質量，使服務更具規(guī)范，樹立企業(yè)良好的服務形象和口碑。上海網(wǎng)萌作為專業(yè)的客服外包企業(yè)，在對于客服人員的管理中，成立客服中心質量監(jiān)控部門，簡稱質檢組。以下是在質檢過程中，對于相關要點的分析。

            首先質檢的原則是公平、公正、公開。上海網(wǎng)萌客服中心有著QA質量管理團隊，對服務過程嚴格把控不斷優(yōu)化以達到質量提升為目的。系統(tǒng)對整個坐席客服人員的聊天記錄進行隨機抽樣，人工質檢團隊按照質檢標準進行質檢，最終出具質檢報告。評分后計入員工績效，發(fā)現(xiàn)潛在問題，管理團隊跟進質量改善，取得數(shù)據(jù)分析，用于提高整個呼叫中心的全面的質量管理和整體服務水平。

            質檢人員的主要工作職責包括：執(zhí)行質量管理標準，達到抽檢數(shù)量和質量要求；負責對員工質量方面的后續(xù)輔導，幫助客服人員了解質檢標準，促進員工按照標準執(zhí)行和服務質量的提升；總結服務技巧信息，以便員工更好地掌握服務技巧；每周匯報質量監(jiān)控數(shù)據(jù)，收集員工改善建議，向上級提出流程層面，人員層面和績效層面的改善建議；協(xié)助實施質量改善計劃。

            這里要說明的是，質檢監(jiān)管是具有針對性的。應該根據(jù)現(xiàn)場情況，比如新客戶新產(chǎn)品的新員工的加入等情況應該做出適當?shù)恼{整和側重的分析。比如說在接受新業(yè)務的時候，對于客戶店鋪和產(chǎn)品信息的對接上，應該監(jiān)測客服人員們對于新產(chǎn)品的熟悉程度。注意跟進培訓工作，對于共性問題培訓后有沒有得到明顯的控制要進行抽查監(jiān)控。

            質監(jiān)部門的合理化建議報告，信息主要來源于平時質檢過程中的數(shù)據(jù)統(tǒng)計。根據(jù)發(fā)現(xiàn)到的問題，可以對員工話術、操作流程、服務技巧、系統(tǒng)改進等一系列方面提出建議，每個月交項目組負責人進行審查，一經(jīng)采納，質檢組將對提出此方案的質檢員在績效上予以鼓勵。