在現(xiàn)在同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中，尤其是在電商客服外包行業(yè)，營(yíng)銷(xiāo)和競(jìng)爭(zhēng)的理念不是一味對(duì)于價(jià)格差異的追求，企業(yè)越來(lái)越認(rèn)識(shí)到服務(wù)客戶(hù)對(duì)于自身發(fā)展的重要性?，F(xiàn)在許多企業(yè)是以市場(chǎng)為導(dǎo)向以客戶(hù)為中心來(lái)運(yùn)作的，他們的目標(biāo)不是短暫的客戶(hù)滿(mǎn)意而是建立長(zhǎng)期的客戶(hù)關(guān)系。變化的市場(chǎng)環(huán)境、客戶(hù)期望的演變以及不斷加強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)都在對(duì)服務(wù)產(chǎn)生影響。

             在產(chǎn)品和服務(wù)極大化的現(xiàn)代商業(yè)中，顧客對(duì)服務(wù)的期望在不斷增加，他們對(duì)于服務(wù)的要求越來(lái)越高；他們已經(jīng)演變成了極具產(chǎn)品意識(shí)和高要求的消費(fèi)者，服務(wù)質(zhì)量的高低將直接影響著他們的選擇以及忠誠(chéng)度，與此同時(shí)商家的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)也使得客戶(hù)尋求更高水準(zhǔn)的滿(mǎn)意度。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來(lái)，使商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)毫無(wú)秘密可言，商家在產(chǎn)品質(zhì)量、品種、技術(shù)含量方面的差距越來(lái)越小，在核心產(chǎn)品和有形產(chǎn)品上的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)已經(jīng)不對(duì)客戶(hù)產(chǎn)生決定性的影響?，F(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)是外延產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，這才是商家贏(yíng)得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)贏(yíng)得市場(chǎng)的關(guān)鍵?？蛻?hù)服務(wù)的影響是外延產(chǎn)品中的重要方面，發(fā)揮客戶(hù)服務(wù)的優(yōu)勢(shì)才能在競(jìng)爭(zhēng)中取勝。

             客戶(hù)服務(wù)部門(mén)可以設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，通過(guò)定性和定量的問(wèn)題獲得來(lái)自客戶(hù)真實(shí)感受的信息；也可以通過(guò)雇員反饋、客戶(hù)反饋、雇員審核來(lái)收集信息。這些還不夠，真正重要的是對(duì)這些信息的及時(shí)反應(yīng)，進(jìn)行整理、分析、討論，洞悉客戶(hù)的心理，確立改進(jìn)的方向，并立即采取行動(dòng)。才能讓顧客有被關(guān)注被尊重的感覺(jué)，從而滿(mǎn)足客戶(hù)越來(lái)越高的要求，贏(yíng)得他們的信任和支持。

             另外，顧客對(duì)新產(chǎn)品和服務(wù)的感知，也影響他們的設(shè)計(jì)和重新改進(jìn)。沒(méi)有經(jīng)過(guò)測(cè)試和更改就推出的新產(chǎn)品或服務(wù)是企業(yè)損失大量人力財(cái)力資本的隱患；在產(chǎn)品推出前，企業(yè)研發(fā)人員都應(yīng)該確保與顧客積極聯(lián)系，根據(jù)顧客提供的反饋和意見(jiàn)進(jìn)行改進(jìn)和調(diào)試，以增強(qiáng)新產(chǎn)品的適應(yīng)性、迎合顧客需要的能力以及市場(chǎng)的接受力。有些企業(yè)還專(zhuān)門(mén)建立了產(chǎn)品測(cè)試小組來(lái)采集客戶(hù)建議來(lái)改進(jìn)產(chǎn)品。
 
             在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中企業(yè)能否抓住顧客的“心”，牢固占領(lǐng)市場(chǎng)，關(guān)鍵要“傾聽(tīng)”顧客的心理，真正滿(mǎn)足他們想要的。以他們的需求為著眼點(diǎn)不斷改進(jìn)產(chǎn)品提升服務(wù)質(zhì)量，就能走在市場(chǎng)的前沿，領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)者，在市場(chǎng)中立足。

             其實(shí)，客戶(hù)服務(wù)是一門(mén)藝術(shù)，管理是一種能力。并不是上個(gè)一次課，聽(tīng)個(gè)一期講座就能提高到完美的程度的。當(dāng)然必要的培訓(xùn)還是要開(kāi)展的。服務(wù)意識(shí)是要通過(guò)日常工作中的成功與失敗中慢慢總結(jié)和領(lǐng)悟的。我想，無(wú)論是我們的節(jié)點(diǎn)還是客戶(hù)的節(jié)點(diǎn)都是物流鏈上的一部分，我們只要做事認(rèn)真，對(duì)人真誠(chéng)，客戶(hù)都是我們的朋友，客戶(hù)的問(wèn)題、難處就是我們自己的問(wèn)題和難處，也許有了這樣的意識(shí)再去處理日常的工作，我們也會(huì)心情舒暢，客戶(hù)也會(huì)滿(mǎn)意。