客服外包行業(yè)作為一個密集的客服從業(yè)中心，一方面屬于情緒勞動，而且工作相對單調(diào)重復(fù)，情緒是相對壓抑的，容易產(chǎn)生消極的情緒；另一方面，由于工作環(huán)境比較集中，產(chǎn)生的情緒容易互相傳染，大范圍擴(kuò)散。因此作為客服中心的管理者，需要通過多種激勵手段的組合，讓員工產(chǎn)生積極的情緒。有效的激勵政策，讓員工有了更強(qiáng)烈的歸屬感和榮譽(yù)感，這樣會給一個企業(yè)灌入活力，也更好運營管理。

              有效的激勵政策需要正向激勵和負(fù)向政策相結(jié)合。

              正向激勵是對人的行為進(jìn)行正向的強(qiáng)化，能夠進(jìn)一步調(diào)動員工的積極性，一般會產(chǎn)生外激勵動機(jī)或內(nèi)激勵動機(jī)。負(fù)向激勵則是對人的行為進(jìn)行負(fù)向的強(qiáng)化，采用批評、責(zé)怪、處罰等強(qiáng)制性、威脅性的方式，杜絕某類行為的發(fā)生，員工會產(chǎn)生被迫性動機(jī)。

              正負(fù)兩種激勵政策相輔相成，它們從不同的側(cè)面對人的行為起強(qiáng)化作用。正、負(fù)激勵是互為保障的，且在不同情況下激勵的作用程度和效果不同，只有正激勵和負(fù)激勵相輔相成，形成一種良好的風(fēng)范，才能夠使整個群體的行為導(dǎo)向更積極、更富有生氣。

              兩種激勵方式需要達(dá)到一種權(quán)衡的狀態(tài)。過度強(qiáng)調(diào)正向激勵的作用而忽視負(fù)向激勵的約束作用，與過分注重負(fù)向激勵的威懾力，不注重發(fā)揮正向激勵的積極效應(yīng)一樣，都是不正確的、片面的管理方法，不利于團(tuán)隊能力的有效發(fā)揮。

              正向激勵比如一些實質(zhì)性的獎賞，或者是精神上的認(rèn)可和贊賞，都可以在一定程度上鼓舞員工的士氣，同時在員工中起到榜樣的作用。負(fù)向鼓勵會對員工的行為起到約束的作用，相對應(yīng)的就是一些違規(guī)的懲罰措施。獎懲分明，方能使得制度具有信服力。

              正向激勵和負(fù)向激勵的作用很容易理解，但實際操作中卻較難達(dá)到協(xié)調(diào)的效果。執(zhí)行過程中有以下幾點需要注意——

              第一是規(guī)范的制定需要確保公平，要讓員工充分了解并參與。無論是獎勵或者懲罰措施在執(zhí)行的時候要堅決和及時。并且公開公平，面向所有在職員工，要讓大家確切感受到正確的行為的引導(dǎo)性以及錯誤行為的警戒效果。

              第二要以正向激勵為主，負(fù)向激勵為輔。正向激勵的方式可以是物質(zhì)和精神相結(jié)合，精神山的認(rèn)可應(yīng)該是一種及時的行為，物質(zhì)上的獎賞可以表現(xiàn)在獎金和獎項的設(shè)置上。

              第三是正向激勵要多變化，負(fù)向激勵要盡量少變化。因為正向激勵一成不變的話會對最終的效果產(chǎn)生影響，會使得員工的期望值呈現(xiàn)遞減的狀態(tài)。

              第四點是不管是正向激勵或者是負(fù)向激勵，讓員工參與選擇，獎勵或者懲罰的方式，使其具有可行性和可選擇性。

              第五點是需要加強(qiáng)溝通，能夠第一時間了解和獲取員工們的想法，那么任何問題解決起來就會比較順利些。恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ答佊欣趹B(tài)度的強(qiáng)化和轉(zhuǎn)變。