在對(duì)于客戶需求的探尋中，傾聽是非常重要的，客服作為和客戶溝通的直接橋梁，對(duì)客戶的需求積極回應(yīng)，表明在認(rèn)真傾聽，使客戶感到被尊重。最后需要刻錄復(fù)述出客戶談話的重點(diǎn)。上海網(wǎng)萌客戶外包，專注于客服服務(wù)。以下是關(guān)于傾聽的原則——

                1.理解客戶，站在對(duì)方的角度考慮，表達(dá)同情心，而不是過多給對(duì)方下結(jié)論。

                2.表現(xiàn)出有興趣傾聽，準(zhǔn)備聆聽不同意見。

                3.鼓勵(lì)客戶表達(dá)意思，不打斷對(duì)方。如果客服專員有異議或者需要澄清時(shí)，切不可著急打斷客戶的談話，應(yīng)在聆聽過程中做好記錄，待客戶談話結(jié)束后，再按條理進(jìn)行一一澄清。

                4.準(zhǔn)確聆聽客戶的全部信息，必要時(shí)重復(fù)以便澄清。當(dāng)沒有聽清楚或理解模糊時(shí)，應(yīng)向客戶詢問或確認(rèn)。

                5.全過程的傾聽，幫助客戶將問題和原因聯(lián)系起來，并對(duì)談話的內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)、歸納。

                其次，需要注意的是，客服人員認(rèn)真傾聽客戶的談話后，有些情況客戶可能在談話中沒有提到，需要客服人員主動(dòng)了解。提問可使客服人員獲知得與客戶溝通的主動(dòng)權(quán)，能夠快速地了解客戶的需求。
需要確認(rèn)的是客服人員所理解的內(nèi)容是否與客戶的需求一致、加深客戶印象、把握機(jī)會(huì)做好調(diào)整。加深客戶印象，把握好機(jī)會(huì)進(jìn)行及時(shí)調(diào)整。

                了解需求的最終目的就是解決客戶問題，積極行動(dòng)為客戶解決問題，有以下四個(gè)步驟內(nèi)容——

                1.為客戶著想，站在客戶的角度思考和處理問題。

                2.及時(shí)解決客戶的問題，盡量縮短客戶等待的時(shí)間。

                3.做好咨詢記錄。

                4.履行承諾，說到做到，安撫客戶的不滿情緒。

                以上就是今天的全部?jī)?nèi)容了，上海網(wǎng)萌有著深厚專業(yè)的客服行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，我們也樂意分享相關(guān)的客服服務(wù)知識(shí)給需要的人群，期待合作與關(guān)注！