售后客服也是整個(gè)客服服務(wù)流程中的十分重要的環(huán)節(jié)，其實(shí)客服服務(wù)環(huán)節(jié)都是環(huán)環(huán)相扣的，對(duì)于每一次服務(wù)細(xì)節(jié)的把握都會(huì)對(duì)用戶體驗(yàn)產(chǎn)生影響。這里我們著重來說明一些關(guān)于售后流程的服務(wù)概述。

             一、慎點(diǎn)“要求客服介入”

             作為客服來說，非管理層不可點(diǎn)擊“要求客服介入”，因?yàn)辄c(diǎn)擊過后，淘寶小二就會(huì)介入，退款行為就會(huì)上升為客服糾紛。作為賣家，要及時(shí)處理買家的退款申請(qǐng)，并要引導(dǎo)買家進(jìn)行退款、部分退款、退貨、退郵費(fèi)等流程操作，必要時(shí)候要安撫買家情緒，避免出現(xiàn)買家要求淘寶客服介入的情形發(fā)生，同事避免買家出現(xiàn)情緒過激，發(fā)起交易投訴。

             因?yàn)閲?yán)格上來說，淘寶平臺(tái)一般會(huì)偏袒于買家，除非賣家有強(qiáng)有力的證據(jù)，否則，賣家多數(shù)要承擔(dān)退款責(zé)任。與其被動(dòng)承擔(dān)，不如主動(dòng)承擔(dān)。免得賠了夫人又折兵，被退款還要被差評(píng)，這樣是不值得的。

             退款過程中，賣家會(huì)有一定程度的損失，主要體現(xiàn)在退貨運(yùn)費(fèi)上，或者是退貨過程商品磨損等。兩者相較取其輕，退貨所占有的比例一般不會(huì)超過店鋪總銷售額的2%，所以一般如果買家的要求不過分，賣家一般不會(huì)在退款問題上和買家進(jìn)行長期的糾結(jié)。及時(shí)處理買家的退款退貨要求，從大局上來說，還是有相對(duì)的優(yōu)勢(shì)的。

             二、售后客服的流程要點(diǎn)

             1. 退款處理要及時(shí)，除了不超時(shí)少出現(xiàn)客服介入之外，退款處理的速度越快越好。

             2. 退款過程中，如果買家要退貨，請(qǐng)要求他將退貨的運(yùn)單號(hào)和快遞名稱填寫在留言中，后續(xù)賣家可以直接查詢跟進(jìn)，查到立即執(zhí)行退款程序。如出現(xiàn)買家退回的貨品不是賣家發(fā)出或者有損壞的情況下，賣家應(yīng)第一時(shí)間將賣家退回的貨品退回至買家（拒收）

             3. 每天必須至少看一次店鋪管理中心頁面中關(guān)于交易退款的情況，尤其是即將超時(shí)的退款，退款管理中碰到：“買家已經(jīng)退貨  等待賣家確認(rèn)收貨”的橙色字體提示，請(qǐng)及時(shí)處理、關(guān)注跟進(jìn)，否則一旦超時(shí)，或者買家點(diǎn)擊申請(qǐng)客服介入，事情就嚴(yán)重了！

             4. 退郵費(fèi)的情況下，如賣家同意退款的話，可聯(lián)系買家協(xié)商同意，直接支付寶即時(shí)到賬轉(zhuǎn)賬，然手讓買家關(guān)閉退款申請(qǐng)。

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